【正文】 鍵績效指標 權(quán)重分配 經(jīng)營性部門 財務(wù)類指標 40%60% 客戶類指標 20%30% 營運 /執(zhí)行類指標 20% 學(xué)習(xí)與成長類指標 10% 非經(jīng)營性部門 財務(wù)類指標 20%40% 客戶類指標 10% 營運 /執(zhí)行類指標 30%60% 學(xué)習(xí)與成長類指標 10%20% 制訂績效考核表格 當(dāng)績效指標和權(quán)重確定后，即可制訂績效考核表（見附）。 考核表由酒店和考核方簽字后，由 總經(jīng)辦人力資源部 績效考核主管備案。 開展考評 總經(jīng)辦人力資源部 將績效合同 /績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會議室； 每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者 KPI 的實際完成情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及 總經(jīng)辦人力資源部 績效考核主管匯總績效考核表，計算績效分數(shù)； 考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認，統(tǒng)一報備 總經(jīng)辦人力資源部 ； 處理爭議，由績效管理小組裁定； 考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級的分布； 資料存檔； 績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績效結(jié)果的運用。 考核結(jié)果的應(yīng)用 相關(guān)政策：年度的績效考核結(jié)果要求上報 酒店總經(jīng)辦人力資源部 。 績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運用于： 作為 酒店 總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān) /經(jīng)理年度獎金的參考依據(jù)； 作為酒店聘任 /酒店 審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)； 作為評選年度部門經(jīng)理級管理人員勞動模范的參考依據(jù)； 作為對酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進行提高培訓(xùn)的依據(jù)； 作為尋找經(jīng)營管理短板、實施管理改進的依據(jù)。 用于工資調(diào)整和用于獎金分配。 用于晉升調(diào)配和用于職位置換。 用于培訓(xùn)教育。 用于個人發(fā)展計劃。 績效溝通與反饋 8 相關(guān)政策 :要求每周期績效考核分數(shù)得出后，考核者與被考核者要進行一次績效溝通。 溝通要安排 在下一周期績效考核之前。 會談時間確定后，應(yīng)提前告知被考核者。 溝通建議在封閉的會議室舉行，并準備茶水等，在融洽的氣氛的中進行。每次溝通不少于一個小時。 會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優(yōu)缺點，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點設(shè)計改進方案，并規(guī)劃個人下一考核期的初步發(fā)展計劃。 被考核者對考核結(jié)果進行確認。 績效考核周期 根據(jù)指標評估的時間性，對部門總監(jiān) /經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考核。 月度考核：酒店對部門經(jīng)理 /總監(jiān)級的過程性考核指標，逐月考核，年未匯總。如營業(yè)收入、 GOP、員工 投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。 年度考核： 酒店 統(tǒng)一考核的將按年度考核實行。一般這些指標將按年度評估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全 /衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標準等。 考核周期：年度考核周期從每年的 1 月 1 日始至 12 月 31 日結(jié)束。 其他： 崗位變動時的績效管理 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，工作交接時，在原崗位工作 3 個月以上的進行原崗位績效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達成意見一致后，報 總經(jīng)辦人力資源部 備案。 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超過 3 個月的績效考核結(jié)果時，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認。 產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納入年度考核成績。 績效指標的調(diào)整 由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進行修改。 對績效考核表進行修改以前，原績效考核表仍然有效。 六 .酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標 部門總監(jiān) /經(jīng)理考核指標的設(shè)立 為統(tǒng)一和強化具有集團共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標準，塑造連鎖酒店的品牌形象 ；便于對相同職位的管理者在集團范圍內(nèi)進行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比尋找差距，推動酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進與持續(xù)提高。對酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理的考核將分為 酒店 年度統(tǒng)一評估考核（年度）和酒店自行考核（月度）酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標共分兩大部分： 酒店 年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標 酒店 建議酒店自行評估的基礎(chǔ)考核指標（僅供酒店參考）。 客戶類（顧客和員工）指標 客戶類指標是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng) 以目標客戶和目標市場為方向， 關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。 主要考核的指標 : 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查 客戶管理 目標市場占有率：相對競爭對手 員工滿意度：酒店定期調(diào)查 員工流失率 /核心員工流失率 人才培養(yǎng)與輸送 (接班人計劃計劃執(zhí)行 ) 客戶投訴 市場信息 員工投訴 9 客戶維系 /流失 客戶開拓 離職面談 /五必談 /員工定期面談 營運 /執(zhí)行類指標 營運 /執(zhí)行類指標是衡量為實現(xiàn)酒店價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標。