阿里巴巴績效管理-員工版-文庫吧
2025-01-03 10:08 本頁面
【正文】 績效考核系統(tǒng) 績效考核第二部分： 價值觀定義和考核辦法 價值觀考核注意點 ? 價值觀的推廣是全方位的：深入到招聘、培訓(xùn)、人員選拔、績效考核、文化建設(shè)活動等人力資源管理的各個領(lǐng)域 ? 經(jīng)理們對員工進行價值觀考核時必須摒棄 ?工具? 的概念，深刻理解價值觀納入績效考核的目的，對員工行為深入細致的觀察，客觀公正的判斷，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，達到公司推廣價值觀的真正目的 ? 價值觀只有符合不符合，沒有好與不好 1分：尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象 2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題 3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉 4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達到客戶和公司都滿意 5分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然 客戶第一 ? 客戶第一首先要 明確誰是自己的客戶 ，客戶的定義包括內(nèi)部客戶，外部客戶，例如：購買產(chǎn)品服務(wù)的客戶，在工作中和你合作的同事，供應(yīng)商、應(yīng)聘者等 ? 本條從 1分到 5分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出解決問題的辦法，到預(yù)測客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出的要求 客戶第一 1分：尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象 ? 關(guān)鍵含義：尊重、維護 ? 尊重他人的意思是無論對方職位高低，工種不同，均應(yīng)該平等對待，欣賞和感謝 ? 即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人 ? 以維護公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認可的行為，都會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象，阿里巴巴公司的員工都不應(yīng)該做出那些行為 客戶第一 2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題 ? 關(guān)鍵含義：理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱 客戶第一 3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉 ? 關(guān)鍵含義：注重客戶的感受 ? 發(fā)生了問題，不是你的責(zé)任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受 ? 在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源 ? 在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識 客戶第一 4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達到客戶和公司都滿意 ? 關(guān)鍵含義：管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意。客戶的要求合理的情況下，應(yīng)滿足客戶要求 ? 如果一個客戶的要求影響到另外客戶的利益，應(yīng)通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解 ? 客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以理，動之以情獲得客戶的理解。 客戶第一 5分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然 ? 關(guān)鍵含義：預(yù)測和超前 ? 反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案 客戶第一 1分 :積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作 2分 : 決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持 3分：積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難 4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)?對事不對人?的原則 5分：有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍 團隊合作 ? 團隊合作不僅僅是積極參與團隊建設(shè)的活動，對同事禮貌，更重要的是理解團隊成員，能夠通過良好的溝通達到優(yōu)先級的協(xié)同，結(jié)果良好 , 平凡人做非凡事 ? 本部門合作好，跨團隊合作時本位主義嚴(yán)重，也不行； ? 團隊合作的邏輯思路：從積極融入，認同同事（樂于接受同事的幫助），到參與團隊討論，到主動提供團隊成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠影響團隊的氛圍，從易至難，高度不斷增加
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