【正文】 示， 將各種 證券交易 風(fēng)險(xiǎn) 提 示張貼 于營業(yè)部投資者教育園地 等 方式 加強(qiáng) 對投資者的 風(fēng)險(xiǎn)教育 ， 部分 營業(yè)部為增強(qiáng)宣傳效果，把各類風(fēng)險(xiǎn)警示宣傳畫張貼在大廳顯要 位置，并在大廳門口懸掛警示條幅。除此之 外，針對配股和權(quán)證等通知，各營業(yè)部通過短信和電 話等聯(lián)絡(luò)方式，逐一通知 有關(guān)持倉 客戶，以免給客戶帶來不必要 的損失。 （ 3） 建立 完善 的客戶回訪制度。為及時(shí) 了解新客戶需求， 掌握營業(yè)部開戶程序是否合規(guī)， 防止非現(xiàn)場開戶、非本人開戶等行為出現(xiàn)，我司新客戶 回訪 由總部客服中心 統(tǒng)一 進(jìn)行。 總部客服中心制定統(tǒng)一的回訪話術(shù)， 新開戶的回訪一般在 一個(gè)星期 內(nèi) 完成，最遲不超過 10 天， 5 / 28 且 回訪內(nèi)容強(qiáng)制錄音，并將相關(guān) 電子資料進(jìn)行存檔。 （ 4） 強(qiáng)化投訴處理機(jī)制 從 2020 年起，公司開始著手于客戶投訴長效處理機(jī)制的構(gòu)建，目前已經(jīng)形成 以“首問負(fù)責(zé)制” 為主， 總部與各營業(yè)部聯(lián)動， 通過電話、網(wǎng)站留言、郵箱、書面、口頭等 多種渠道受理客戶投訴的 “多角度，雙通道”投訴處理機(jī)制。 在 建立便利有效的 投訴渠道 的同時(shí) ，通過不斷加強(qiáng)客戶回訪，進(jìn)一步了解客戶的需求和建議， 解決 業(yè)務(wù)矛盾 ，強(qiáng)化 了 投訴處理的系統(tǒng)留痕以及對投訴事件的分析， 對 透過投訴問題折射出的管理問題、流程問題及時(shí)加以改進(jìn)，消除隱患，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 將投教工作合規(guī)化、流程化 （ 1）營銷人員合規(guī) 營銷 營業(yè)部制定有《營銷人員工作守則》、《營銷工作實(shí)施方案》、《營銷人員日常管理制度》、《營銷人員業(yè)績考核制度 》、《營銷人員合規(guī)考核制度》等營銷管理制度，確保所有營銷行為合法合規(guī)，并將投資者教育工作納入到營銷人員的工作范圍之中。 各 營業(yè)部嚴(yán)格按照監(jiān)管部門及公司總部的要求，不銷售非法證券，不為銷售非法證券咨詢軟件提供便利，并不得向客戶進(jìn)行獲利保證或承諾承擔(dān)虧損。 同時(shí)， 營業(yè)部安排有專人負(fù)責(zé)接聽咨詢服務(wù)電話，包括業(yè)務(wù)咨詢電話和投資咨詢電話，及時(shí)解答投資者的各種問題。 （ 2）客服人員正確引導(dǎo) 理性投資 6 / 28 營業(yè)部安排專人通過電話、信函、電子郵件、上門拜訪等方式對客戶進(jìn)行回訪， 嚴(yán)禁營銷人員從事 代客理財(cái)或其它損害客戶和公司利益的行為。 工作人員在為客戶提供市場咨 詢、投資咨詢和操作建議時(shí)，均詳細(xì)陳述理由，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。 在接到交易所有關(guān)賬戶出現(xiàn)異常交易的函件時(shí)， 第一時(shí)間 通知相關(guān)營業(yè)部 進(jìn)行核查 ， 通過 及時(shí)與賬戶實(shí)際控制人取得聯(lián)系，了解其交易目的 、 交易規(guī)模等具體情況，并向相關(guān)投資者講解異常 交易 風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶理性投資，不能過度炒作和過度投機(jī)。整個(gè)投教過程將存檔留痕，為日后進(jìn)一步進(jìn)行個(gè)性 化 投資者教育提供基礎(chǔ)。 