阿里巴巴績效管理-員工版(已修改)
2025-01-30 10:08 本頁面
【正文】 績效管理 2022年 11月 說些別的 …… ? 介紹我自己 …… 討 論 ? 你到阿里巴巴工作的期望是什么？ ? 公司怎么達(dá)到自己的期望？ 績效管理目的 薪酬制度 培訓(xùn)體系 專項滿意 度調(diào)查表 全面預(yù)算 體系 年度季度 工作計劃 工作 記錄表 績效管理體系 公司經(jīng)營成果 績效管理 (performance management, PM) 確保企業(yè)資源和全體員工的工作全部貢獻(xiàn)給企業(yè)目標(biāo)的過程。確保企業(yè)的目標(biāo)得以貫徹實施。 ? Alibaba 績效考核分為兩部分： – 業(yè)績考核 KPI： 目標(biāo)的完成情況；完成目標(biāo)的過程中所展現(xiàn)的勝任能力和職 業(yè)素養(yǎng) – 價值觀考核 ? 比重： 業(yè)績 /價值觀考核各占 50%，價值觀考核不及格則績效考核不及格 阿里巴巴績效考核組成 考核規(guī)則 ? 季度考核 ? 價值觀考核實行 通關(guān) 制，即：大家應(yīng)該首先做到較低分?jǐn)?shù)的條款，然后進(jìn)階至較高級的條款，依此原則，若較低分?jǐn)?shù)未能做到，則沒有機(jī)會進(jìn)階；體現(xiàn)了更高的一個要求和優(yōu)先級 ? 打分規(guī)則： ? 每一條若只做到部分，可以評 ? 如要扣分，需對員工有事例當(dāng)面說明 ? （含）以下，或是 3分（含）以上，需要上級主管書面說明事例 ? 如果對評分不確定，請走 1 over 1 plus HR 的原則 績效管理流程 自我評價 經(jīng)理評估 HR審核 匯總提交審批 反饋 面談 目標(biāo)設(shè)定 序號 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 評分標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1 質(zhì)量 品控評分 品控質(zhì)量評分（普座排名） 30% 客戶滿意度 滿意度三項（普座排名）平均，重點(diǎn)參考滿意率數(shù)據(jù) 10% 2 效率 日均完結(jié)量 中心普座排名 15% 日均呼入量 中心普座排名 15% 3 業(yè)務(wù)能力考核 每月考試，專題考試 中心排名 10% 4 綜合表現(xiàn) 日常工作表現(xiàn) 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉(zhuǎn)交規(guī)范，回訪規(guī)范等） 20% 對網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進(jìn)、優(yōu)化建議的提交情況 綜合表現(xiàn)：如過程指標(biāo)無明顯異常、投訴、表揚(yáng)情況等 KPI舉例 KPI舉例 業(yè)績考核各項衡量指標(biāo)的說明： 質(zhì)量： 由品控對電話質(zhì)量進(jìn)行評分 根據(jù)電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，品控通過抽查方式，每周隨機(jī)抽取同等數(shù)量的電話作為考評依據(jù)，得出電話質(zhì)量評分。每季度最后得分為每周得分的平均分。 以周均電話質(zhì)量得分季度中心排名為準(zhǔn) 1）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前 5% ―― 分 /5分 2）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前 20% ――4 分； 3）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前 35% 4）當(dāng)季周均質(zhì)量排名達(dá)到前 85% ―― 分 5）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在后 15% ―― 分（ 85%90%區(qū)段） 6）當(dāng)季周均質(zhì)量排名后 10% 3分（ 90%后區(qū)段） 7）當(dāng)季周均質(zhì)量排名末尾且低于普座平均值 10%， 價值觀評分標(biāo)準(zhǔn) ? 24（含）分以上為一貫持續(xù)超出期望（ ） ? 20 （含） － 24分，超出期望（ 4） ? 18 （含） － 20分，部分超出期望（ ） ? 15 （含） － 18分，滿足期望（ ） ? 12 （含） － 15分，需要提高（ ） ? （含） － 12分，需要改進(jìn)（ 3） ? ，不可接受（ ），書面警告，限期改進(jìn) ? 如某一項為 0分，書面警告，限期改進(jìn) 打分 定義 分布 分布 5 杰出 =20% =35% 持續(xù)一貫地超出期望 4 超出期望 部分超出期望 70% = 10% 符合期望 50% 需要提高 =15% 3 需要改進(jìn) 不合格 績效考核強(qiáng)制打分分布，定義 績效考核系統(tǒng)
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