【正文】 （細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容）。 ? 其次共同分享愉快的感受。這可以營(yíng)造互助合作的氣氛。 “我想你一定會(huì)很高興這么快就獲得批準(zhǔn)（表示分享對(duì)方快樂(lè)的感覺(jué)）?！? “看來(lái)你很喜歡你的新任務(wù)”， 表現(xiàn)出了解對(duì)方的感覺(jué)，并不一定表示你同意對(duì)方所講的話。通常在 說(shuō)了“我明白你的意思”之類，我們很容易會(huì)加上“但是”或“不 過(guò)”等字眼。如果使用這些字眼，你給對(duì)方的印象，就是你認(rèn)為他的感受在你的眼中是“錯(cuò)的”，或者不象你所關(guān)注的問(wèn)題那么重要。 應(yīng)該避免使用“但是”或“不 過(guò)”等字眼，在你說(shuō)出自己的意見(jiàn)之前，可使用“同時(shí)”這個(gè)詞語(yǔ)，或在適當(dāng)時(shí)候暫時(shí)停下來(lái)，代替“但是”或“不過(guò)”等字眼。 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì) 不好的聽(tīng)的習(xí)慣 ? 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方； ? 注意力不集中； ? 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣； ? 沒(méi)有眼睛的交流； ? 反映過(guò)于情緒化； ? 只為了解事實(shí)而聽(tīng)。 好的傾聽(tīng)習(xí)慣 ? 了解對(duì)方心理； ? 集中注意力； ? 創(chuàng)造談話興趣； ? 觀察對(duì)方身體語(yǔ)言； ? 辨析對(duì)方意思并給予反饋； ? 聽(tīng)取對(duì)方的全部意思。 第三個(gè)基本原則：尋求幫助解決問(wèn)題 員工對(duì)本身工作的認(rèn)識(shí)，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問(wèn)題，不單可以有效的運(yùn)用寶貴的資源，而且可使對(duì)方更投入，并加強(qiáng) 他們的自信心。 例如： 小組負(fù)責(zé)人：“對(duì)于改善這個(gè)調(diào)查表，你有什么意見(jiàn)呢？” 小組成員：“我認(rèn)為我們需要加一些地區(qū)資料，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在那一區(qū)的實(shí)力比較弱?！? 小組負(fù)責(zé)人：“你說(shuō)得對(duì)，那些資料很重要。如果我們把資料欄放在這 里，就不需要重新設(shè)計(jì)整張調(diào)查表。” 每個(gè)人都喜歡被別人請(qǐng)教，你喜歡被你的上司請(qǐng)教，你的員工也喜歡被你請(qǐng)教。 第四個(gè)基本原則：合乎邏輯并與對(duì)方密切相關(guān) 亞里士多德的著作 《 修辭 》 奠定了修辭學(xué)的基本原理，該書就強(qiáng)調(diào)了 提高影響力和說(shuō)服力的三個(gè)基本原理： 以邏輯贏得心智：注重事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息和符合邏輯的表達(dá)。 以感情贏得心。熱情，并有愛(ài)心。 使人們認(rèn)為自己有權(quán)威。 時(shí)刻記住溝通的一個(gè)問(wèn)題、兩個(gè)觀點(diǎn)和三個(gè)方面： 一個(gè)問(wèn)題 弄清問(wèn)題所在，并時(shí)時(shí)提醒自己關(guān)注的問(wèn)題。 兩個(gè)觀點(diǎn) 不要忘記會(huì)有兩種觀點(diǎn)，自己的和別人的。一定弄清楚別人的目標(biāo)和興趣所在、別人關(guān)心什么，一定分析清楚對(duì)方的真實(shí)意圖。 三個(gè)方面 說(shuō)服別人時(shí)需要注意三個(gè)方面： ? 心：?jiǎn)酒鹎楦?、價(jià)值觀。動(dòng)之以情。 ? 心智：?jiǎn)酒鹬悄芎瓦壿?。曉之以理? ? 底線：?jiǎn)酒鹞镔|(zhì)利益。曉之以利。 上級(jí)同下級(jí)的溝通總則 ? 明確表示出尊重 、 關(guān)心下屬的態(tài)度； ? 對(duì)于下屬反情況 ， 要真誠(chéng)聆聽(tīng) ， 表示理解 ， 同時(shí)表示適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)； ? 同下級(jí)一道尋求解決問(wèn)題的辦法； ? 關(guān)注下屬的發(fā)展； ? 分配任務(wù)應(yīng)明確 、 準(zhǔn)確 、 保證下屬清楚明白的工作； ? 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)完成管理； ? 應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?， 能營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)積極的工作氛圍 。 （四）如何與下屬進(jìn)行溝通 事先建立良好關(guān)系 要指出員工表現(xiàn)未符標(biāo)準(zhǔn)，的確不容易，因?yàn)闆](méi)有人樂(lè)意聽(tīng)到自己的表現(xiàn) 不如理想。