【正文】 或預(yù)留 客戶響應(yīng)中心（資源調(diào)度人員） /維護(hù)安裝人員 /工程建設(shè)人員 /網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析人員 通過(guò)？ 提出備 選方案 資源評(píng)估 制定初 步方案 資源反饋 會(huì)審 否 有具體方法介紹，見(jiàn)下頁(yè) 客戶響應(yīng)中心（資源調(diào)度人員） 是 網(wǎng)絡(luò)資源評(píng)估方法 備選方案 資源評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 單項(xiàng)評(píng)估結(jié)果 （ 05分） 評(píng)估權(quán)重 % 綜合評(píng)估結(jié)果 方案一 （調(diào)度方案） ? 方案技術(shù) /實(shí)施可行性（是 /否） ? 網(wǎng)絡(luò)安全可靠性 ? 資源利用率 ? 資源利用率增長(zhǎng)率 ? 調(diào)度成本 ? 響應(yīng)時(shí)間 是 2 3 2 4 3 / 25 25 20 20 10 同意（一票否決） 重要性 根據(jù)綜合評(píng)估結(jié)果，選用方案一 方案二 （ 新建方案） ? 方案技術(shù) /實(shí)施可行性（是 /否） ? 網(wǎng)絡(luò)安全可靠性 ? 建設(shè)成本 ? 效益 ? 響應(yīng)時(shí)間 是 4 1 1 3 / 30 30 10 30 同意（一票否決） 重要性 舉例 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè) /調(diào)度 資源反饋 應(yīng)急建設(shè) 資源調(diào)度 資源確認(rèn) 業(yè)務(wù)調(diào)單 / 客戶響應(yīng)中心（資源調(diào)度人員） 應(yīng)急建設(shè)流程 資源確認(rèn) 是 * 工程建設(shè) 是否需要 應(yīng)急建設(shè)？ 資源調(diào)配是否 需要施工隊(duì)？ 組織施工 否 ** 是 否 調(diào)度執(zhí)行 維護(hù)安裝部 （維護(hù)安裝人員） * 執(zhí)行安裝需工程施工人員支撐 ** 維護(hù)安裝人員可獨(dú)立執(zhí)行 竣工反饋 協(xié)調(diào)開通 資源確認(rèn) 本地網(wǎng)絡(luò)開通流程 集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） 客戶響應(yīng)中心 （資源調(diào)度人員） 資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員 /工程建設(shè) 資源反饋 調(diào)度決策 需求確定 需求定單 錄入工單 工單 1天至 14天 1天 應(yīng)急建設(shè) 資源調(diào)度 2天 分析工單 查詢資源 是否有資源 調(diào)度決策 方案 資源反饋 資源反饋 調(diào)度是否需要施工隊(duì)伍 是否需要應(yīng)急建設(shè) 應(yīng)急建設(shè)流程 資源反饋 資源占用、錄入 資源確認(rèn) 業(yè)務(wù)調(diào)單 竣工反饋 1天 竣工反饋 資源占用修改 填寫反饋單 作業(yè) 客戶響應(yīng)中心 （資源調(diào)度人員） 工程建設(shè) （項(xiàng)目管理員） 維護(hù)安裝部 （維護(hù)安裝人員） 組織施工 有 否 否 否 是 是 按建設(shè)規(guī)模而定 時(shí)間 本地網(wǎng)絡(luò)開通流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵崗位 集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） 主要職責(zé) ? 正確填寫資源需求書 KPI ? 資源需求書正確率 ? 資源需求書填寫及時(shí)性 客戶響應(yīng)中心 （資源調(diào)度人員） ? 實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)資源使用情況 ? 提出資源調(diào)度方案 ? 提高資源利用率 ? 降低投資成本 ? 向前端反饋資源反饋書和確認(rèn)書 ? 調(diào)度資源（發(fā)工單） ? 更新資源數(shù)據(jù)庫(kù) ? 資源利用率 ? 調(diào)度方案合理性 ? 調(diào)度準(zhǔn)確性 ? Capex ? 資源確認(rèn)反饋及時(shí)率（響應(yīng)時(shí)間） ? 工單準(zhǔn)確性 ? 反饋資料準(zhǔn)確性 維護(hù)安裝 （ 維護(hù)安裝人員） ? 負(fù)責(zé)完成工單作業(yè)任務(wù)，并反饋工單 ? 工程隨工 ? 工單反饋及時(shí)率 ? 工程質(zhì)量 工程建設(shè) （ 項(xiàng)目管理員） ? 全面負(fù)責(zé)工程施工過(guò)程 ? 移交施工資料 ? 工程完成時(shí)限 ? 工程質(zhì)量 ? 