【正文】 況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。 第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進行嚴(yán)肅查處。 第五章 客 戶投訴管理 第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。 第二十一條 投訴處理職能分工 各級客戶服務(wù)中心（ 95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向 同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 各級工會除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理 流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。 同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。 被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。 總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進措施和方案。 各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。 第二十二條 對重大投訴問題，及時向當(dāng)?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。 第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求 具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。 語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。 具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。 具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。 熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。 第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度 總行工會工委 每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況， 10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。 總行、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告。 第六章 附 則 第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（ 2020） 45號”、“中銀工（ 2020） 17 號”文件同時廢止。 第二十六條 本辦法由總行工會工委負(fù)責(zé)解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細(xì)則。 附件： 郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單 郵儲銀行客戶投訴督辦單 客戶投訴情況登記表 第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進行政權(quán)力公開透明運行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。 第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。 篇二：中國郵政儲蓄銀行調(diào)查報告 關(guān)于 (轉(zhuǎn) 載于 : 寫 論文 網(wǎng) :郵儲銀行重大事項報告制度 )中國郵政儲蓄銀行的調(diào)查報告 目錄 一： 前言 ???????????1 二：中國郵政儲蓄銀行簡介 ???????????1 三：郵政儲蓄銀行業(yè)務(wù)簡介 ???????????2 （一）儲蓄存款業(yè)務(wù) （二）個人結(jié)算業(yè)務(wù) （三）銀行卡業(yè)務(wù) 四： 2020年郵政儲蓄儲蓄銀行利率表 ???????????4 五：郵政儲蓄銀行 SWOT分析 ???????????5 （一）郵政儲蓄銀行的優(yōu)勢分析 （二）郵政儲蓄銀行的劣勢分析 （三）郵政儲蓄銀行的機遇分析 (四 )郵政儲蓄銀行的威脅分析 六：中國郵政儲蓄銀行發(fā)展的策略分析 ???????????7 1從我國全面建設(shè)小康社會的大背景 2按照我國農(nóng)業(yè)發(fā)展的客觀要求開拓 3 健全中國郵政儲蓄銀行的資金自籌機制 ,實現(xiàn)資金來源的多元化 4加快立法 ,明確政策性銀行的定位 5建立一支高素質(zhì)的農(nóng)業(yè)政策性金融隊伍 6建立長效機制，激發(fā)員工活力，加強員工思想政治工作 7不斷加大科技投入 8 提高服務(wù)意識，實現(xiàn)雙贏 9打造有特色的經(jīng)營管理體系 七：中國郵政儲蓄銀行前景規(guī)劃 ???????????10 1朝著現(xiàn)代商業(yè)銀行邁進 2郵政金融服務(wù)“三農(nóng)”天地廣 闊 3郵儲銀行市場定位 4打造有特色的業(yè)務(wù)發(fā)展體系 5打造有特色的經(jīng)營管理體系 八：中國郵政儲蓄銀行成立的意義 ???????????16 一： 前言 隨著我國進入全面建設(shè)小康社會 ,金融體制改革也已步入市場化軌道并正在深化之中。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟逐步由自給自足的小農(nóng)經(jīng)濟和半自給半商品化的經(jīng)濟形態(tài)向國際化商品化的經(jīng)濟形態(tài)轉(zhuǎn)變。在全面繁榮農(nóng)村經(jīng)濟、加快城鎮(zhèn)化進程中 ,盡早改變我國農(nóng)業(yè)的弱質(zhì)特性 ,應(yīng)對機遇和挑戰(zhàn) ,需要強有力的金融支持 ,特別是政策性金融的支持。 作為國內(nèi)第五大商業(yè)銀行，郵政儲蓄銀行將 改變以往“只存不貸”的經(jīng)營模式，成為一家真正的定位“三農(nóng)”的商業(yè)銀行。郵政儲蓄銀行的成立，無疑將成為農(nóng)村金融發(fā)展的一直生力軍，并 有效地引導(dǎo)資金回流農(nóng)村；郵政儲蓄銀行將致力于加快推進我國社會主義新農(nóng)村建設(shè)，并有利地支持我國國民經(jīng)濟建設(shè)和社會各項事業(yè)的發(fā)展。 那么 ,作為我國惟一的農(nóng)業(yè)政策性金融機構(gòu) 中國郵政儲蓄銀行的經(jīng)營狀況值得去關(guān)注 ,本文就中國郵政儲蓄銀行的歷史發(fā)展、經(jīng)營現(xiàn)狀、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)前景規(guī)劃等方面進行分析及探討。 二：中國郵政儲蓄銀行簡介 中國郵政儲蓄銀行中文名稱：“中華人民 共和國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司”；簡稱“中華人民共和國郵政儲蓄銀行”。 英文：“ POSTAL SAVINGS BANK OF CHINA”；英文縮寫“ PSBC”。 公司注冊地址：北京市西城區(qū)金融大街 3號 A座，郵編： 100808。 中國郵政儲蓄銀行首任行長是陶禮明，首任中國郵政儲蓄銀行董事長為劉安東 . 截至 2020 年 10 月底，中國郵政儲蓄銀行擁有營業(yè)網(wǎng)點 ， ATM4萬多臺，提供電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電視銀行等電子服務(wù)渠道，服務(wù)觸角遍及廣袤城鄉(xiāng)；擁有本外幣賬戶數(shù)逾 12億戶，客戶總數(shù) 近 6億人，本外幣存款余額超過 萬億元，居全國銀行業(yè)第五位；資產(chǎn)總規(guī)模突破 萬億元，居全國銀行業(yè)第六位，資產(chǎn)質(zhì)量良好，資本回報率高。較大的資產(chǎn)規(guī)模，是中國郵政儲蓄銀行開展業(yè)務(wù)的堅實基礎(chǔ)。 經(jīng)過 27 年的發(fā)展中國郵政儲蓄銀行已形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負(fù)債業(yè)務(wù)；以國內(nèi)、國際匯兌、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè) 務(wù)、代理保險及證券業(yè)務(wù)、代收代付、代理承銷發(fā)行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務(wù)及保管箱服務(wù)等多種形式的中間業(yè)務(wù)；以及以債券投資、大額協(xié)議存款、銀團貸款、小額信 貸等為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務(wù) 。 中國郵政儲蓄銀行依托郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，按照公司治理架構(gòu)和商業(yè)銀行管理要求，不斷豐富業(yè)務(wù)品種，不斷拓寬營銷渠道，不斷完善服務(wù)功能，為廣大群眾提供更全面、更便捷的基礎(chǔ)金融服務(wù)，成為一家資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營運安全、功能齊全、競爭力強的現(xiàn)代銀行。 2020 年 6月 22日，中國郵政儲蓄銀行“好借好還”小額貸款業(yè)務(wù)在河南新鄉(xiāng)長垣縣啟動試點， 2020 年末共有七省試點開辦。 2020 年初開始全國推廣。至 2020年 6月 24日西藏分行開辦業(yè)務(wù)，全國 31個省（區(qū)、市）分行和 5個計劃單列市分行已全部開辦小額貸款業(yè)務(wù)。