營運 /執(zhí)行類指標應(yīng)該反映該崗位獨特的工作成果。 運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。 注意不要選擇兩個相似的指標考核同一項具體工作。 選擇的指標應(yīng)該體現(xiàn)出整個部門的主要年度目標，同時應(yīng)該注意指標數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過 5 個。 選擇營運類指標要特別考慮確定目標值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確保可 實施性。 主要考核的指標 : 計劃制訂及完成 質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行 營銷主題活動策劃、執(zhí)行 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計算。 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行 學(xué)習(xí)與成長類指標 學(xué)習(xí)與成長類指標用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。為其他三個方面的目標提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面獲得卓越成果的動力。學(xué)習(xí)成長類指標在同級崗位上的設(shè)置必須保持一致性。 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增 加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。 主要考核指標涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合 : 培訓(xùn)計劃執(zhí)行 培訓(xùn)滿意度 人均受訓(xùn)時間 部門協(xié)作（信息傳遞） 員工技能抽查合格率 七 .酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理績效考核 酒店 統(tǒng)一評估（ 13 年試行） 餐飲總監(jiān)績效考核 餐飲 部經(jīng)理 績效考核表 考評對象 姓名 /職務(wù) 直接上司 姓名 /職務(wù) 目 標 點值 績效測評 實際完成 得分 評估 營業(yè)指標 餐飲總收入 : 實際完成百分比 : 10 － 50－ 部門 GOP: 5=105%+ 4=% 3=% 2=% 1=% 客 戶 － 10－ 顧客滿意度 (餐飲指數(shù) ): 酒店 開展問卷調(diào)查，每 月 1 次 300 份 5= 分以上 4=－ 90 分 3=－ 85 分 2=－ 80 分 1=75 以下 賓客投訴率 根據(jù)質(zhì)檢部質(zhì)檢指數(shù) 5=0次 4=12次 3=34次 2=5次 1=6次以上 員 工 － 10－ 部門員工滿意 度 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 分以上 4=—— 85 分 3=—— 80 分 2=—— 75 分 1=70 分以下 員工流失率 人員流失的控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 營運 /執(zhí)行 － 20－ 餐飲毛利率控制 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。 5=核定毛利率 ++≥ 4=核定毛利率 ++∽ ≤+ 3=核定毛利率 ++∽ ≤+ 2=核定毛利率 ++∽ ≤+ 1=核定毛利率 ++∽ ≤+3 （以上為零） 消防 /安全 /衛(wèi)生 / 最低標準 (部門 )： 職能部門總監(jiān) ， 按 酒店財務(wù)部 制訂的最低標 進行檢查 5= 分以上 4=—— 90 分3=—— 85 分 2=—— 80 分 1=—— 75 分 0=69 以下 民意測評 － 10－ 10 測評成績： 部門總監(jiān) /經(jīng)理的民意測評由酒店總經(jīng)辦人力資源部 組織。測評表由 酒店統(tǒng)一做出規(guī)定 5= 分以上 4=—— 90 分3=—— 85 分 2=—— 80 分 1=—— 75 分 0=69 以下 房務(wù) 經(jīng)理 績效考核 房務(wù) 部經(jīng) 理 績效考核表 考評對象 姓名 /職務(wù) 直接上司 姓名 /職務(wù) 目 標 點值 績效測評 實際完成 得分 評估 營業(yè)指標 － 50－ 客房 總收入 : 實際完成百分比 : 5=105%+ 4=% 3=% 2=% 部門 GOP: 11 1=% 客 戶 － 10－ 顧客滿意度 (客房 指數(shù) ): 酒店 開展問卷調(diào)查，每 月 1 次 5= 分以上 4=－ 90 分 3=－ 85 分 2=－ 80 分 1=75 以下 賓客投訴率 根據(jù)質(zhì)檢部質(zhì)檢指數(shù) 5=0次 4=12次 3=34次 2=5次 1=6次以上 員 工 － 10－ 部門員工滿意 度 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ) 5= 分以上 4=—— 85 分 3=—— 80 分 2=—— 75 分 1=70 分以下 員工流失率 人員流失的控制，流失率下降 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 營運 /執(zhí)行 － 20－ 客戶管理 市場 營銷 總監(jiān)、房務(wù) 經(jīng)理 按客戶管理基本標準檢查。 5= 分以上 4=—— 90 分3=—— 85 分 2=—— 80 分 1=—— 75 分 0=69 以下 消防 /安全 /衛(wèi)生 / 最低標準 (部門 )： 職能部門總監(jiān) ， 按 酒店財務(wù)部 制訂的最低標 進行檢查 5= 分以上 4=—— 90 分3=—— 85 分 2=—— 80 分 1=—— 75 分 0=69 以下 民意測評 － 10－ 10 測評成績： 部門總監(jiān) /經(jīng)理的民意測評由酒店總經(jīng)辦人力資源部 組織。測評表由 酒店統(tǒng)一做出規(guī)定 5= 分以上 4=—— 90 分3=—— 85 分 2=—— 80 分 1=—— 75 分 0=69 以下 工程部經(jīng)理績效考核 工程部主管 績效考核表 考評對象 姓名 /職務(wù) 直接上司 姓名 /職務(wù) 目 標 點值 績效測評 實際完成 得分 評估 營業(yè)指標 － 40－ 酒店營業(yè) 收入 : 實際完成百分比 : 5=105%+ 4=% 能耗控制 : 12 3=% 2=% 1=%（費用按酒店指數(shù)） 客 戶 － 10－ 顧客滿意度 (同總經(jīng)理 ): 酒店 開展問卷調(diào)查，每 月 1 次 5= 分以上 4=－ 90 分 3=－ 85 分 2=－ 80 分 1=75 以下 投訴率 根據(jù)質(zhì)檢部質(zhì)檢指數(shù) 5=0次 4=12次 3=34次 2=5次 1=6次以上 員 工 － 10－ 部門員工滿意 度 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)