寬帶業(yè)務(wù)流程再造-文庫吧
2025-09-18 11:33 本頁面
【正文】 息；打通集團客戶售前、售中、售后的業(yè)務(wù)流、服務(wù)流和管理流，通過固化在系統(tǒng)上的分級管理的集團客戶統(tǒng)一視圖、業(yè)務(wù)流程規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全方位滿足集團客戶需求。 為建立面向?qū)拵I(yè)務(wù)售前 /售中 /售后環(huán)節(jié)長流程的運營支撐體系、加強流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)把控、構(gòu)建閉環(huán)流程管理模式、逐步推進寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展管控體系建設(shè)，特制定寬帶業(yè)務(wù)的售前、售中、交付、售后流程。 本流程適用于中國移動四川公司及其下屬各地市州分公司的寬帶業(yè)務(wù)售前、售中、交付、售后流程，包括市州寬帶業(yè)務(wù)（ 集團寬帶、家庭寬帶）受理流程、跨省跨市集團專線業(yè)務(wù)受理流程和寬帶業(yè)務(wù)售后服務(wù)流程。 4 5 管理界面和職責(zé)分工： 省公司集團客戶部：負責(zé)全省寬帶整體推進策略；負責(zé)全省寬帶業(yè)務(wù)需求搜集、審核、匯總、計劃銜接；負責(zé)全省集團寬帶的業(yè)務(wù)管理、營銷 6 方案制定并組織實施；負責(zé)全省集團寬帶業(yè)務(wù)拓展的渠道建設(shè)、流程整合、發(fā)展指標(biāo)、考核； 省公司網(wǎng)絡(luò)部：負責(zé)全省寬帶維護管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的制定、考核；負責(zé)對寬帶業(yè)務(wù)的三個流程在 EOMS側(cè)的梳理確認；根據(jù)市場業(yè)務(wù)需求，歸口對全省現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源進行確認；對跨省、跨地市的網(wǎng)絡(luò)資源 進行協(xié)調(diào)以及方案的確認 。負責(zé)全省 IP地址的規(guī)劃、申請、分配管理；負責(zé)省內(nèi)骨干網(wǎng)及出口帶寬擴展及管理。 省公司計劃部：負責(zé)全省全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體規(guī)劃、項目方案制定，并組織實施；根據(jù)市場業(yè)務(wù)需求，核定各市州分公司寬帶接入、預(yù)埋規(guī)模和投資，分市州下達寬帶接入專項投資計劃；牽頭制定所下達寬帶項目的進度管控辦法、并落實考核；負責(zé)項目后評估。 省網(wǎng)管中心：負責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)的建設(shè)、維護和管理；負責(zé)對寬帶業(yè)務(wù)的三個流程在 EOMS側(cè)進行優(yōu)化；負責(zé)跨省、跨市網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)度和數(shù)據(jù)制作；負責(zé)對全業(yè)務(wù)網(wǎng)元的網(wǎng)管建設(shè)及監(jiān)控。 省業(yè)支中心：負責(zé)全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)、維護及管理；負責(zé)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)支撐；與網(wǎng)絡(luò)側(cè)信息系統(tǒng)的信息共享、協(xié)同工作；負責(zé)涉及全業(yè)務(wù)的資費、訂購關(guān)系實施售后支撐。 省客戶服務(wù)中心：負責(zé)寬帶業(yè)務(wù)電子渠道受理，按流程進行處理；歸口受理寬帶業(yè)務(wù)售后申告，按流程進行處理；負責(zé)寬帶業(yè)務(wù)客戶信息搜集分析。 各市州分公司：負責(zé)根據(jù)市場和競爭態(tài)勢，收集上報寬帶預(yù)埋、接入、集團信息化需求；按照省公司下達計劃，組織完成工程實施；按照寬帶業(yè)務(wù)售前、售中、售后服務(wù)流程、落實崗位職責(zé)；建立全業(yè)務(wù)營銷渠道協(xié)同、開展融合營銷。 成果中主要 創(chuàng)新點（不超過 800 個漢字） 7 搭建以客戶為中心、長流程的運營支撐體系，實現(xiàn)支撐公司全業(yè)務(wù)下集客市場發(fā)展戰(zhàn)略和打造與電信抗衡的全業(yè)務(wù)競爭實力兩大目標(biāo)；打造三個軟實力（流程牽引、組織優(yōu)化和機制靈活）和兩個硬實力（支撐到位和資源保障） ? 首次對長流程業(yè)務(wù)進行梳理和優(yōu)化 公司原有的運營支撐體系對個人客戶的支撐已經(jīng)非常高效和完善，與傳統(tǒng)的即開即用型業(yè)務(wù)相比，寬帶等固網(wǎng)業(yè)務(wù)在流程、資源等方面存在明顯差異，通過對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程進行設(shè)計和梳理，提高對長流程業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)開通和服務(wù)保障系統(tǒng)能力 ? 建立跨省市、跨市縣、跨部門的協(xié)同 工作平臺 以前跨部門業(yè)務(wù)調(diào)度主要靠電話和郵件，客戶經(jīng)理需要同時面對多個部門，操作 OA、 BOSS 等多個系統(tǒng)，以一擋百；內(nèi)部協(xié)作流轉(zhuǎn)不順暢，時限和過程不可控。本項目制定省市之間、部門之間、系統(tǒng)之間的
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