快消品促銷導(dǎo)購人員基礎(chǔ)規(guī)范手冊-文庫吧
2025-01-02 12:06 本頁面
【正文】 語，用具有說服力和感染力的語言突出產(chǎn)品的功效，使顧客產(chǎn)生購買的欲望。 促進(jìn)成交： 使用選擇性的語言詢問，例如 “ 您要蘿卜還是茄子？ ” 將顧客選擇的產(chǎn)品放入購物籃后，使用總結(jié)性的語言，來評述顧客的決定。如： “ 這個(gè)茄子味道不錯(cuò) ” ， “ 您的選擇一定不會錯(cuò) ” ， “ 您的家人一定會喜歡的 ”等等。 送客： 對任何一次成功或不成功的交易，導(dǎo)購人員都應(yīng)用積極熱情的語言增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品品牌的信賴，一聲禮貌而親切的 “ 再見 ” ，準(zhǔn)備顧客的下一次光臨和購買。 推薦用語 ? “ 歡迎光臨 ” 、 “ 早上好 /下午好 /晚上好 /您好 ” ； ? “ 好的 ” 、 “ 您好，有什么可以幫忙的嗎？ ” ； ? “ 請您稍等 ” 、 “ 讓您久等了 ” ； ? “ 對不起 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 喜歡哪種？ ” ； ? “ 歡迎您的再次光臨 ” 、 “ 謝謝，再見！ ” 。 禁忌用語 ? “ 你自己看吧 ” 、 “ 不可能出現(xiàn)這種問題。 ” ? “ 這肯定不是我們的原因 ” 、 “ 我不知道。 ” ? “ 你要的這種沒有。 ” ? “ 這么簡單的東西你也不明白。 ” ? “ 我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。 ” ? “ 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 ” 、 “ 別人用得挺好的呀！ ” ? “ 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 ” 、 “ 沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！ ” ? “ 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀 ” 、 “ 你先聽我解釋。 ” ? “ 您怎么這樣講話的？ ”“ 你相不相信我？ ” 四、導(dǎo)購員的行為規(guī)范 銷售過程中的行為規(guī)范 ? 準(zhǔn)備：調(diào)整精神狀態(tài)，保持良好的精神面貌。抬頭挺胸、儀態(tài)自然、精神飽滿、面帶真誠的微笑，雙腳稍開，自然舒適。女性雙手微合置于身前（男士雙手倒背于背后）。 ? 迎接：以微笑迎接顧客。當(dāng)顧客光顧時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟隨，讓顧客反感。自始至終面帶微笑。對距離專柜、樣品三米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。 ? 接觸：了解顧客的需求。在征詢顧客意圖后，站在陳列架的左側(cè)約50— 70CM 遠(yuǎn)的地方為顧客介紹本公司產(chǎn)品。與顧客的初次接觸應(yīng)給對方留下一個(gè)良好的印象，使他對展示的產(chǎn)品和導(dǎo)購員產(chǎn)生興趣，吸引顧客留下來。 ? 推薦：介紹、呈現(xiàn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)迎合顧客需求。介紹時(shí)，動作輕巧、端莊、自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作、生硬夸張的行為。目光始終注視顧客，使他時(shí)時(shí)刻刻都感受到被尊重。 ? 成交：鼓勵(lì)顧客做出購買決定。終端導(dǎo)購員的責(zé)任是鼓勵(lì)顧客做出購買決定而不是強(qiáng)迫他們購買。尤其是顧客對產(chǎn)品有異議時(shí)，一定要心平氣和地傾聽，不可與顧客爭執(zhí)、動怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開。 ? 送客：顧客購買后，表示謝謝，目送顧客離開，切忌不要在顧客背后指指點(diǎn)點(diǎn)或議論顧客。 銷售過程中絕不允許的行為 ? 在電動扶梯上與顧客并列站立，或者不把通道讓開； ? 在賣場手插口袋行走； ? 在賣場化妝、剪指甲； ? 推介過程中強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定； ? 推卸責(zé)任，甚至與顧客發(fā)生爭吵； ? 在賣場聊天，忽略顧客； ? 從正在瀏覽產(chǎn)品的顧客面前走過； ? 倚靠產(chǎn)品陳列架或?qū)９瘢? ? 經(jīng)?？諐彛? ? 在賣場挖鼻孔、剔牙、掏耳朵； ? 沖著顧
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