服務(wù)到位-個(gè)性化客戶營銷四要點(diǎn)-文庫吧
2025-04-29 12:25 本頁面
【正文】 ? 2. 更高的客戶忠誠度。 ? 客戶服務(wù)營銷的一個(gè)最重要的目的就是要提高客戶的滿意度，通過營銷與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。有統(tǒng)計(jì)顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍之多。這就需要企業(yè)能夠真正理解客戶的需要和需求，有效的對產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供過程進(jìn)行分析，不僅能夠識別客戶的忠誠度和生命周期價(jià)值，并能通過整合的營銷溝通策略來優(yōu)化與客戶的關(guān)系。 ? 3. 更大的客戶占有率。 ? 在目前激烈的客戶競爭中，僅僅簡單將營銷目標(biāo)定位于保留客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)當(dāng)讓客戶將更多的消費(fèi)集中于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)上，讓客戶享用企業(yè)更多的產(chǎn)品與服務(wù)組合，或是提高客戶在某一產(chǎn)品或服務(wù)上的消費(fèi)水平，即提高忠誠客戶的占有率變得越來越重要。通過交叉銷售、向上銷售來提高客戶的購買水平是最直接采用的營銷方式。但企業(yè)的營銷經(jīng)理仍然面臨著幾大難題：如何保證銷售活動(dòng)的效果？向哪些客戶進(jìn)行營銷？向他們推薦什么產(chǎn)品和服務(wù)？什么時(shí)間以什么方式進(jìn)行？ ? 4. 更佳的營銷投資回報(bào)率。 ? 很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，當(dāng)定位于不同的客戶、不同的營銷渠道、不同的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，營銷投資回報(bào)率經(jīng)常會有較大的差異。要保證營銷投資回報(bào)率，就需要理解客戶的生命周期價(jià)值，根據(jù)不同的客戶價(jià)值來優(yōu)化并控制產(chǎn)品與服務(wù)的提供成本，加強(qiáng)營銷風(fēng)險(xiǎn)管理能力等等。企業(yè)的營銷經(jīng)理都已經(jīng)認(rèn)識到，并非所有的客戶都應(yīng)等同對待的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為那些為企業(yè)帶來高額利潤的客戶提供更好的服務(wù)，而對于那些帶來較低收益的客戶提供與其提供價(jià)值相對等的服務(wù)，并通過服務(wù)營銷來提升客戶的收益貢獻(xiàn)水平和利潤貢獻(xiàn)率。 ? 以上這些都是企業(yè)在進(jìn)行個(gè)性化客戶營銷時(shí)所需要達(dá)到的營銷目標(biāo)，也是大多數(shù)企業(yè)的營銷經(jīng)理每天面臨的營銷問題，但實(shí)際情況往往是企業(yè)有進(jìn)行個(gè)性化營銷時(shí)需要了解客戶的信息不足，以及獲取的信息對于營銷的策劃和實(shí)踐的驅(qū)動(dòng)力不足。不少企業(yè)在面對這樣的問題時(shí)，往往求助于信息技術(shù)的手段，但是這些問題的解決，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是通過增加投資建立一個(gè)客戶信息管理系統(tǒng)，再買套統(tǒng)計(jì)分析軟件那么簡單的。 ? 根據(jù)國際上的服務(wù)營銷的成功經(jīng)驗(yàn)，要提高企業(yè)的個(gè)性化營銷的能力，都需要基于以下四項(xiàng)關(guān)鍵的營銷能力的建立，即客戶數(shù)據(jù)管理能力、客戶分析能力、營銷活動(dòng)管理能力，以及洞察驅(qū)動(dòng)的客戶互動(dòng)能力 ? 第一，客戶數(shù)據(jù)管理能力 ? 經(jīng)驗(yàn)
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