【正文】 調(diào)查問話法 客戶對(duì)你先前提出的證明不覺得滿意 提出另外一個(gè)更有力的證明 提出實(shí)證而不被接受時(shí) ,首先你用〔 〕找出原因 答案 :引發(fā)式調(diào)查問話法 然后 ,再提出另外一個(gè)更有用的〔 〕。答案 :實(shí)證的資料 □ 應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡的練習(xí) 客戶反應(yīng)冷淡的原因可能是因?yàn)閷?duì)他目前使用的廠牌感到滿意 ,不想換購 ?；蚴?,因?yàn)樗壳安恍枰玫侥阃其N的東西。當(dāng)你碰到這些情況時(shí) ,應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶需要的東西 ,到底是什么。 引用閉鎖式調(diào)查問話法詢問對(duì)方的好處是 :可以借此問出客戶對(duì)目前正使用的廠牌有何不滿之處 ,然后你就可知道 ,他的需要是什么了。 對(duì)于本來不打算購買的顧客來說 ,閉鎖式調(diào)查問話法或許可以使你在言談中 ,讓對(duì)方覺得你的產(chǎn)品是他所需要的。 當(dāng)客戶因?yàn)閷?duì)目前正在使用的廠牌感到很滿意 ,而不想購買你的東西 ,或是因?yàn)槟壳安⒉恍枰?,而對(duì)你表示冷淡時(shí) ,你應(yīng)該如何 ? A 用閉鎖式調(diào)查問話法找出對(duì)方表示懷疑 的原因。 B 用閉鎖式調(diào)查問話法找出對(duì)方需要什么。 C 用引發(fā)式調(diào)查問話法找出客戶的需要為何。 答案 : B 客戶 : 我們已經(jīng)有警衛(wèi)了 ,不需要這種閉路電視監(jiān)視器。 如何應(yīng)付這種情況 ? A 你們有了幾名警衛(wèi)呢 ? B 請(qǐng)你說明一下 ,目前你的防衛(wèi)系統(tǒng)是怎樣的 ? C 你對(duì)你們目前的安全防衛(wèi)辦法 ,感覺如何 ? 答案 : A 客戶 : 大量管理資料下載 我們工廠附近的治安良好 ,裝設(shè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng) ,對(duì)我們來說是一種浪費(fèi)。 如何應(yīng)付這種情況 ? A 你是否注意到 ,最近這一帶增加不少竊案呢 ? B 你們有多少員工 ? C 噢 ?您再說說看。 答案 : A 推銷員 : 我們的閉路電視安全監(jiān)視系統(tǒng) ,可以一天二十四小時(shí)使用 ,每次只需要一個(gè)人監(jiān)視。而且 ,它的安全檢查會(huì)比你目前的做得更好。 客戶表示冷淡的原因 ,在于他目前不需要你推銷的東西或服務(wù)。這種情況 ,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。而閉鎖式調(diào)查問話法就是此時(shí)該使用的策略。 例子 : 一位推鎖員正在推銷一種只需要一人看管的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。 對(duì)方似乎對(duì)于目前的警衛(wèi)制的安全措施 ,感到相當(dāng)滿意 ,而不愿購買閉路電視。 推銷員 : 請(qǐng)問你們每輪一班時(shí) ,需要幾名警衛(wèi) ? 客戶 : 四位或五位。 推銷員 :您是否想過只用一個(gè)人來擔(dān)當(dāng)守衛(wèi)比較經(jīng)濟(jì)嗎 ? 客戶 :當(dāng)然。 推銷員 :如果使用只需一個(gè)人看管的安全系統(tǒng)負(fù)責(zé)守衛(wèi) ,您覺得怎樣 ? 客戶 :當(dāng)然好 !目前我們的開銷太大了。 情況 :一位推銷員在推銷只需要一個(gè)監(jiān)視守衛(wèi)的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng) ,對(duì)方并不需要如此精密的系統(tǒng)。但是 ,這位推銷員曾經(jīng)聽他一位警察朋友說過 ,這半年來 ,這一帶地區(qū)增加了 15%的竊案。 試回答以下各題 : 客戶 : 我們這一帶安全良好 ,我不需要這個(gè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。 推銷員 : 〔 〕。 答案 :你知不知道 ,最近這一帶發(fā)生一連 串的竊案呢 ! 客戶 :是的 ,這里曾經(jīng)發(fā)生過幾起竊案。 推銷員 : 〔 〕。 答案 :你是不是已經(jīng)聽說 ,這半年來 ,這一帶的竊案率已經(jīng)增加了50%啊 ! 客戶 : 噢 !我不知道 !我不知道這一帶的竊案率變得這么高。 推銷員 : 大量管理資料下載 那么 ,你覺得是不是有必要加強(qiáng)安全防衛(wèi)呢 ? 客戶 : 嗯 ......是的 ...... 推銷員 :(答出能讓對(duì)方肯定這個(gè)需要的閉鎖式問話法 ) 〔 〕。 答案 :你會(huì)不會(huì)采用一個(gè)完善的安全防盜系統(tǒng)呢 ? 有的時(shí)候 ,你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法達(dá)到效果 ,你怎么辦 ? 試試促成吧 !促成可轉(zhuǎn)變情勢(shì) ,使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。 用哪兩種方法可應(yīng)付客戶冷淡的態(tài)度 ? 1.〔 〕。 答案 :閉鎖式調(diào)查問話法 2.〔 〕。 答案 :促成 □ 應(yīng)付顧客表示異議的練習(xí) 誠然 ,客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí) ,對(duì)你而言是頗頭痛的。但是 ,這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生 ,其實(shí)它也是滿有用的 ,因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。在本節(jié)中 ,你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢(shì) ,使客戶接納使用你的產(chǎn)品。 