【正文】 把CRM軟件提供的功能歸集為10類，按照應(yīng)用難度從小到大的大致順序一并列示如下：1. 客戶和聯(lián)系人管理。主要功能有：客戶和聯(lián)系人基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。2. 時間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。3. 潛在客戶/項目管理/銷售管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；；各銷售業(yè)務(wù)的階段報告；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)等方面的報告；銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費用管理；銷售傭金管理。4. 電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。5. 營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；營銷百科全書；營銷公告板，可張貼、查找、更新營銷資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件；郵件合并；生成標簽和信封。6. 客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；通過傳真、Email等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。報表統(tǒng)計分析；管理分析工具。8. 合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：與合作伙伴共享客戶信息、產(chǎn)品和價格信息、公司數(shù)據(jù)庫、與市場活動相關(guān)的文檔、銷售機會信息、銷售管理工具和銷售機會管理工具等，并提供合作伙伴預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。9. 商業(yè)智能。主要功能包括：預定義和用戶定制的查詢和報告；報表工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)視器。10. 電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。已經(jīng)申請 獲得AMT ID的企業(yè)會員可以用ID登陸，察看AMT專題綜述CRM系統(tǒng)功能全面透視CRM應(yīng)用必知之三：CRM軟件商“速描”by AMT 孟凡強一家國內(nèi)知名的IT硬件生產(chǎn)企業(yè)選擇并購買了ERP軟件后，實施還沒開工，該ERP廠商就退出大陸市場，國內(nèi)服務(wù)力量極為薄弱，ERP實施工作無法進行。造成這種投資失誤的原因在于，雖然該企業(yè)進行了認真的需求分析、軟件功能研究、商務(wù)談判，但對供應(yīng)商所處的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營狀況不甚明了。結(jié)果造成投資失誤和重大損失。CRM用戶在進行CRM的投資前，也應(yīng)該投入一些資源從各個渠道和角度進行認真的CRM市場研究，以免選錯軟件，減少投資風險。在當前，CRM市場群雄逐鹿，魚龍混雜，這個工作就更為必要。下面我們主要看一下CRM軟件市場。當前，大陸市場上的CRM軟件商可分為四類。2 角逐全球市場的、大型的電子商務(wù)套件或CRM軟件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他們的應(yīng)用軟件產(chǎn)品線很長，擁有全球范圍內(nèi)的聲譽，價格昂貴，實施周期也很長。他們的產(chǎn)品功能強，能滿足不同行業(yè)的各方面業(yè)務(wù)需求，主要角逐CRM高端市場。只有實力雄厚的組織，才有實力購買他們的產(chǎn)品。拿Oracle CRM來講，它的CRM產(chǎn)品是整個電子商務(wù)套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。對它的產(chǎn)品的應(yīng)用投入至少是百萬級的。對于那些希望對企業(yè)的“所有資源”進行管理的組織來講，或許，Oracle、CA等是最經(jīng)濟的選擇。因為，這省卻了系統(tǒng)整合所需要的大量時間和資金。2 角逐全球市場的、專業(yè)的CRM軟件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他們在CRM領(lǐng)域擁有全球性的聲譽，在國外有很多的成功應(yīng)用。但是，對于那些希望對采購、生產(chǎn)、銷售、分銷、庫存、財務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)站、呼叫中心等進行集成化管理的企業(yè)來講，這些軟件要與其他系統(tǒng)進行集成的工作。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理財和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對這些方面的功能的集成是極大的挑戰(zhàn)。2 角逐亞洲市場的、提供CRM軟件的供應(yīng)商，主要是來自香港、臺灣等的CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理等方面的系統(tǒng)。2 角逐國內(nèi)市場的、提供CRM軟件的供應(yīng)商。從去年年初開始，越來越多的國內(nèi)軟件商開發(fā)了CRM軟件，也新成立了很多CRM產(chǎn)品公司?？偟膩碇v，這些CRM軟件是基于對國內(nèi)企業(yè)需求的深刻理解開發(fā)出的，但尚處于初級階段，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。