【正文】 學(xué)習的速度決定發(fā)展的速度 中聯(lián)地產(chǎn)錦繡前程分行 5 （三） 、不卑不亢 ； 四、與同事相處的禮儀 （一） 、真誠合作 ； （二） 、同甘共苦：一個好漢三個幫 ； （三） 、公平競爭 ； （四） 、寬以待人：人非圣賢，孰能無過 ； 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線 , 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的 ,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀 ,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。 第 四 章 實戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù) 第一節(jié) 跑盤 房地產(chǎn)經(jīng)紀人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個活地圖，很難想象一個對所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就如何跑盤做詳細講述。 一、跑盤目的 （一）、 通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。 （二）、 通過跑盤熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業(yè)的士服務(wù)。 （三）、 通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念 ，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。 二、跑盤要求及相關(guān)指引 (一 ) 城市“地理通” —— 全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征 掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征 ① 、 所在城市共分為幾個大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《市地圖》。 ② 、 隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標識尤為重要。 實現(xiàn)實地印象與地圖標識間迅速自如的轉(zhuǎn)換 ① 、地圖標識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖； 學(xué)習的速度決定發(fā)展的速度 中聯(lián)地產(chǎn)錦繡前程分行 6 ② 、 在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中； ③ 、 最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。 熟 悉社區(qū)或樓盤配套設(shè)施情況： 幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設(shè)施等。 熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次 ， 找到公交站點的位置，記錄所有經(jīng)過的大、中、小巴士路號及車費。 三、跑盤人員作業(yè)考核標準 （一） 、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標準 對于在售物業(yè)的項目調(diào)查，必須嚴格按照公司規(guī)定的項目調(diào)查表認真填寫。 對于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，項目調(diào)查表所要求的“折實售價”一欄可不填寫，其它欄目按要求完成。 對于已入伙一年以上的物業(yè)，項目調(diào)查表所要求的“建筑設(shè)計”、“環(huán)境設(shè)計”、“折實售價” 、“聯(lián)系電話”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。 跑盤地圖作業(yè)標準 除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進行了解，并在跑盤地圖上做出標識。 四、跑盤輔導(dǎo)人員工作指引 （一） 、跑盤輔導(dǎo)人的責任 客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤回來，還要畫圖和完成項目調(diào)查作業(yè)），還要面對經(jīng)濟上的壓力。在這個過程中不斷有人離去； 如何幫助新員工成功地邁出入職 中聯(lián)地產(chǎn) 后的第一步，并為其今后成長為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問打下良好基礎(chǔ)，對于我們這些新員工 的指路人來說，責任很大。 （二） 、跑盤輔導(dǎo)的工作要點 向新學(xué)員明確跑盤的作用 ① 、 新學(xué)員報到當日 ,無論你多忙 ,你都必須與該學(xué)員見面 .一來可以了解其過往從事的行業(yè)及與目前工作的不同之處 ,以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助 ,增強對團隊的歸屬感。 ② 、 在與新學(xué)員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關(guān)要求（通常稱為洗腦），幫助其理解：跑盤是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和 中聯(lián)地產(chǎn) 的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶信賴的專業(yè)地產(chǎn)顧問的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。通過這樣的交流，可以使新 員工提高對跑盤的重視程度和積極性。 向新員工明確跑盤重點 ① 、 提醒新員工購買深圳地圖，跑盤前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。 ② 、 按照《跑盤指引》的要求來進行輔導(dǎo)，重點強調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標志性物業(yè)、政府機關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。 ③ 、 有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的積極性。 學(xué)習的速度決定發(fā)展的速度 中聯(lián)地產(chǎn)錦繡前程分行 7 每周固定兩次交作業(yè)時間 采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時間和交通費用，從而感受到經(jīng) 理對他的關(guān)懷；同時也可給予其一定的工作壓力（因為每周已有足夠的時間跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)） 跑盤輔導(dǎo)以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。 建議跑盤新員工以客戶身份去調(diào)查樓盤 這樣做，不僅可以取得較為真實、詳細的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習到別人的銷售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做準備工作，同時也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺。 讓新員工感受到團隊的力量 可利用跑盤新學(xué)員每周兩次回分行提交作業(yè)的機會，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀人員暢談跑盤經(jīng)歷，以增進同團隊成員之間的感情，堅定跑 盤信心。 第二節(jié) 電話營銷的技巧 一 、接聽客戶電話技巧 （一）、 語氣親切 ； （二）、 問客戶的需求 ； （三）、 永遠不說沒有 ； （四）、 留下客戶的電話 ； （五）、 盡量解答客戶疑問 ； （六）、 要熟盤，并具有保護意識 ； （七）、 口齒清晰，語氣清切 ； （八）、 盡量了解客戶需求，用第一時間約客戶看樓 ； （九）、 盡量留意客戶需求用心聆聽 二 、接待門客戶技巧 （一）、問他看什么樣的樓盤，盡量拉他進鋪，帶他看樓； （二）、尋找客戶需要的盤，要快 ； （三）、 給客戶好的印象，多銷樓盤給他，態(tài)度誠懇，歧視客戶，心可能詳細了解客 戶需求； （四）、 派卡片同資料 （五）、 給客戶信心 （六）、 送客戶上車，做好保護工作 （七）、 用心聆聽； （八）、 告訴客戶公司的服務(wù)宗旨，再一次推銷自己； 三 、介紹樓盤的技巧 按客戶的需求介紹樓宇的詳細情況。 以價格和價值前景吸引客戶 樓盤的對比，或做按揭。 勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最好的） 勾起客戶的購買欲望。 學(xué)習的速度決定發(fā)展的速度 中聯(lián)地產(chǎn)錦繡前程分行 8 留意客戶的反應(yīng)，不時停頓，聆聽。 有策略性的推盤。 站在對方的立場考慮。 清楚講解傭金制度。 盡量避免和客戶爭論。 1了解客戶需求。 1適時的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花 100 萬買價值 120 萬的房子） 四 、跟進客戶技巧 隨時做到 —— 貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問候他，讓他對你本人印象深刻 適當制造危機感。 安排一次看樓時間，準時高效。 了解客戶的意向，有否和行家看樓，改變客戶的需求。 了解客戶的真實想法。 打電話前一定要明確，通過這個電話你要達到的目的。 充分做好準備，調(diào)整好自己的狀態(tài) 注意自己的語音語調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。 盡量利用好 異性相吸的特點去發(fā)揮自己的長處。 注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。 盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。 第三節(jié) 客戶接待技巧 一、 如何接待客戶及業(yè)主 一、如何接待客戶 客戶通常會選擇信譽良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經(jīng)紀機構(gòu)光顧，置業(yè)顧問在任何情況下，應(yīng)當時刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容，另一方面，更要對所服務(wù)之片區(qū)樓盤資料有充分的熟悉及了解，這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。置 業(yè)顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。謹記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的。客戶來源大致有以下幾種： (一 ) 上門客 置業(yè)顧問在接待上門客時，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預(yù)算，需求房屋大小，購買用途、何時需要搬進去，是否換樓等（因為開始時對客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對時則更易掌握）。提問要點，置業(yè)顧問必須向客人提出： 客人有否跟過其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點在附近嗎？了解客戶多一點 ，倘若客