當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù) ,表示異議時(shí) ,你應(yīng)該 : A 調(diào)查后 ,找出他的需要。 B 結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理 C 立刻處理 答案 : C 表示異議的兩種類型 : 。 。 *你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn) *不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分 以下各題 ,若為誤解 ,則記以 M，若為缺點(diǎn)則記以 D。 〔 〕客戶不喜歡產(chǎn)品原料是合成原料。 答案 :D 〔 〕客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型 ,但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了。 答案 :M 〔 〕客戶認(rèn)為價(jià)錢太高 ,但是他不知道 ,最近產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)下降 大量管理資料下載 了 10%。 答案 :M 〔 〕客戶不接受的原因是 ,價(jià)錢超出他原先預(yù)計(jì)的范圍。 答案 :D 如何應(yīng)付客戶的誤解。 客戶的誤解。 ,以澄清誤解。 這時(shí) ,你可以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性 ,以解除對(duì)方的誤解。 客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí) ,你應(yīng)該 : 〔 〕方式打出異議原因。 答案 :重復(fù)客戶所說的理由。 ,以〔 〕。 答案 :澄清誤解 客戶由于誤解而表示異議時(shí) ,你應(yīng)該 : 1.〔 〕 答案 :重復(fù)異議理由，找出異議的原因。 2.〔 〕 答案 :直接答復(fù)對(duì)方 ,以澄清誤解 假設(shè)你在推銷不動(dòng)產(chǎn) ,正向一位客戶推銷一塊土地 ,對(duì)方還不購買的理由 :這塊地沒有火車經(jīng)過。 (他并不曉得 ,最近在緊鄰的一塊 地上即將鋪設(shè)支線。 ) 念完以下對(duì)話 :然后 : ,劃線作記號(hào)。 ,劃以點(diǎn)號(hào)。 客戶 : 我不愿意設(shè)廠在不靠近鐵路的地方 ? 推銷員 : 您是說 ,您不喜歡不靠近鐵路的地方 ? 答案 :您是說 ,您不喜歡不靠近鐵路的地方 ? 客戶 : 是的。 推銷員 : 您一定很樂意知道 ,鐵路公司即將要重修舊軌 ,并且要鋪設(shè)支線。三個(gè)月內(nèi) ,這一帶即將有火車經(jīng)過了。 答案 :你一定很樂意知道 ,鐵路公司即將要重修舊軌 ,并且要鋪設(shè)對(duì)線。三個(gè)月內(nèi) ,這一帶就有火車經(jīng)過了。 重復(fù)對(duì)方所說的話 有何好處 ? 大量管理資料下載 。 。 要注意的是 ,當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí) ,絕不可表示贊同他的看法。 下面哪一句話比較好 ? A 你是說 ,維護(hù)對(duì)你而言是一項(xiàng)問題 ,是嗎 ? B 不錯(cuò) ,維護(hù)是一項(xiàng)擾人的問題。 答案 : A 你會(huì)選用下列哪一句話來重復(fù)對(duì)方說的話 ? A 你是說 ,你不希望維護(hù)帶來問題 ? B 我也認(rèn)為 ,維護(hù)制度始終是一項(xiàng)課題 ? C 你認(rèn)為 ,維護(hù)是一項(xiàng)問題 ,對(duì)嗎 ? D 那么 ,維護(hù)對(duì)你來說 ,是一項(xiàng)問題 ,對(duì)嗎 ? E 不錯(cuò) ,你的看法很對(duì) ,維護(hù)的確是一項(xiàng)問題。 答案 : A C D 回答以下問題 : 客戶 : 如果我把工廠遷移到這里 ,我承受不了不動(dòng)產(chǎn)稅。 〔 〕 答案 :你是說 ,你在擔(dān)心不動(dòng)產(chǎn)稅的錢啊 ? 應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解 ,有時(shí)候 ,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ,通常情況只要澄清誤解即可。 客戶 : 抱歉 ,工業(yè)用地一畝地 1000 元 ,太貴了。 這位先生并不清楚 ,這一片土地只有一部分賣一畝 1000 元 ,其他部分只售 800 元一畝。 重復(fù)對(duì)方的話 : 答案 :你覺得一畝地 1000 元 ,太貴了 ,是嗎 ? 回答 : 答案 :你一定樂于知道 ,這塊土地的大部分 ,只賣 800 元一畝。 如何應(yīng)付對(duì)方已存的成見 : 1. 重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話。 2. 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ,以減少對(duì)方的成見。 客戶由于成見而對(duì)你的產(chǎn)品表示異議時(shí) ,你應(yīng)該 : 1.〔 〕 答案 :重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話。 大量管理資料下載 〔 〕來減少對(duì)方的成見 答案 :產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。 客戶由于心中已存的成見而表示異議時(shí) ,你應(yīng)如何應(yīng)付 : 1.〔 〕 答案 :重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話 2.