不過(guò)，如果工作表現(xiàn)真的低于一定標(biāo)準(zhǔn)，管理人員就必須采取 行動(dòng)。其實(shí)，還在問(wèn)題出現(xiàn)之前，就應(yīng)建立良好的工作關(guān)系，一開(kāi)始就應(yīng) 該互相尊重，坦誠(chéng)交流。 如何與有問(wèn)題的員工進(jìn)行溝通呢？ 了解員工需求 從工作中取得滿足感，維持自尊，已成為員工最開(kāi)心的重點(diǎn)。 討論工作表現(xiàn)時(shí)，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠(chéng)意，知道他們都有意把工作做好，同時(shí)也明白你的職責(zé)就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說(shuō)： “學(xué)莉，你做得很好。我知道你很仔細(xì)，沒(méi)有弄清楚客戶的要求之前，不會(huì)貿(mào)然動(dòng)工。正因?yàn)檫@樣，最近你的出錯(cuò)率增加了百分之五，我覺(jué)得很奇怪，我們可以談?wù)剢?？? 建立信任與主動(dòng)改善 身居高位，說(shuō)話自然倍受小組成員重視。討論工作表現(xiàn)時(shí)，你每句話，都可能極具影響力。人總希望得到別人的鼓勵(lì)，特別是上司的鼓勵(lì)，如果你表示對(duì)他們充滿信心，他們一定會(huì)努力工作，達(dá)到你的要求，不會(huì)辜負(fù)你的期望。 反過(guò)來(lái)說(shuō)，假如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺(jué)得你一口咬定工作表現(xiàn)上的問(wèn)題一定是他們的過(guò)錯(cuò)，那么，員工就很可能會(huì)采取保護(hù)自己的態(tài)度，甚至與你針?shù)h相對(duì)。這樣一來(lái)，就很難促使員工努力改善了。 明確說(shuō)明要求 所有員工都需要清楚知道管理人員對(duì)他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。也就是說(shuō)，雙方必須達(dá)成共識(shí)，協(xié)定生產(chǎn)目標(biāo)，確保大家清楚了解生產(chǎn)要求，例如，“每小時(shí)生產(chǎn)二十五件”，“每月錯(cuò)誤率不超過(guò)百分之五”，又或者“每周顧客投訴不 超過(guò)三次”。 同樣道理，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問(wèn)題時(shí)，也一定要明確指出工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。假如含糊其詞，說(shuō)：“你跟不上了?！被蛘哒f(shuō)：“你做得不夠好?！边@不但不能清楚說(shuō)明問(wèn)題所在，而且會(huì)引起不同理解。結(jié)果自己和員共都掌握不到基本的具體資料，討論當(dāng)然無(wú)法收效。 下列是一項(xiàng)對(duì)員工的工作要求 ,措辭簡(jiǎn)單明確 ,包含了應(yīng)有的重點(diǎn)： “在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十?！? 在這個(gè)句子中，“減少”是表示動(dòng)作的動(dòng)詞，“每人重打文件的次數(shù)”是特定的目標(biāo)，“百分之十”是衡量標(biāo)準(zhǔn)，“三月三十一日前”是目標(biāo)期限。 如果你與員工達(dá)成像上述這樣明確的協(xié)定，小組內(nèi)每位成員知道你的要求，自然悉力以赴。 溝通的重要步驟 1）以友善的態(tài)度指出問(wèn)題所在。 2）請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題。 3）討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因。 4）找出可以解決問(wèn)題的方法，并記錄下來(lái)。 5）雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)。 6）協(xié)定明確日期，再作討論。 1）以友善的態(tài)度指出問(wèn)題所在 * 要清楚明確 * 對(duì)事不對(duì)人 例如： “這份工作的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)速度是每小時(shí)三十五件。年初的時(shí)候，你經(jīng)常到達(dá)甚至超越這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但資料顯示，你上個(gè)月平均每小時(shí)生產(chǎn)三十件，而本月只有二十五件?！? 請(qǐng)避免討論員工的“態(tài)度”。有關(guān)態(tài)度的批評(píng)只會(huì)令對(duì)方為自己辯護(hù)，難以有效的討論。 以正面的方法開(kāi)始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺(jué)。請(qǐng)記著，你與員工討論，目的是找出問(wèn)題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責(zé)備對(duì)方，因此必須對(duì)事不對(duì)人。 