實際上，這些CRM軟件與國外的CRM（或電子商務(wù)）軟件的關(guān)系，頗有點類似于當年的財務(wù)軟件與國外ERP軟件的關(guān)系。上述四個方面的軟件產(chǎn)品都有著各自的市場和功能定位，價格也差別很大。所以，在選擇適合自己的軟件商的時候，基本的而且重要的一個任務(wù)就是，明確自己所考察的軟件處于哪個層次。否則，就會浪費很多時間，甚至造成投資失誤。隔行如隔山。當前，大多的CRM潛在客戶對CRM的理解尚處在理念層次，很少用戶對CRM有較深的理解，很難從功能范圍、產(chǎn)品特色、已有客戶、行業(yè)知識等較高的層次上選擇軟件產(chǎn)品。因此，對那些對CRM了解不多的企業(yè)來說，在選擇CRM軟件供應(yīng)商和實施商的時候，在第三方的幫助下進行市場研究、需求分析、軟件選型和服務(wù)商選擇不失為一個“花小錢，省大錢”的好辦法。CRM應(yīng)用必知之四：CRM的理念風險by AMT 孟凡強今天，我們應(yīng)該怎樣來理解CRM的概念？我們已經(jīng)知道，運用CRM的目的是運用信息技術(shù)，提升管理水平，達到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。但是，相當多數(shù)的企業(yè)不會停留在這里，他們會追問：“關(guān)心客戶固然重要，但關(guān)懷客戶總要產(chǎn)生成本，難道我們不要關(guān)心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現(xiàn)實中會受到來自很多方面的制約。我們可以模擬一下，自己來問自己一個簡單的問題：當“以客戶為中心”這個理念與一些企業(yè)一直將之擺在中心的、重要的東西（如利潤等）發(fā)生沖突時，我們會做出何種反應(yīng)。我們還會把客戶放在中心地位嗎？這時，我們需要一個新的營銷理論來指導我們的客戶關(guān)系管理的實踐：我們?nèi)匀话芽蛻舴旁谏虡I(yè)的中心，與此同時，保證自己獲取利潤。承認這一點與強調(diào)“以客戶為中心”其實并不矛盾，有很多的營銷概念，如關(guān)系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實際上，這些概念其深層的推動力都可以理解是利用客戶關(guān)系，利用對客戶關(guān)系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說的:提高profitability。換句話說，對于廣大CRM應(yīng)用企業(yè)來說：客戶關(guān)系管理只是一種工具，而不是目標。目標是企業(yè)的利潤，而不是客戶的福祉。在理解這層意思的前提下，我們可以再來看一下關(guān)于CRM的概念。CRM的具體定義可謂眾說紛紜。究其實質(zhì)，CRM是一套全新的管理理念，強調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)?；谶@種理念，企業(yè)建立自己相應(yīng)的經(jīng)營策略、營銷模型，并運用信息技術(shù)來貫徹這種策略，實現(xiàn)這些模型，完成業(yè)務(wù)運作。上面這段話聽起來很簡單，但卻有一些基礎(chǔ)性的問題沒有解決，那就是這種全新的經(jīng)營理念與企業(yè)當前的經(jīng)營理念的沖突。2 如何實現(xiàn)經(jīng)營理念的改變2 在日常的經(jīng)營決策中，如何解決新舊經(jīng)營理念的沖突2 如何建立新的營銷策略來貫徹新的經(jīng)營理念2 如何建立新的營銷模型來實現(xiàn)這種營銷策略在進行CRM系統(tǒng)的應(yīng)用時，這些問題期待根本性的解答。這需要專業(yè)人員開展深度的調(diào)查研究工作，在新的營銷理論的指導下，分析客戶關(guān)系管理的整個流程，進行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。不然，我們的很多投放在CRM上的努力將從一開始就冒著盲目、低效的風險。CRM應(yīng)用必知之五：BPR與CRMby AMT 孟凡強 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代信息技術(shù)則促進了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的實踐發(fā)展到今天，信息技術(shù)已經(jīng)是BPR不可分割的組成部分，合理運用信息技術(shù)成為BPR的難點和要點所在。 另一方面，人們也越來越認識到，信息技術(shù)和Internet已經(jīng)或必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應(yīng)用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變。經(jīng)過實踐和時間的檢驗，在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^程中，BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。作為一個管理信息系統(tǒng)和人機系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)的實施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。也就是說，在實施CRM系統(tǒng)時，一方面進行CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個信息技術(shù)的系統(tǒng)，另一方面進行管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。在CRM的實施時，BPR的價值在于，