營業(yè)部場所設(shè)置投資者教育園地 我司各營業(yè)部在營業(yè)場所內(nèi)和公司網(wǎng)站上均 設(shè)置了投資者教育園地， 重點(diǎn) 向投資者進(jìn)行證券法規(guī)、證券知識普及和 投資風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容宣傳 ，并根據(jù)證券市場的變化和發(fā)展及時(shí)更新宣傳園地內(nèi)容，確保版面清晰、美觀、圖文并茂，內(nèi)容全面、新鮮、貼切、趣味、易懂、深刻 。 另外 通過 場內(nèi)視頻播放《投資者風(fēng)險(xiǎn)教育案例》、《聯(lián)訊學(xué)堂 證券知識導(dǎo)航》 等光碟向投資者 進(jìn)行 樣式多樣式的 投資者教育。 加大宣傳和發(fā)放 投資者教育 資料的力度 各 營業(yè)部在營業(yè)大廳開辟投資者教育專欄，張貼法制公益廣告、標(biāo)語、風(fēng)險(xiǎn)揭示通知等與投資者教育緊密相關(guān)的宣傳 提示 。同時(shí)向投資者發(fā)放各類宣傳資料，如《投資者手冊》、投資者教育活動之《基股三人行》系列動漫畫、《創(chuàng)業(yè)板投資者教育 手冊》、《反洗錢基礎(chǔ)知識介紹》、《防范非法證券活動風(fēng)險(xiǎn) —— 投資者教育典型案例》等。 7 / 28 做好 突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備 從保護(hù)投資者的角度出發(fā)， 我司 在加強(qiáng)投資者教育和風(fēng)險(xiǎn)揭示的同時(shí)， 不斷 完善突發(fā)事件應(yīng)急處理 機(jī)制 ，積極做好 應(yīng)對 突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，密切關(guān)注市場 快速大幅 波動過程中可能出現(xiàn)的 技術(shù)故障或 客戶情緒波動 在營業(yè)部打鬧等 突發(fā)事件 ， 做好 及 時(shí) 穩(wěn)定 安撫 客戶情緒 工作，并 及時(shí) 向上級部門 匯 報(bào) 。 營業(yè)部 在投資者教育和日常的咨詢活動中，以相關(guān)案例介紹的形式，有意識地向客戶說明系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、通訊故障和其他突發(fā)事件的不可預(yù) 測性和不可控性，盡可能地在突發(fā)事件出現(xiàn)之前做好客戶的解釋工作。 （三）投教專項(xiàng)活動開展情況 以營業(yè)部為基地，開展股民學(xué)校和投資策略報(bào)告會 我司 各營業(yè)部一般每周 開展一次 股民學(xué)?；顒印９擅駥W(xué)校的講師以 資深培訓(xùn)師、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)骨干為主， 講解 證券基礎(chǔ)知識、解讀宏觀經(jīng)濟(jì)走勢及現(xiàn)行政策， 探討 證券市場 走勢等。在確定教學(xué)內(nèi)容時(shí)，針對不同的 的投資者 安排不同內(nèi)容的課程。 截止至 11 月份，我司共舉辦了 335場股民學(xué)校，受教投資者 12061人，投入費(fèi)用 72410元。 除此之外，我司營業(yè)部 還 積極邀請著名分析師 與投資者進(jìn)行交流 8 / 28 活動 ： （ 1） 2020 年 4 月 10 日，在演達(dá)大道營業(yè)部多功能廳 演達(dá)營業(yè)部 舉辦了一場大型投資策略報(bào)告會，報(bào)告會邀請了聯(lián)訊資深的 分析師姜海宇、黃平到現(xiàn)場，向投資者解讀了近期 宏觀 政策方面的信息，以及市場存在的風(fēng)險(xiǎn)等，使投資者 有效 了解市場風(fēng)險(xiǎn) 、 防范風(fēng)險(xiǎn)。 （ 2） 2020 年 5月 8 日，下埔營業(yè)部與中國電信合作舉辦了 2020年投資策略報(bào)告會， 我司 首席分析師文國慶做了《調(diào)控下股市、樓市何去何從》的演講，為投資者下半年的投資策略提供了方向性的指導(dǎo)，參加人數(shù) 3000 余人。 （ 3） 2020 年 9 月 5 日，江北營業(yè)部與建設(shè)銀行江北片區(qū) 合作，主辦了“ 2020聯(lián)訊證券、江北建行多元化投資策略”講座。營業(yè)部邀請到 聯(lián)訊資深的分析師姜海宇老師做了“港股市場投資策略及操作”的報(bào)告、邀請到總部投研中心金融行業(yè)分析師沈龍珊老師做了“國內(nèi)市場投資策略及操作”的報(bào)告以及華寶 興業(yè)基金管理有限公司專業(yè)人士 做了“如 何 做好個(gè)人資產(chǎn)配置”的報(bào)告，不僅將聯(lián)訊證券最新的研究成果與投資者分享，及時(shí)將我公司對大勢的研判、行業(yè)熱點(diǎn)的分析、投資策略及風(fēng)險(xiǎn)提示等信息及時(shí)傳達(dá)給客戶，幫助投資者更好地把握市場趨勢，而且還讓投資者更好的了解各種金融理財(cái)產(chǎn)品的作用、差異以及風(fēng)險(xiǎn)與收益特征 。 做好 融資融券 、 股指期貨風(fēng)險(xiǎn)揭示工作 9 / 28 上半年，為迎接融資融券 、股指期貨 業(yè)務(wù)的順利推出，我司總部客服中心在總部與營業(yè)部層面分別組織了融資融券 、股指期貨 專場知識培訓(xùn)與考核，以提高員工業(yè)務(wù)知識水平，切實(shí)提升投資者教育的服務(wù)能力。營業(yè)部利用股民學(xué)校機(jī)會，在上半年開設(shè)多場融資融券與股指期貨專題講座，受眾人數(shù)達(dá)一千五左右，使得投資者對創(chuàng)新業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的了解。 深入開展 普法宣傳與 反洗錢活動 我司制作并印制了反洗錢宣傳手冊，向公司員工與客戶派發(fā)。宣傳手冊內(nèi)容重點(diǎn)是反洗錢相關(guān)法律法規(guī)摘要、洗錢的定義、洗錢的主要方 式、洗錢的危害和反洗錢的意義等。營業(yè)部借此機(jī)會，以多種形式深入開展“反洗錢宣傳月”活動，重點(diǎn)向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，做好反洗錢輿論宣傳工作，使廣大投資者認(rèn)識到反洗錢工作的重要性，增強(qiáng)投資者自我保護(hù)意識。 積極 組織與 參與各種 投資者教育活動 （ 1）參與“我服務(wù)，我先知”投資者教育能手評選活動 為進(jìn)一步深化投資者教育工作，交易所聯(lián)合中央電視臺、新浪網(wǎng)等 10 家媒體開展“我服務(wù)、我先知”投資者教育能手評選活動，我司積極組織員工參與評選 ， 我司 演達(dá) 營業(yè)部的彭露、 江北營業(yè)部的 吳 10 / 28 新 婷 ，最終 在經(jīng)過“初審 —— 網(wǎng)絡(luò)投票 —— 專家委員會評審”等嚴(yán)格的評審程序后，分別獲得此次活動的三等獎(jiǎng)與優(yōu)勝獎(jiǎng)。 此次一線投教員工的獲獎(jiǎng) 極大鼓舞了 一線 員工 的 士氣 ，同時(shí)也 是對我司投教工作的 莫大 肯定。 （ 2） 股指期貨知識競賽活動 為配合做好股指期貨市場投資者適當(dāng)性管理，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育工作，引導(dǎo)投資者正確認(rèn)識股指期貨的風(fēng)險(xiǎn)，理性參與股指期貨市場，我司高度重視廣東證監(jiān)局與廣東期貨業(yè)協(xié)會 聯(lián)合舉辦的 股指期貨知識競賽活動，向各營業(yè)部下發(fā)了《客服 2020 年 7 號