資料準(zhǔn)確率 跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以 DDN, , FR為例） 客戶 接收反饋 營(yíng)銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） 反饋客戶 本省客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 協(xié)調(diào)開通 本地客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 集團(tuán)公司 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 對(duì)端省客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 對(duì)端客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 各級(jí)單位開通基本可以平行進(jìn)行，而無(wú)須依次進(jìn)行，從而減少等待時(shí)間 業(yè)務(wù)起源單位負(fù)責(zé)聯(lián)系各單位，協(xié)調(diào)開通 由營(yíng)銷服務(wù)中心提供單一客戶界面，為流程提供閉環(huán) ? 為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)起源單位協(xié)調(diào)工作的權(quán)威性，起源單位可向領(lǐng)導(dǎo)單位申請(qǐng)調(diào)度令 , 以此協(xié)調(diào)各單位開通，并通過(guò)考核體系加強(qiáng)管理 ? 工單，開通反饋單可以電子化，并通過(guò) IT工作流管理系統(tǒng)傳送，縮短傳送時(shí)間 , 并錄入存儲(chǔ) , 降低丟失率 竣工驗(yàn)收 聯(lián)調(diào)測(cè)試 聯(lián)調(diào) 測(cè)試 竣工 驗(yàn)收 反饋 客戶 簽約開通，明確需求 錄入工單 工單 分析工單 本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開通 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省市調(diào)測(cè)開通 開通反饋 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省際調(diào)測(cè)開通 開通反饋 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省市調(diào)測(cè)開通 開通反饋 本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開通 聯(lián)系對(duì)端客戶 開通反饋 開通反饋 23周 對(duì)端省市開通 省際開通 省市開通 開通訂單確立 本地網(wǎng)開通 竣工反饋 對(duì)端本地網(wǎng) 開通 1天 1天 1天 7天 1天 對(duì)端營(yíng)銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） 跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵崗位 主要職責(zé) ＫＰＩ 營(yíng)銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） ? 準(zhǔn)確填寫需求書，明確資源，收費(fèi)及受理方式等要素 ? 準(zhǔn)確錄入工單 ? 開通過(guò)程中，特別是資源確認(rèn) , 聯(lián)調(diào)竣工階段及時(shí)反饋信息于客戶 ? 需求書準(zhǔn)確性與及時(shí)性 ? 工單準(zhǔn)確性與及時(shí)性 ? 客戶投訴率 ? 準(zhǔn)確分析需求書，確認(rèn)資源，并作出反饋，及時(shí)傳遞需求書 ? 準(zhǔn)確分析工單，調(diào)測(cè)開通本地網(wǎng)，并作出反饋，及時(shí)傳遞工單 ? 協(xié)調(diào)開通，聯(lián)調(diào)測(cè)試 ? 本地資源利用率與滿足率 ? 本地資源確認(rèn)準(zhǔn)確性與及時(shí)性 ? 客戶經(jīng)理滿意度 ? 本地開通成功率與及時(shí)性 ? 及時(shí)傳遞資源確認(rèn)單，調(diào)配省市資源，并作出反饋 ? 及時(shí)傳遞工單，開通省市電路，并作出反饋 ? 省市資源利用率與滿足率 ? 省市資源確認(rèn)準(zhǔn)確性與及時(shí)性 ? 本地客戶響應(yīng)中心滿意度 ? 省市開通成功率與及時(shí)性 ? 及時(shí)傳遞資源確認(rèn)單，調(diào)配跨省資源，并作出反饋 ? 及時(shí)傳遞工單，開通跨省電路，并作出反饋 ? 及時(shí)傳遞資源確認(rèn)單，調(diào)配對(duì)端省資源，并作出反饋 ? 及時(shí)傳遞工單，開通對(duì)端省電路，并作出反饋 ? 調(diào)配對(duì)端資源，并作出反饋 ? 開通對(duì)端電路，并作出反饋 ? 聯(lián)調(diào)測(cè)試，反饋對(duì)端客戶經(jīng)理 ? 對(duì)端資源利用率與滿足率 ? 對(duì)端資源確認(rèn)準(zhǔn)確性與及時(shí)性 ? 起源端客戶響應(yīng)中心滿意度 ? 對(duì)端開通成功率與及時(shí)性 ? 對(duì)端客戶滿意度 ? 