服務創(chuàng)新-文庫吧
2025-04-29 12:25 本頁面
【正文】 不標準的和非?？勺兊?。 ? 不可分割性 ——典型服務的生產和消費在同時完成。 ? 無存貨性 ——不可能象存貨那樣保存服務。 以上四個特征并不是所有的服務都普遍具備的，任何給定的服務都是包含 4個特征的不同組合體，因此服務活動表現出了極度的多樣性。 創(chuàng) 新 管 理 20xx0618 10 服務產品的分解 ?顧客購買的不僅僅是商品或者服務，更重要的是商品或服務中的利益和價值。 ?一個完整的產品（包括有形產品和服務）可以形象化地比喻為原子，它所代表的利益和價值為原子核，被一系列有形的或者無形的特性、表征和利益所圍繞，包括必要的物質產品、包裝、廣告、財務、可行性、顧問、保修、可靠性等。 創(chuàng) 新 管 理 20xx0618 11 服務產品的層次 ? 核心價值或普通產品：基本的服務和必要的產品。 ? 期望產品：與核心或普通產品一起構成需要滿足的起碼購買條件。 ? 增值產品：產品取得差別化的關鍵。 ? 潛在產品：它由已經或可以被買主利用的所有潛在增加的特征和利益組成。它包括新用戶利用重新定義的產品和擴展現有產品的應用能力，包括建立更換成本。 創(chuàng) 新 管 理 20xx0618 12 服務層次對服務質量的影響 ?核心產品可能占據所提供服務成本的70%，但可能只有 30%能影響到顧客。而附加的增值產品可能只占 30%的成本，但是可能有 70%影響到顧客。 ?對于服務來講，應盡量擴大外圍的增值產品和潛在產品，使其形成較大的差異性而成為品牌商品。 創(chuàng) 新 管 理 20xx0618 13 服務創(chuàng)新的含義 ?服務創(chuàng)新就是針對服務活動進行的創(chuàng)新。 ?服務創(chuàng)新能夠帶來企業(yè)內部過程的改善和企業(yè)與用戶關系的改善。 ?服務創(chuàng)新的內容有：產生全新功能的服務創(chuàng)新，針對同一功能提出不同的實現方式的服務創(chuàng)新，以提高效率、降低成本為目的的服務創(chuàng)新。 創(chuàng) 新 管 理 20xx0618 14 新服務開發(fā)的類型 ?以全新的服務開辟全新的市場 ?針對顧客現有的需要，提供新的業(yè)務選擇 ?利用現有顧客基礎提供新的服務組合 ?產品線的延伸 ?更換或改善現有服務的性能 ?服務產品風格或有形元素的改善 創(chuàng) 新 管 理 20xx0618 15 服務創(chuàng)新的推動力量 內部管理與戰(zhàn)略創(chuàng)新創(chuàng)新與R amp。 D 部門員工外部影響要素參與者制度技術服務專業(yè)性管理社會競爭者消費者公共部門供應者創(chuàng) 新 管 理 20xx0618 16 服務創(chuàng)新的推動力量 1987年 ， 法國學者 Jon Sundbo和 F． Gallouj進行的服務創(chuàng)新模式研究中 ， 提出了服務創(chuàng)新受到制度 （ Institutional Trajectory） 、 技術 、 服務專業(yè)性 （ Service Professional T r a j e c t o r y） 、 管理 （ M a n a g e m e n t Trajectory） 與社會 （ Social Trajectory） 五種軌道力量的推動 ， 他們把 “ 軌道 ” 描述為“ 一種在社會系統(tǒng)中擴散的思想和邏輯 ” 。 創(chuàng)
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