【正文】 問好。 2．如果客人是使用其他語言的 可以用英語問好稱呼客人。 4． 員工必須面帶微笑，真誠有禮地 1．面帶真誠，親善的微笑。 向客人問好。 2．使用適當?shù)膯柡蛘Z客人問 好 “早上好”（凌晨 1 點－中午 12 點）； “下午好”中午 12 點－下午 5 點）； “晚上好”（下午 5 點－凌晨 1 點）。 5． 如果員工知道客人的姓名，就需 1．面帶真誠之微笑。 稱呼客人的姓名。 2．使用適當?shù)膯柡蛘Z向某先生 ／小姐問好。 6． 員工應清楚了解客人來商務中心 1．詢問客人需要什么幫助： 的目的。 “我能幫助您什么嗎？” “我可以向您提供什么幫助 嗎？ 電話對答 工作步驟 工作標準及要求 1． 電話鈴響三聲內則要有禮貌地接 1．接電話時，需禮貌，正確地 聽電話。 回應，并表示你將提供優(yōu)質的 服務。 2．電話鈴響三聲內必須接聽電 話 2． 要用英語接聽電話。 1．接聽電話需用特定的正確的 英語回答。 2．如果對方以中文或其他語言 作答時，則在英文問候以相應 的語言對答。 3． 接聽電話時，首先要問候對方。 。 “早上好”（凌晨 1 點－中午 12 點）； “下午好”中午 12 點－下午 5 點）； “晚上好”（下午 5 點－凌晨 1 點）。 4． 員工應真誠地報出部門及自己的 1．“這是商務中心”，我是 名字。 “ XXX”。 5．員工預測來電者的目的。 1．問客人有什么需要幫忙： “我可以幫助您嗎？” “有什么需要我?guī)兔Φ膯?？? 復印 工作步驟 工作標準及要求 1． 禮貌地接過客人的影印件。 1．所有的影印件要求清晰 整齊 詢問客人要求并知 會客人收費標 1．詢問客人復印的要求及張 準。 數(shù)，知會客人收費是： A4 紙復 印的單價是 XX。 2． 正確、快捷地操作復印機。 1．選擇所需復印機的類型。 2．調較顏色的深淺至最佳狀態(tài) 3．選擇合適的張數(shù)。 4．當啟動鍵是綠色時，按啟動 鍵，開始復印。 5．從復印機內取出原稿，將復 印機內取出原稿，將復印件按 順序釘好。 3． 把客人的原稿和復印件用雙手禮 貌地遞交給客人。 發(fā) 傳 真 工作步驟 工作標準及要求 1． 確定客人已經(jīng)填好了傳真件。 1．所有的傳真件必須發(fā)往正確的 目的地。 2． 禮貌地接過客人的傳真件，確定 1．熟記正確的地區(qū)代號。 傳真號碼及張數(shù)。 3．正確知會客人收費標準。 1．熟記價錢表。 2．根據(jù)發(fā)傳真件的目的地告知客 人正確的收費。 4．正確操作傳真機。 1．將傳真件正面朝下，放進傳真 機內，按照客人所需的傳真號碼按 次序輸入傳真機： 00＋國家區(qū)號＋地方區(qū)號＝傳真號 2．從傳真機的顯示屏上核對輸入 的號碼是否與客人所給的一致，如 果正確， 按啟動鍵。 5．正確填寫收費單。 6．發(fā)出的傳真必須得到及時、安 1．詢問客人送發(fā)的傳真件該如何 全、妥善的處理。 處理，如果客人需送上房間，在傳 真件發(fā)出后，應另外做記錄并交由 接待處送上房間；如客人要求保存 在商務中心，在傳真件發(fā)出后，把 傳真件放在指定的地方；如客人要 求傳真件發(fā)出后不取回，應將傳真 件用碎紙機處理掉。 7．及時處理未發(fā)出的傳真。 1．再次核對傳真號碼，及時聯(lián)系 客人告知情況并詢問是否有其它傳 真號碼。 掛長途電話 工作步驟 工作標準及要求 1．提供專業(yè)服務。 1．商務中心可使用國際／國內直撥 長途打往世界各地及全國各地。 2．禮貌地詢問客人需要打電話到 1．引導客人到獨立電話間。 哪里。 3． 所有員工熟記價目表，并知會 1．禮貌地告 知客人，以每分鐘為計 客人收費標準。 算單位，并另外加收手續(xù)費。 4． 監(jiān)測電話計算器，確保客人正 1．客人開始拔號，員工應監(jiān)測其拔 確使用電話。 號方式是否正確，如有需要可主動 為客人提供服務。 正確計費。 1．員工應正確填寫收費單，使客人 在離去前結帳。 6．及時檢查 確保電話間內的設施 1．客人離開電話間，員工應及時檢 運作正常。 查電話間，查看客人有否遺留物品 2．保證電話間內設施的完好及整齊 的擺放。 掛對方付款電話 工作步驟 工作標準及要求 1．明確客人的需要。 1．明確客人需要掛一 個或是數(shù)個 對方付未的電話，詢問客人需要掛 往的國家。 2．告知客人之收費標準。 1．告知客人每個對方付款電話的 手續(xù)費。 3．正確引導及幫助客人掛電話。 1．禮貌引導客人進入獨立電話間。 2．客人 進入電話間，員工應為客 人關好門才離開