商務(wù)禮儀與職業(yè)形象-文庫吧
2025-01-03 19:07 本頁面
【正文】 結(jié)束通話 情景片斷，您去感覺。 ? 一男士夜間休息，電話鈴響，被驚醒 ? 一男士在辦公室內(nèi)打電話：“這場球太臭，真的 ……‖ ? 一女士接聽電話：“您好！同福碗粥公司。您找西海公司？對不起，您撥錯了。需要的話，我可以替您查一下西海公司的電話，請稍候，”。查電話薄，“電話是 211211，不客氣，再見！” ? 一男士接電話：“你好！同福碗粥公司。你找西海公司？下次看清楚，我們是同福碗粥公司！” ? 一會議正在進行。上司居中講話，全場安靜。一手機鈴響，另一手機鈴又響。 名片接送禮儀 ? 雙手接送 妥善保管 ? 名片應(yīng)該裝在名片夾或皮夾中不可隨手拿出一疊，勿把有缺陷的名片交給對方。 ? 交換名片的合適時機是在自我介紹或別人介紹你的同時，也可在辭別時，以示有進一步深交的愿望。 ? 遞名片給對方，要雙手遞送，注視對方，微笑致意，并將正面朝上。如果你只能一只手遞名片給對方，必須說抱歉的話。 ? 接受名片時，在把對方的名片放入名片夾之前，先認(rèn)真地看一遍。 ? 在互贈名片時，應(yīng)先由職務(wù)低的呈給職務(wù)高的，年輕的呈給年老的。 介紹禮儀 ? 介紹自己 自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名 ? 介紹他人 特別注意先后順序：“尊者優(yōu)先了解情況”的原則 ? 介紹集體 握手禮儀 握手時的四個基本要求： 目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力 握手時五大禁忌： 三心二意、戴著墨鏡、戴著手套、用左手、與異性握手使用雙手 提醒：握手時最重要的 是要知道由誰先伸出手來 交談禮儀 ? 選取對方感興趣的話題作為切入點，盡量避免不愉快的事情，對方不愿回答和私人生活方面的問題，不要追問。 ? 交談時要保持目光交流，但不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方，或目光冷漠地看著對方。 ? 談話時，可以適當(dāng)用一些手勢來加強語氣，但不要幅度過大。 ? 拒絕對方應(yīng)禮貌、委婉，態(tài)度要真誠。 接待禮儀 ? 接待前的準(zhǔn)備工作要充分，對來賓的情況要做到心中有數(shù)； ? 接待客人主動熱情，不卑不亢； ? 不論對方地位高低，都應(yīng)平等相待； ? 客人與領(lǐng)導(dǎo)初次見面，一般由接待人員介紹。 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 會議禮儀 參加會議必須守時 ； 討論研究問題要積極主動 ； 發(fā)表個人意見時，態(tài)度要謙和，談?wù)搯栴}要實事求是 ； 與會者之間要以禮相待，尊重他人的發(fā)言，認(rèn)真聽取他人的意見； 努力創(chuàng)造認(rèn)真、融洽、民主的會議氣氛 ； 會議遲到者入會場時，應(yīng)點頭默視主持人，表示歉意。中途離開者，要與主持人聯(lián)系，必須動作緩慢，不引人注意 。 引 導(dǎo) ? 一女士陪三四位客人乘電梯，女士先入，后出 。 ? 一男一女上樓，下樓，女后，男先。 ? 一男一女在公司門口迎候客人。一客人至，男女主人將其夾在中間行進。至較窄之處，女士先行。 位次排列禮儀 ? 行進中：并行時，講究內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)。單行行進時，講究前方高于后方。 ? 上下樓梯：一般而言，上下樓梯宜單行行進，以前方為上。但男女同行時，上下樓宜令女士居后。 ? 出入電梯：出入無人值守的升降式電梯，一般宜請客人后進，先出。 ? 出入房門：若無特殊原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同者先入。 ? 乘坐轎車：公務(wù)用車時，上座為后排右座；社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座；接待高級領(lǐng)導(dǎo)、重要企業(yè)家，上座為司機后面之座。 工作態(tài)度 ? 不要把工作和生活混在一起 ? 不要把個人情緒帶到辦公室 ? 找方法，不找借口 ? 多努力，不抱怨 ? 立即行動 辦公區(qū)打招呼禮儀 辦公室內(nèi)的 ―招呼 ‖因人而易，不過親切的問候語與贊美語，乃是工作中不可或缺的禮貌語言。一些服務(wù)行業(yè)的公司強力倡導(dǎo)問候語言，要求員工在清晨時利用晨會時間，練習(xí)各種打招呼的語氣語調(diào)，希望他們在不斷地學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成彬彬有禮的好習(xí)慣。 問候語在人際溝通當(dāng)中屬于基本寒喧語言的一種，就如同在家里起床應(yīng)該向長輩問安，在工作場合中也應(yīng)該隨時表現(xiàn)自己的良好人際關(guān)系。適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z不是聽起來不自然或是很做作的語言 , 而是投入自己的關(guān)心與親切的互動。問候語也是一種起始語言，在展開各種話題的時候，多多應(yīng)用問候語常常讓雙方可以迅速化解冰凍，進入應(yīng)有的主題。 打招呼可以分為上對下，下對上，以及平行之間的招呼語。以上對下的招呼為例，這一類招呼由于各個辦公室的氣氛不相同，也各有差異。有些單位十分嚴(yán)肅，上對下的招呼多是官樣文章；有些企業(yè)打招呼則像是朋友一般親切，令人分不出哪位是主管，哪位是下屬?？梢?，打招呼并沒有一定的語言模式，卻是辦公室禮儀當(dāng)中最好的開始和人際的潤滑劑。 客戶投訴也是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理 各種投訴也是當(dāng)今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法， 無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴(yán) 厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。 接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論 誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什 么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會的良機。負(fù)責(zé)處理客戶 投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再 解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明 的機會。 虛心受教 遲到早退禮儀 所謂遲到，在禮節(jié)上是指規(guī)定時間的前后十分鐘之內(nèi)，如果沒有超 過十分鐘不算是真正的遲到。當(dāng)然，辦公室中不能以禮節(jié)為據(jù)，而應(yīng)嚴(yán)格按 照規(guī)定的時間上下班。 通常，遲到的人會找很多理由來說明，最常見的理由都是發(fā)生個人的 意外，例如堵車、鬧鈴沒響、孩子生病、身體不舒服等。歸根結(jié)底，最終極 的原因只是沒有提早出門。遲到是一種習(xí)慣，一種借口，并不是一種
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