【正文】 。適用性產(chǎn)品建立質(zhì)量保證體系全體職工和有關(guān)部門人員圖21(三)全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的特征可以概括為“三全一多樣”。三全：全員、全面、全過程：影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的，因此質(zhì)量管理工作不僅僅是某個環(huán)節(jié)、某個部門的人的事情，而是需要企業(yè)全體員工參加，并對職工進(jìn)行全面質(zhì)量管理業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，實行嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，廣泛開展群眾性的質(zhì)量管理小組活動。只有建立在扎實的群眾基礎(chǔ)上的全面質(zhì)量管理才能不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。：全面質(zhì)量管理不僅強(qiáng)調(diào)將不合格的產(chǎn)品或服務(wù)消費在它形成的過程之中，為此，必須貫徹“防檢結(jié)合，預(yù)防為主的思想 ，從事后檢驗把關(guān)轉(zhuǎn)到事先控制上來。另外，全過程的質(zhì)量管理要求從過去那種僅僅控制生產(chǎn)工序擴(kuò)大到控制產(chǎn)品全生命周期，即從市場調(diào)查開始直到用戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，形成一個周而復(fù)始、不斷上升的過程，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。：全面質(zhì)量管理的“質(zhì)量”概念是全面的，即不僅僅是狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，還應(yīng)該包括產(chǎn)品制造的服務(wù)過程的“工作質(zhì)量”，設(shè)計質(zhì)量，制造質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，即質(zhì)量管理不僅要管理物，還要管理人與工作的過程，要不斷提高人員素質(zhì)（質(zhì)量意識與質(zhì)量控制技能）提高工作質(zhì)量。：方法多樣(四)全面質(zhì)量管理的基本觀點面質(zhì)量管理的基本觀點可以概括為:“三個方面,一個目的”三個方面：：樹立“質(zhì)量第一”的思想：調(diào)動全體人員的積極性：運用現(xiàn)代科學(xué)管理技術(shù)(五)全面質(zhì)量管理的工作方法——PDCA循環(huán)（質(zhì)量控制）一般認(rèn)為，全面質(zhì)量管理的工作方法最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，因此它也被成為戴明環(huán)。它的基本思想是把質(zhì)量管理看作是一個周而復(fù)始、螺旋上升的過程，每次循環(huán)活動按照計劃——P（plan）、計劃實施——D（do）、檢查實施結(jié)果——C（check）、采取相應(yīng)行動——A(action)四個過程進(jìn)行循環(huán)往復(fù)，螺旋上升。每經(jīng)過一次循環(huán)質(zhì)量獲得一次提高，這樣質(zhì)量就會朝著“零缺陷”方向向上滾動。其四個階段分別為：（P） 計劃階段的任務(wù)是制定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)制定質(zhì)量計劃。計劃內(nèi)容包括：質(zhì)量目標(biāo)計劃、質(zhì)量實施計劃。計劃階段有四個步驟：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；找出問題的原因或影響因素；找出問題的主要因素；制定措施計劃。（D） 計劃實施階段是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，要保證計劃能被很好地貫徹執(zhí)行，必須做五個到位：人員到位、組織到位、措施到位、監(jiān)督到位、激勵到位。（Ｃ）　把執(zhí)行的結(jié)果與計劃的結(jié)果對比，評價結(jié)果，找出問題。（Ａ）根據(jù)檢查階段的結(jié)果，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，使之標(biāo)準(zhǔn)化。對沒有解決的問題找出原因，放到下一個PDCA循環(huán)中去解決。另外在計劃階段的措施計劃包括５Ｗ１Ｈ，即為什么制定該計劃（why）、要達(dá)到什么目標(biāo)（what）、何時執(zhí)行該計劃（when）、由誰來執(zhí)行（who）、在哪里實施計劃(where)、怎么樣實施計劃（how）同時，循環(huán)具體實施的八個步驟如下：(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題(2)找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因(3)找出主要原因(4)針對主要原因制定措施計劃(5)實施計劃(6)檢查實際執(zhí)行結(jié)果(7)總結(jié)檢查結(jié)果(8)處理遺留問題PDCA循環(huán)四個階段相互銜接，順序執(zhí)行。