2）請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題 * 態(tài)度要誠(chéng)懇 使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)他協(xié)助解決。這可以增強(qiáng)員工的自信心，因?yàn)檫@顯示你重視他的意見(jiàn)。當(dāng)員工知道你樂(lè)于聆聽(tīng)時(shí)，你就愈有可能取得他的合作和承諾。 “你也知道這的確是個(gè)問(wèn)題，我很想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)解決這問(wèn)題的意見(jiàn)?！? 3）討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因 * 征詢員工的意見(jiàn) * 采用開(kāi)放式的問(wèn)題 * 總結(jié)問(wèn)題的原因 請(qǐng)記著，你是要與員工討論他的工作表現(xiàn)問(wèn)題，而非他的態(tài)度或性格。你應(yīng)該保持輕松友善的態(tài)度，以開(kāi)放式的問(wèn)題（用“怎樣”、“什么事”、“什么人”、“什么時(shí)侯”）去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料。 由于員工直接處理工作，對(duì)工作的了解比你更深入，他或許可以提供見(jiàn)解，確切地找出問(wèn)題的原因，或了解問(wèn)題的核心。 請(qǐng)記下員工的意見(jiàn)，這表示你重視員工的意見(jiàn)。你對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因也可能有自己的意見(jiàn)；當(dāng)你與員工討論你的見(jiàn)解時(shí)，請(qǐng)維護(hù)他們的自尊。在討論解決方法之前，首先總結(jié)你找到的原因，確保你和員工都明白有關(guān)的資料，和已找出所有可能的原因。 ）找出可以解決問(wèn)題的方法，并記錄下來(lái) * 首先請(qǐng)員工提出解決方法 * 必要時(shí)提供你的解決方法 當(dāng)你找出問(wèn)題的原因后，當(dāng)然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問(wèn)題最有關(guān)系的人，請(qǐng)向他們征詢意見(jiàn)并把意見(jiàn)寫下；這不僅能維護(hù)員工的自尊，更可以把可行的解決方法記錄下來(lái)。 “這方法很好，我們已經(jīng)列出三個(gè)可行的解決方法，你還有其他意見(jiàn)嗎？” 5） 雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng) * 安排具體行動(dòng)計(jì)劃 * 在適當(dāng)?shù)那闆r下采取員工的意見(jiàn) * 讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任 這時(shí)候，你應(yīng)該明確地指出需要做的工作，說(shuō)明由誰(shuí)負(fù)責(zé)、何時(shí)完成，以解決員工工作表現(xiàn)的問(wèn)題。你可以分配員工負(fù)責(zé)特定工作，并把決定記錄下來(lái)。 “生產(chǎn)過(guò)程中，請(qǐng)你每五件抽出一件檢查。我會(huì)安排品質(zhì)控制部在換班之前及每班中間時(shí)間調(diào)整檢查儀器?！? “如果你遇到阻礙，請(qǐng)盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。我相信你今后一定可以按時(shí)完成報(bào)告。我們一起構(gòu)思的計(jì)劃可以為你提供所需的資料。” 6）協(xié)定明確日期，再作討論 * 安排日期和時(shí)間 約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問(wèn)題。像討論開(kāi)始一樣，結(jié)束也應(yīng)該采取用友善的話語(yǔ)，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)。 下級(jí)與上級(jí)溝通總則 ? 積極的態(tài)度 ? 嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)； ? 主動(dòng)溝通 ， 不要以為上級(jí)知道一切； ? 開(kāi)放的思維和團(tuán)隊(duì)精神； ? 服從行政級(jí)別制度 、 尊重上級(jí) 。 平級(jí)間溝通與合作 ? 互相尊重 ， 遇事具有協(xié)作精神； ? 彼此信任相互鼓勵(lì) ——象運(yùn)動(dòng)員一樣； ? 為他人的事情保密 ， 誠(chéng)心以待； ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí) 、 誠(chéng)懇的提醒； ? 保持積極樂(lè)觀的心情； ? 寬容對(duì)于他人的失誤； ? 保持基本的商務(wù)禮儀； ? 對(duì)他人所托之事言既出 ， 行必果； ? 不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的看法； ? 請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝； ? 不要扎堆抱怨公司 、 領(lǐng)導(dǎo)或他人 ——這對(duì)于問(wèn)題的解決沒(méi)有幫助 。