【正文】 供日常的支持?？沙诉@樣的框架幫助理解SCM以外，SCM好像就是霧里看花了。CRM應(yīng)用必知之二：CRM功能“心中有譜”by AMT 孟凡強(qiáng)CRM的具體產(chǎn)品有很多，功能也各有一定的特色。這時(shí)，如果心里有張“譜”，自然會(huì)輕松很多。主要功能有：客戶和聯(lián)系人基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；；各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)等方面的報(bào)告；銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；營銷百科全書；營銷公告板，可張貼、查找、更新營銷資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；通過傳真、Email等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。8. 合作伙伴關(guān)系管理。9. 商業(yè)智能。10. 電子商務(wù)。已經(jīng)申請 獲得AMT ID的企業(yè)會(huì)員可以用ID登陸，察看AMT專題綜述CRM系統(tǒng)功能全面透視CRM應(yīng)用必知之三：CRM軟件商“速描”by AMT 孟凡強(qiáng)一家國內(nèi)知名的IT硬件生產(chǎn)企業(yè)選擇并購買了ERP軟件后，實(shí)施還沒開工，該ERP廠商就退出大陸市場，國內(nèi)服務(wù)力量極為薄弱，ERP實(shí)施工作無法進(jìn)行。結(jié)果造成投資失誤和重大損失。在當(dāng)前，CRM市場群雄逐鹿，魚龍混雜，這個(gè)工作就更為必要。當(dāng)前，大陸市場上的CRM軟件商可分為四類。他們的產(chǎn)品功能強(qiáng)，能滿足不同行業(yè)的各方面業(yè)務(wù)需求，主要角逐CRM高端市場。拿Oracle CRM來講，它的CRM產(chǎn)品是整個(gè)電子商務(wù)套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。對(duì)于那些希望對(duì)企業(yè)的“所有資源”進(jìn)行管理的組織來講，或許，Oracle、CA等是最經(jīng)濟(jì)的選擇。2 角逐全球市場的、專業(yè)的CRM軟件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。但是，對(duì)于那些希望對(duì)采購、生產(chǎn)、銷售、分銷、庫存、財(cái)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)站、呼叫中心等進(jìn)行集成化管理的企業(yè)來講，這些軟件要與其他系統(tǒng)進(jìn)行集成的工作。2 角逐亞洲市場的、提供CRM軟件的供應(yīng)商，主要是來自香港、臺(tái)灣等的CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理等方面的系統(tǒng)。從去年年初開始，越來越多的國內(nèi)軟件商開發(fā)了CRM軟件，也新成立了很多CRM產(chǎn)品公司。實(shí)際上，這些CRM軟件與國外的CRM（或電子商務(wù)）軟件的關(guān)系，頗有點(diǎn)類似于當(dāng)年的財(cái)務(wù)軟件與國外ERP軟件的關(guān)系。所以，在選擇適合自己的軟件商的時(shí)候，基本的而且重要的一個(gè)任務(wù)就是，明確自己所考察的軟件處于哪個(gè)層次。隔行如隔山。因此，對(duì)那些對(duì)CRM了解不多的企業(yè)來說，在選擇CRM軟件供應(yīng)商和實(shí)施商的時(shí)候，在第三方的幫助下進(jìn)行市場研究、需求分析、軟件選型和服務(wù)商選擇不失為一個(gè)“花小錢，省大錢”的好辦法。但是，相當(dāng)多數(shù)的企業(yè)不會(huì)停留在這里，他們會(huì)追問：“關(guān)心客戶固然重要，但關(guān)懷客戶總要產(chǎn)生成本，難道我們不要關(guān)心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現(xiàn)實(shí)中會(huì)受到來自很多方面的制約。我們還會(huì)把客戶放在中心地位嗎？這時(shí)，我們需要一個(gè)新的營銷理論來指導(dǎo)我們的客戶關(guān)系管理的實(shí)踐：我們?nèi)匀话芽蛻舴旁谏虡I(yè)的中心，與此同時(shí)，保證自己獲取利潤。換句話說，對(duì)于廣大CRM應(yīng)用企業(yè)來說：客戶關(guān)系管理只是一種工具，而不是目標(biāo)。在理解這層意思的前提下，我們可以再來看一下關(guān)于CRM的概念。究其實(shí)質(zhì)，CRM是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。上面這段話聽起來很簡單，但卻有一些基礎(chǔ)性的問題沒有解決，那就是這種全新的經(jīng)營理念與企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營理念的沖突。這需要專業(yè)人員開展深度的調(diào)查研究工作，在新的營銷理論的指導(dǎo)下，分析客戶關(guān)系管理的整個(gè)流程，進(jìn)行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)。BPR的實(shí)踐發(fā)展到今天，信息技術(shù)已經(jīng)是BPR不可分割的組成部分，合理運(yùn)用信息技術(shù)成為BPR的難點(diǎn)和要點(diǎn)所在。信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變。作為一個(gè)管理信息系統(tǒng)和人機(jī)系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。在CRM的實(shí)施時(shí)，BPR的價(jià)值在于，通過BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。從這一點(diǎn)上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識(shí)”在起作用。CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或與之類似的工作階段，這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因?yàn)椋挥性诠芾矸椒?、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行客戶化工作。對(duì)于運(yùn)用CRM的企業(yè)或提供CRM方面的咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)來說，BPR方面的經(jīng)驗(yàn)、ERP方面的經(jīng)驗(yàn)、BPR與ERP相結(jié)合方面的經(jīng)驗(yàn)將為BPR與CRM的結(jié)合帶來很多的幫助。一方面，以BPR作為流程改造的工具，設(shè)計(jì)并構(gòu)造新營銷模型。另一方面，在CRM系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足BPR設(shè)計(jì)方案的要求。 通過 ERP建設(shè)和管理改造，很多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了制造、庫存、財(cái)務(wù)、銷售、采購等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化。也就是說，在以產(chǎn)品和質(zhì)量為中心的時(shí)代，銷售、營銷和服務(wù)領(lǐng)域的流程優(yōu)化和信息化沒得到重視，或沒有提到議事日程上來。這種部門級(jí)的系統(tǒng)，使得企業(yè)很難對(duì)客戶有全面的認(rèn)識(shí)，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。由此，CRM獲得了越來越多的咨詢公司、媒體、軟件公司的重視。另一方面，銷售自動(dòng)化、商業(yè)智能、服務(wù)管理系統(tǒng)、通訊等方面的軟硬件廠商紛紛引入CRM的概念，推出自己的CRM系統(tǒng)。當(dāng)前，很多的CRM軟件在國內(nèi)賣的不好。這可以從兩個(gè)方面找原因。這意味著，沒有一個(gè)全面集成、信息充分共享、對(duì)企業(yè)所有與客戶相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行管理的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略地位，從而注定是落實(shí)不了的。只有為企業(yè)業(yè)務(wù)處理帶來效率的提高、人工的節(jié)省、勞動(dòng)強(qiáng)度的降低、信息的充分共享，這樣的CRM系統(tǒng)才能獲得企業(yè)的認(rèn)可。那就是，CRM在中國的突破是與行業(yè)、與行業(yè)業(yè)務(wù)的處理密切相關(guān)的。某些CRM軟件，由于缺乏對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理層次的功能的滿足，其應(yīng)用便會(huì)有相當(dāng)?shù)木窒扌?。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的協(xié)作下，才能完成事務(wù)的處理。ERP有一個(gè)前提，那就是我們可以用最佳企業(yè)實(shí)踐來作為標(biāo)桿，定義企業(yè)內(nèi)上下的業(yè)務(wù)流程，然后把它應(yīng)用到整個(gè)企業(yè)當(dāng)中來，以期獲得理想的準(zhǔn)確性、速度和效率。但是，在當(dāng)今和未來的環(huán)境下，競爭的態(tài)勢是不穩(wěn)定和難以預(yù)測的，我們很難預(yù)測我們的業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì)怎樣，我們越來越不知道我們的客戶從哪里來，他們是誰，他們需要什么，甚至對(duì)他們一無所知。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技術(shù)，突破對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理，致力于提高企業(yè)同合作伙伴和客戶進(jìn)行靈活協(xié)作的能力。由于當(dāng)前CRM軟件的千姿百態(tài)，企業(yè)很難找到滿足自身需要的產(chǎn)品，所以，在進(jìn)行CRM系統(tǒng)應(yīng)用的時(shí)候，合理界定CRM系統(tǒng)的功能范圍、角色定位，審慎地界定CRM系統(tǒng)同其它系統(tǒng)的集成關(guān)系，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。CRM應(yīng)用必知之七：CRM與DRPby AMT 孟凡強(qiáng)這是大部分CRM系統(tǒng)所難以勝任的，但卻是DRP系統(tǒng)的核心功能。總起來講，CRM與DRP的容易讓人誤解的地方在于銷售管理。DRP（Distribution Resource Planning，分銷資源計(jì)劃）系統(tǒng)的作用在于，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)分銷渠道的管理，如總部、銷售分子公司、經(jīng)銷商、代理商或連鎖店等，管理對(duì)象主要是訂單、庫存、財(cái)務(wù)往來等方面。 充分地利用信息技術(shù)特別是Internet，提高營銷方面的業(yè)務(wù)處理效率，降低員工工作強(qiáng)度，提高信息傳遞速度、效率和準(zhǔn)確性。 及時(shí)掌握分銷鏈上的庫存信息，減少庫存積壓和浪費(fèi)，減少安全庫存，減少運(yùn)輸費(fèi)用。3.4.與DRP不同，對(duì)大部分 CRM軟件來講，銷售管理功能主要是給銷售員用的，而不是給銷售訂單處理人員和財(cái)務(wù)人員使用。它所提供的銷售管理功能有：1.2.3.與此相關(guān)的文檔的管理。 個(gè)人和團(tuán)隊(duì)日歷安排。對(duì)于跨地區(qū)經(jīng)營的產(chǎn)品公司來講，對(duì)DRP軟件所具有的訂單、庫存、財(cái)務(wù)管理功能有著天然的需求。不但提高了銷售管理的效果，而且大大減少了傳真、郵件等，降低了工作強(qiáng)度。這也許可以部分地解釋，為什么很多的企業(yè)對(duì)CRM的銷售管理提不起興趣。這是中國企業(yè)