每執(zhí)行一次循環(huán)，總結(jié)一次，提出新的質(zhì)量目標(biāo)，不斷達(dá)到新的高度。另外，質(zhì)量循環(huán)是一個大環(huán)套小環(huán)，不斷促進(jìn)的過程。整個企業(yè)的質(zhì)量管理活動可以看作是一個大的PDCA循環(huán)過程，而每一個部門或小組也有一個小的PDCA循環(huán)。企業(yè)的質(zhì)量管理帶動部門的質(zhì)量管理工作，形成一個大環(huán)帶動小環(huán)、大環(huán)指導(dǎo)小環(huán)、良性循環(huán)過程。如圖D (Do)執(zhí)行P（plan）計劃C (Check)檢查A (Action)處理圖22當(dāng)然我們還可以把PDCA循環(huán)看作是首先尋找問題的循環(huán)，那么以此類推根據(jù)出發(fā)點位置的不同，我們還可以將PDCA循環(huán)進(jìn)行演變，即CAPD循環(huán)（改善型）、SDCA循環(huán)（維持型）SDCA即StandardizeDoCheckAction (六)全面質(zhì)量管理的七種工具:　QC七大手法指的是：檢查表、層別法、柏拉圖、因果圖、散布圖、直方圖、管制圖。隨著時間的推移和時代的進(jìn)步，新的QC手法不斷出現(xiàn)，最主要的有以下幾種：：把若干存在問題及其因素間的因果關(guān)系用箭頭連接起來，用以作為解決問題的手段的方法。：對未來的問題、未知的問題、無經(jīng)驗領(lǐng)域的問題的有關(guān)事實、意見、構(gòu)思等語言資料收集起來，按相互接近的要求進(jìn)行統(tǒng)一，從復(fù)雜的現(xiàn)象中整理出思路，以便抓住實質(zhì)，找出解決問題途徑的一種方法3．系統(tǒng)圖法：把為了達(dá)到目的、目標(biāo)所必須的手段、方法系統(tǒng)的展開，并繪制成系統(tǒng)圖，以便縱觀全局、明確重點、尋求實現(xiàn)目的、目標(biāo)的最佳措施和手段的方法。4．矩陣圖法：將成為問題的事項中，找出成對的因素，將屬于L的因素L1，L2，…Li…Ln和屬于因素群R的因素R1，R2，… Ri, …,Rn分別排列成航和列，在其交點上表示L和R各因素關(guān)系的圖。5．矩陣數(shù)據(jù)分析法：如果將矩陣圖中各因素間關(guān)系不用符號表示，而用數(shù)據(jù)表示，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行解析運算，得出所需結(jié)果，則為矩陣數(shù)據(jù)分析法。6．過程決策程序圖法（PDPC法）7．網(wǎng)絡(luò)圖法：把代表各個工序的各條箭頭按照工序間的相互關(guān)系和相互制約的聯(lián)系，按照先后順序和流程方向，從左到右進(jìn)行邏輯排列，并畫成圖。這種方法是企業(yè)中用得比較多的方法。(七）全面質(zhì)量管理的八大原則全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)活動中任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己顧客的需求，從而獲得了繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。 在現(xiàn)代管理理論中，顧客的地位被突出強(qiáng)調(diào)出來，以顧客為中心的理論在現(xiàn)代企業(yè)中是企業(yè)者必須要了解的理論。企業(yè)要生存下去，不僅需要提高自身的管理、生產(chǎn)效率，更要了解顧客的需求與需要，才能在競爭中立于不敗之地。如現(xiàn)今紅遍全國的北京海底撈火鍋店，給顧客留下最深刻印象的不是他獨特的火鍋味道，不是他有比其他火鍋店更豐富的火鍋涮菜，而是他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為什么全國這么多火鍋店中海底撈火鍋可以在哪里都開得紅紅火火，很大程度上是因為他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引著大家再次光臨海底撈。一進(jìn)用餐大廳服務(wù)員會熱情的引領(lǐng)您走向自己的用餐地點，即使在等候用餐時，海底撈也會貼心的準(zhǔn)備好水果以及干果小吃等，讓顧客的等候不再那么枯燥；舒適的用餐環(huán)境顧客感到舒服，放松；在用餐過程中每半小時就會有專人為顧客送上干凈的熱毛巾擦手；服務(wù)生會在用餐前為顧客提供小圍裙，以免油漬弄到衣服上；服務(wù)生會主動為長發(fā)女士準(zhǔn)備發(fā)卡、皮筋以方便女士用餐等等小細(xì)節(jié)都是以顧客為中心，服務(wù)顧客讓顧客感到舒適，用餐舒心，才會下次還選擇海底撈火鍋店用餐。國外的企業(yè)在顧客服務(wù)方面做的更加到位，他們甚至為使顧客坐的更舒適而花重金研究人體坐姿方面的內(nèi)容，只是想讓顧客能更舒適的坐在他們的店內(nèi)。