【正文】 1 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 2 目 錄 第一章 禮儀概述 第二章 辦公禮儀 第三章 形態(tài)禮儀 第四章 交談禮儀 第五章 服飾禮儀 第六章 人際關(guān)系 3 第一章 禮儀概述 ?禮儀 ?禮儀的重要性 ?禮儀的職能 4 禮儀 ? 禮儀 ——人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng) 共同遵守 的 行為規(guī)范 和 準(zhǔn)則 。 ? 主要表現(xiàn)在： 禮貌 —— 社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同 遵循 的最起碼 道德。 禮節(jié) —— 社交中迎送往來(lái)表示致意、問(wèn)候、祝頌等 慣用 形式。 儀式 —— 一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的 活動(dòng)。 儀表 —— 指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止 第二章 辦公禮儀 一寫字間內(nèi)，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西裝配布鞋；乙男，花 T恤；甲女，無(wú)袖超低領(lǐng)上裝；乙女，透視裝；丙男，短褲；丙女，緊身裝。 一西裝男士敲門，進(jìn)入，環(huán)視之后，愕然，又退出門外，看寫字間標(biāo)牌，自言自語(yǔ)：“這是一家公司嗎？怎么人人穿著打扮不倫不類？” 請(qǐng)問(wèn)，敲門男士為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問(wèn)？ 情景片斷（ 1） 一 忌過(guò)于雜亂 二 忌過(guò)于鮮艷 三 忌過(guò)于暴露 四 忌過(guò)于透視 五 忌過(guò)于短小 六 忌過(guò)于緊身 辦公室人員職場(chǎng)著裝六忌： 辦公場(chǎng)合儀容著裝： ? 發(fā) 型：整齊、干練，男士不留披肩發(fā)、剃光頭及怪異發(fā)型，女士不燙怪 異發(fā)型； 手：潔凈、利落，女士不使用醒目的甲彩； ? 工作妝：女士工作妝應(yīng)清淡自然、優(yōu)美灑脫； ? 著 裝：清潔整齊，式樣莊重，顏色淡雅大方 ；女士著職業(yè)裝，男士著西 裝 、打領(lǐng)帶； ? 舉止 站要挺拔，坐要周正 行要平穩(wěn)輕快， 不應(yīng)左搖右晃及聲響過(guò)大 講話不應(yīng)高聲，吐字清晰，用語(yǔ)文雅大方 手勢(shì)應(yīng)簡(jiǎn)單適度，不應(yīng)舉動(dòng)張揚(yáng) 談話時(shí)應(yīng)專注和藹，不應(yīng)東張西望，心不在焉 著裝的 TPO原則 ? 時(shí)間 time ? 地點(diǎn) place ? 目的 object 互 動(dòng) 請(qǐng)回憶你上班第一天的情景，有什么事令你難忘？ 電話禮儀 總體要求：語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣禮貌親切； 撥打電話：選擇對(duì)方方便的時(shí)間、長(zhǎng)話短說(shuō) 、規(guī)范內(nèi)容、注意舉止 接聽電話：接聽及時(shí)、禮貌應(yīng)答、分清主次 常規(guī)應(yīng)對(duì)：重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)、電話掉線要迅 速再撥、代接電話 使用手機(jī)應(yīng)注意：會(huì)議場(chǎng)所將手機(jī)鈴聲調(diào)為 振動(dòng)。 電話禮儀（二） 電話禮貌也是辦公室不可缺少的禮貌之一，許多洽公的客戶往往因?yàn)? 一個(gè)電話搞得心情不好或是溝通不良。所以，電話禮貌必須作為全體員工 的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目，全力推動(dòng)，貫徹執(zhí)行，使客戶在第一次接聽電話開始就 對(duì)您的公司感覺非常滿意。這種培訓(xùn)要靠長(zhǎng)期鍛煉，不是一朝一夕可以促 成的。 微笑的臉才會(huì)產(chǎn)生微笑的聲音，聲音是可以訓(xùn)練和管理的。絕大多數(shù) 人都沒有對(duì)自己的聲音進(jìn)行訓(xùn)練，完全憑借本能的自然音調(diào)來(lái)說(shuō)話，這是 極大的錯(cuò)誤。透過(guò)電話的聲音，是必須營(yíng)造的。我們可以面對(duì)鏡子仔細(xì)觀 察自己說(shuō)話的樣子，并錄下聽自己說(shuō)話的聲音，找出自己說(shuō)話時(shí)嚴(yán)重的缺 點(diǎn)，加以改正。 由于電話里面只聞其聲，不見其人。運(yùn)用簡(jiǎn)單扼要的字句，避免使用過(guò) 于專業(yè)的名詞或者是行話，這樣會(huì)使對(duì)方很難快速理解。即使是無(wú)法避免 的時(shí)候，也請(qǐng)使用比較通俗的名詞，并加以淺顯的說(shuō)明，這樣可以節(jié)省彼 此寶貴的時(shí)間，避免誤會(huì)。 13 電話應(yīng)對(duì)基本禮儀 1．聽到鈴響，快接電話； 2．先要問(wèn)好，再報(bào)名稱； 3．姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話； 4．語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚； 5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 6．通話簡(jiǎn)練，等候要短； 7．禮告結(jié)束，后掛輕放。 14 打出電話 ? 準(zhǔn)備通話內(nèi)容： 5W2H ? 確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人 ? 禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ) ? 通話精煉：少影響他人 ? 禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛電話 15 轉(zhuǎn)接電話 ? 他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”； ? 同事外出，代接處理電話并留言備忘。 ? 上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。 16 電話留言 ? 主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 ? 電話邊備有便箋、筆 ? 筆錄牢記 6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼 ? 注意復(fù)述核查 ? 落上自己的名字、時(shí)間 ? 放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） ? 確認(rèn)及時(shí)收到留言 ? 再次提醒當(dāng)事人 17 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來(lái)電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時(shí) 來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間 4． WHERE 何處 來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所 18 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來(lái)電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來(lái)電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 19 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 耐心聆聽，少插話 平服對(duì)方情緒 聽到惡語(yǔ)不急噪 真誠(chéng)致歉 二、解決問(wèn)題 主動(dòng)表示出解決的態(tài)度 及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法 愉快