〔 〕 答案 :強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ,以減少對(duì)方的成見。 客戶： 你們的電腦太貴了 !我目 前這方面的開支 ,每個(gè)月最多 1 萬元。 你想強(qiáng)調(diào)你的電腦有其他方面的優(yōu)點(diǎn) ,你會(huì)選用以下哪一句話 ? A 換句話說 ,你認(rèn)為這種機(jī)器太貴了 ,是嗎 ? B 換句話說 ,你覺得這部機(jī)器帶來的許多優(yōu)點(diǎn) ,不值得花上這個(gè)代價(jià)嗎 ? 答案 : B 你必須用強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ,來減少對(duì)方的成見。 這些優(yōu)點(diǎn)可以是 : *在推銷當(dāng)中 ,已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn) 以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn) *新、舊資料混合使用 以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來決定。 你若是在強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對(duì)方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) ,你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法再一次 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 例子 : 你在賣土地 ,你的客戶在未買之前 ,已經(jīng)接受了其中的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。你重復(fù)對(duì)方問話之后 ,又再強(qiáng)調(diào)那個(gè)已被他接受的優(yōu)點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn) : 這塊地的好處是 ,你可以省不少錢 ,因?yàn)樗慕煌ǚ浅７奖恪? A 如果你買我這塊地的話 ,你可以節(jié)省很多交通費(fèi)。 B 你不是說過 ,交通方便可以省下不少錢嗎 ? C 你不是已經(jīng)說過 ,我們這塊地對(duì)你們工廠現(xiàn)在和將來的運(yùn)用都足夠了嗎 ? 答案 : B 你的閉鎖式調(diào)查問話法也可以是 : 你是不是也認(rèn)為當(dāng)?shù)爻渥愕哪玖蟻碓?,可以節(jié)省不少材料費(fèi)呢 ? 大量管理資料下載 以下是一位推銷員推銷土地的 例子 ,看完后 ,參看后半部的注解。 對(duì)方已經(jīng)接受了以上優(yōu)點(diǎn) 答案 :已經(jīng)知道客戶的需要 ,并已提供優(yōu)點(diǎn)。 *這塊地交通方便 ,可以省不少錢。 *當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?,可以減少材料費(fèi)。 但是因價(jià)錢太高而不購買 (對(duì)方由于懷疑缺點(diǎn)而異議 ) 推銷員 :你認(rèn)為這塊地一畝不值 800 元。 (重復(fù)對(duì)方異議的話 ) 客戶 :是的 ! 推銷員 :你不是早就同意說 ,交通方便可以節(jié)省不少錢嗎 ? (以閉鎖式調(diào)查問話法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。 ) 客戶 :是的 ,我認(rèn)為這很重要。 (對(duì)方認(rèn)同 ) 推銷員 :你不也同意當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?,可以減少材 料費(fèi)嗎 ? (推銷員強(qiáng)調(diào)另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn) ) 客戶 :的確不錯(cuò)。 (對(duì)方同意 ) 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 在第一單元中 ,你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里 ,你學(xué)會(huì)了如何去應(yīng)付客戶對(duì)你的懷疑、冷淡和異議的態(tài)度。在第三單元 ,你將學(xué)習(xí)如何去介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和帶給客戶的利益。為什么推銷時(shí)要介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 經(jīng)常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時(shí) ,客戶一開始就會(huì)問你 : 你能夠提供給我什么 ? 或 你今天來這里是推銷什么 ? 第一次和客戶碰面時(shí) ,經(jīng)常會(huì)碰到以上的情形。如果你們素未謀面 ,你一開始就做引發(fā)式的調(diào)查的話 ,很可能此客戶因?yàn)椴涣?解你為何要問他問題 ,而不愿多說。你應(yīng)該對(duì)你的產(chǎn)品做綜合性的介紹 ,并說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及可帶來的利益。如果你在開始時(shí)就能吸引客戶 ,那么 ,他就比較容易接納你 ,愿意花時(shí)間和你談。所以 ,在你開始介紹產(chǎn)品利益時(shí) ,首先你要先引起他的興趣。 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí) ,要注意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)品正是他所需要的。 在做推銷時(shí) ,一開始即介紹產(chǎn)品的一般利益 ,有何好處 ? A 制造懸疑的氣氛。 B 使推銷進(jìn)行順利。