這樣的例子很多很多，現(xiàn)代企業(yè)管理理論中，很多方面都是以顧客為出發(fā)點來管理企業(yè)，所以在全面質(zhì)量管理中以顧客為中心也是放在首要位置的。2領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層對質(zhì)量管理給予足夠的重視企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層是決定企業(yè)是否能夠正確的發(fā)展的重要因素，每個知名的企業(yè)都離不開優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。而領(lǐng)導(dǎo)者是否能夠重視質(zhì)量管理是質(zhì)量管理能否在企業(yè)順利實施的重要環(huán)節(jié)。如全球知名電子科技產(chǎn)品公司apple，%，是全球最受歡迎的電腦、掌上電腦、手機(jī)等的產(chǎn)品之一。他以獨特的企業(yè)文化吸引著全球無數(shù)青少年的眼球，不僅是他的產(chǎn)品，更是他的企業(yè)內(nèi)涵吸引著全球人的目光。Apple的企業(yè)文化離不開他的創(chuàng)始人斯蒂夫喬布斯（Steve Paul Jobs）喬布斯以他個人獨特的處事方式領(lǐng)導(dǎo)者apple的成長，為apple營造了獨特的企業(yè)氛圍，當(dāng)其他總裁領(lǐng)導(dǎo)apple試圖改變這種文化的時候，apple走向了低谷，在大家的強(qiáng)烈呼聲下斯蒂夫喬布斯重回apple，帶回了apple以往的活力與特色，apple的忠實用戶用他們的購買證實了對斯蒂夫喬布斯的擁護(hù)，對apple的擁護(hù)。這種領(lǐng)導(dǎo)的作用在apple身上體現(xiàn)的尤為突出。3全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原則是全員參與。在70年代日本的QC小組達(dá)到了70萬個，而目前為止我國已注冊的QC小組已經(jīng)超過1500萬個，這些QC小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億元人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。4過程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程與方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都最為一個過程來管理。5系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五大原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項質(zhì)量改進(jìn)活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有的部門都參與到這項活動中來，才能夠最大程度的滿足顧客的需求?，F(xiàn)代管理企業(yè)往往有很多種企業(yè)管理模式，但是都需要有系統(tǒng)管理的思想，每個部門雖然有各自的工作方向以及內(nèi)容，但是整體才能構(gòu)企業(yè)這就需要有系統(tǒng)管理的思想。如剛剛曝光的雙匯集團(tuán)“瘦肉精”事件，不僅僅涉及到雙匯的生產(chǎn)部門，還需要營銷部門、售后服務(wù)部門、行政部門等相互協(xié)助才能度過難關(guān)，光靠生產(chǎn)部門提高生產(chǎn)安全性，嚴(yán)把生產(chǎn)關(guān)口是不能夠順利度過危機(jī)的。系統(tǒng)管理要求企業(yè)各部們都參與的相關(guān)活動中來，才能最大程度的發(fā)展企業(yè)，滿足顧客需求。6持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六大原則是持續(xù)改進(jìn)，實際上，做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都最對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的不可或缺的一部分。如全球最大的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞之所以能立足全球而不敗，很大程度上也是因為其的持續(xù)改進(jìn)。不僅僅局限于自己已有的食品種類、服務(wù)內(nèi)容、管理內(nèi)容，麥當(dāng)勞在不斷的改進(jìn)自己，菜單的品種在不斷的增多，從剛開始的簡單的漢堡加薯條，到今天的咖啡、冰激凌、甜品、炸雞等等，不僅如此麥當(dāng)勞還根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣黾恿撕芏嗵厣称?，食品的持續(xù)改進(jìn)使麥當(dāng)勞擁有了更多的顧客；在管理方面麥當(dāng)勞持續(xù)改進(jìn)，吸取先進(jìn)的管理方法，使自己的管理更加高效、簡潔，讓大家在短時間內(nèi)享受到自己的食物。這些都離不開麥當(dāng)勞的與時俱進(jìn)的管理思想。7以事實為基礎(chǔ)有