服務(wù)供應(yīng)中的員工角色-文庫吧
2025-04-29 12:25 本頁面
【正文】 和認(rèn)可 三、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)影響因素與加油員的關(guān)系 ? 服務(wù)承諾的執(zhí)行及服務(wù)補(bǔ)救 (可靠性） ? 服務(wù)的及時(shí)性及助人意愿（響應(yīng)性） ? 顧客對加油站服務(wù)信任程度 (安全性 ) ? 服務(wù)過程中耐心及個(gè)別關(guān)注 (移情性） ? 加油員儀表、著裝等因素（有形性） 服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響 四、加油員提供服務(wù)過程中的主要障礙 ? 加油員工作過程壓力較大，除了腦力與勞動(dòng)技能之外，還要求非同尋常的情感付出水平，幾乎時(shí)時(shí)要處理人與人之間、個(gè)人與組織之間、質(zhì)量與效率之間的平衡關(guān)系。有時(shí)，因處理不當(dāng)，會無法按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)，是“差距 3”加大。 加油員提供服務(wù)過程中的主要障礙 ? （ 1）情感付出：指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。 ? 解決方法： A、認(rèn)真挑選具有處理情感壓力能力的人員。 ? B、對他們進(jìn)行
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