寬帶業(yè)務(wù)流程再造-全文預(yù)覽
【正文】 ：業(yè)務(wù)口、網(wǎng)絡(luò)口、建設(shè)口、維護(hù)口、服務(wù)口、支撐口； 多崗位的協(xié)同：客戶經(jīng)理、區(qū)縣集客中心全業(yè)務(wù)崗、市州集客部全 8 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)崗、區(qū)縣網(wǎng)絡(luò)部全業(yè)務(wù)響應(yīng)崗、市州網(wǎng)絡(luò)部全業(yè)務(wù)響應(yīng)崗、省公司集客部全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)崗、省公司網(wǎng)絡(luò)口全業(yè)務(wù)響應(yīng)崗、省市客戶服務(wù)中心、業(yè)務(wù)支撐中心； 多渠道的客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)受理能力，全業(yè)務(wù)發(fā)展需整合內(nèi)外資源，協(xié)同五類渠道：客戶經(jīng)理、銷售代理（現(xiàn)有 SI/SA、現(xiàn)社會(huì)渠道、小區(qū)物管、社區(qū)渠道）、電子渠道（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳）、自辦 /合作營(yíng)業(yè)廳、 10086/10050 ? 以流程 驅(qū)動(dòng)工作，而非部門、崗位驅(qū)動(dòng) 全業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，省、市、縣、各部門明確相應(yīng)專、兼職崗位，保障流程正常流轉(zhuǎn)，以流程為牽引的橫向運(yùn)營(yíng)，流程縮短，時(shí)間可控； 以長(zhǎng)流程電子工單建設(shè)為牽引，電子打通服務(wù)流、業(yè)務(wù)流、管理流，形成客戶分級(jí)、服務(wù)分層、渠道分流、業(yè)務(wù)分類、電子流轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)的集團(tuán)客戶綜合運(yùn)營(yíng)支撐體系。 各市州分公司：負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，收集上報(bào)寬帶預(yù)埋、接入、集團(tuán)信息化需求；按照省公司下達(dá)計(jì)劃，組織完成工程實(shí)施；按照寬帶業(yè)務(wù)售前、售中、售后服務(wù)流程、落實(shí)崗位職責(zé)；建立全業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道協(xié)同、開展融合營(yíng)銷。 省公司計(jì)劃部：負(fù)責(zé)全省全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體規(guī)劃、項(xiàng)目方案制定，并組織實(shí)施；根據(jù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求，核定各市州分公司寬帶接入、預(yù)埋規(guī)模和投資，分市州下達(dá)寬帶接入專項(xiàng)投資計(jì)劃；牽頭制定所下達(dá)寬帶項(xiàng)目的進(jìn)度管控辦法、并落實(shí)考核；負(fù)責(zé)項(xiàng)目后評(píng)估。 為建立面向?qū)拵I(yè)務(wù)售前 /售中 /售后環(huán)節(jié)長(zhǎng)流程的運(yùn)營(yíng)支撐體系、加強(qiáng)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)把控、構(gòu)建閉環(huán)流程管理模式、逐步推進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展管控體系建設(shè)，特制定寬帶業(yè)務(wù)的售前、售中、交付、售后流程。寬帶業(yè)務(wù)年收入突破 2020 萬元 ，同比翻番 。 以組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和流程梳理為抓手，完善寬帶業(yè)務(wù)的管控體系建設(shè)，提升業(yè)務(wù)管理以及運(yùn)營(yíng)能力，建立 長(zhǎng)流 程 的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐電子化流程，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶售前、售中、售后服務(wù)流程的貫通， 2 提升業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)水平，已成為集團(tuán)客戶市場(chǎng)做大做強(qiáng)和可持續(xù)發(fā)展的迫切需求。 1 成果上報(bào)申請(qǐng)書 成果名稱 寬帶業(yè)務(wù)流程再造 成果申報(bào)單位 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司 成果 承擔(dān) 部門 /分 公司 集團(tuán)客戶部 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話 和 Email 成果專業(yè)類別 * 市場(chǎng)研究 所屬專業(yè)部門 * 集團(tuán)客戶線條 成果研究類別 * 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 省內(nèi)評(píng)審結(jié)果 * 關(guān)鍵詞索引（ 3～ 5 個(gè)） 寬帶業(yè)務(wù)流程再造 應(yīng)用投資 0 萬元 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國(guó)移動(dòng) 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： （按填寫說明 5） 符合現(xiàn)有流程要求并進(jìn)行了流程優(yōu)化 。 與傳統(tǒng)的即開即用型業(yè)務(wù)相比，專線等固網(wǎng) 業(yè)務(wù)在流程、資源等方面存在明顯差異，對(duì)我們工作也提出了新的要求。 2020 年 10 月，根據(jù)以上流程開發(fā)的寬帶業(yè)務(wù)長(zhǎng)流程電子工單系統(tǒng)上線，在 8個(gè)市州進(jìn)行試點(diǎn)，全省在集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的工單數(shù)量為 660 余單，流程時(shí)間大為縮短。 立足全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以集團(tuán)客戶關(guān)系建立與維系為核心，以支持多渠道、跨部門、跨地域的市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)協(xié)同為主線，為一線業(yè)務(wù) 人員、后臺(tái)支撐人員和各級(jí)管理者提供量身定
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