起源端客戶經(jīng)理滿意度 本地客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 本省客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 集團(tuán)公司 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 對(duì)端省客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 對(duì)端客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 對(duì)端營(yíng)銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） ? 及時(shí)與對(duì)端客戶聯(lián)系溝通，反饋信息于對(duì)端客戶 ? 及時(shí)與起源端客戶經(jīng)理聯(lián)系溝通 ? 跨省資源利用率與滿足率 ? 跨省資源確認(rèn)準(zhǔn)確性與及時(shí)性 ? 起源端客戶響應(yīng)中心滿意度 ? 跨省開通成功率與及時(shí)性 ? 對(duì)端省資源利用率與滿足率 ? 對(duì)端省資源確認(rèn)準(zhǔn)確性與及時(shí)性 ? 起源端客戶響應(yīng)中心滿意度 ? 對(duì)端省開通成功率與及時(shí)性 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)目錄 1. 總則 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡(luò)開通 網(wǎng)絡(luò)開通總體流程 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè) /調(diào)度 本地網(wǎng)絡(luò)開通流程 跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設(shè)計(jì)與操作流程 SLA的設(shè)計(jì)原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務(wù)協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)保護(hù) SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程： SLA年度評(píng)估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評(píng)估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計(jì)劃 備品備件管理子流程：每日動(dòng)態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護(hù) 日常維護(hù)流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程 附錄：輸入輸出信息流模板 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 判斷問(wèn)題 處理 測(cè)試 總結(jié) 申告 受理、登記 判斷障礙段落 本地正常否 通知對(duì)端局 查 修 消障 通知本端局 故障檔案 是 中繼故障 線路障礙 終端障礙 機(jī)房障礙 中繼電路處理流程 線路故障處理流程 終端維修處理流程 電路處理流程 正常否 是 否 起始 15分鐘 3小時(shí) 45分鐘 客戶 電話受理員 同時(shí)通知客戶經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員 線路維護(hù)安裝人員 設(shè)備維護(hù)安裝人員 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員 長(zhǎng)途對(duì)端 時(shí)間 客戶不應(yīng)直接與網(wǎng)管發(fā)生聯(lián)系 1000號(hào)或客戶經(jīng)理反饋客戶 否 15分鐘 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及 KPI 關(guān)鍵崗位 主要職責(zé) KPI ? 申告記錄的準(zhǔn)確性 ? 通知網(wǎng)管及客戶經(jīng)理的及時(shí)性 ? 障礙處理及時(shí)率 ? 客戶滿意度 ? 障礙段落判斷正確率 ? 障礙處理及時(shí)率 ? 障礙處理反饋率 ? 重大故障 ? 外線修復(fù)及時(shí)率 ? 外線重復(fù)障礙率 ? 處理障礙的及時(shí)率 ? 障礙重復(fù)率 ? 障礙處理及時(shí)率 ? 接受用戶的申告 、 將用戶的數(shù)專號(hào) 、 名稱 、 聯(lián)系人 、 聯(lián)系電話準(zhǔn)確記錄 ， 將用戶的障礙時(shí)間 、 主要障礙現(xiàn)象入庫(kù) ? 將障礙通知相關(guān)部門和客戶經(jīng)理 ? 跟蹤障礙處理情況 ， 協(xié)助配合 ? 及時(shí)處理 1000號(hào)的用戶申告 ? 正確判斷障礙段落 ? 全過(guò)程參與障礙處理 ? 處理結(jié)束后確認(rèn)用戶使用正常 ? 外線及時(shí)修復(fù) ? 處理機(jī)房端 、 用戶端設(shè)備障礙 ? 在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完障礙 ? 處理對(duì)端障礙 ? 處理流程同上 電話受理員 集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)中心 （客戶經(jīng)理） 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員 線路維護(hù)安裝人員