《亞森通信公司呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)教程》-文庫吧
2025-04-28 18:20 本頁面
【正文】 （20xx－20xx年） －業(yè)務(wù)規(guī)模取得突破 －產(chǎn)業(yè)鏈條趨于完善 ?產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段（20xx－20xx年） －企業(yè)級應(yīng)用市場開始啟動 －產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)（包括人才培養(yǎng)）飛躍是發(fā)展 企業(yè)通用業(yè)頻道 國內(nèi)服務(wù)外包市場概況 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在數(shù)量上（座席總數(shù)、市場規(guī)模）有了較大突破 －中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在１９９８年－20xx年間，以年均增長率３９％的速度高速增長； －截止到20xx年，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到２４．８萬個(gè)，市場規(guī)模達(dá)到３１０億元。 行業(yè)分布： －電信、金融、郵政、后勤、電視購物、網(wǎng)絡(luò)、 IT、運(yùn)輸、旅游、化工、制造、醫(yī)療、公共事業(yè)等 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三部分：國內(nèi)同行電話營銷領(lǐng)域 企業(yè)通用業(yè)頻道 國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域 了解競爭對手： ★飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司 —— MOTO ★香港易寶通訊 —— 中國移動 ★香港潤迅 —— 中國移動 ★電訊盈科 —— 諾基亞 ★九五太維 —— 微軟電話營銷 ★中國電信廣東公司 企業(yè)通用業(yè)頻道 國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域 電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域： 167。 外包呼叫中心服務(wù) ＊座席出租 ＊呼叫中心的構(gòu)建和運(yùn)營 ● 呼入業(yè)務(wù)（ CRM、訂單受理、查詢、投訴、公共事務(wù)支持等 ● 呼出業(yè)務(wù)（電話營銷／促銷、市場調(diào)研、客戶關(guān)懷／回叫、滿 意度等各類調(diào)查、數(shù)據(jù)驗(yàn)證、會議邀請、催收賬款等） ＊促銷活動或者零時(shí)項(xiàng)目的運(yùn)營 ＊對應(yīng)于多種不同的業(yè)務(wù)種類 167。 咨詢服務(wù) ＊呼叫中心運(yùn)營診斷 ＊電話服務(wù)人員診斷 ＊電話服務(wù)滿意度調(diào)查 167。 支持服務(wù)：數(shù)據(jù)挖掘／分析、業(yè)務(wù)員／骨干研修、人才派遣 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四部分：呼叫中心業(yè)務(wù)流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 填寫申 請單 數(shù)據(jù)錄入 信用 評估 信用卡 制作 信用卡 發(fā)放 客戶 信用卡發(fā)行方 客戶 BPO公司 信用卡發(fā)行方 郵局 郵局 以前 現(xiàn)在 （日本） （日本） （日本） （日本 ）（中國） （日本） （日本） 案例：信用卡的發(fā)行 企業(yè)通用業(yè)頻道 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 市場 流程 改進(jìn) 建立銷 售途徑 制定 決策 預(yù)備 移管 生產(chǎn) （穩(wěn)定性） 移 管 市場與銷售 知識移交 運(yùn)營 企業(yè)通用業(yè)頻道 了解市場 開發(fā)市場工具 ?客戶調(diào)查 ?競爭力調(diào)查 ?確定每年的產(chǎn)品
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