【正文】 （細(xì)心聆聽對方說話的內(nèi)容）。 ? 其次共同分享愉快的感受。這可以營造互助合作的氣氛。 “我想你一定會很高興這么快就獲得批準(zhǔn)（表示分享對方快樂的感覺）?！? “看來你很喜歡你的新任務(wù)”， 表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話。通常在 說了“我明白你的意思”之類，我們很容易會加上“但是”或“不 過”等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認(rèn)為他的感受在你的眼中是“錯的”，或者不象你所關(guān)注的問題那么重要。 應(yīng)該避免使用“但是”或“不 過”等字眼，在你說出自己的意見之前，可使用“同時”這個詞語，或在適當(dāng)時候暫時停下來，代替“但是”或“不過”等字眼。 學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì) 不好的聽的習(xí)慣 ? 喜歡批評，打斷對方； ? 注意力不集中； ? 表現(xiàn)出對話題沒有興趣； ? 沒有眼睛的交流； ? 反映過于情緒化； ? 只為了解事實而聽。 好的傾聽習(xí)慣 ? 了解對方心理； ? 集中注意力； ? 創(chuàng)造談話興趣； ? 觀察對方身體語言； ? 辨析對方意思并給予反饋； ? 聽取對方的全部意思。 第三個基本原則：尋求幫助解決問題 員工對本身工作的認(rèn)識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強 他們的自信心。 例如： 小組負(fù)責(zé)人：“對于改善這個調(diào)查表，你有什么意見呢？” 小組成員：“我認(rèn)為我們需要加一些地區(qū)資料，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在那一區(qū)的實力比較弱?！? 小組負(fù)責(zé)人：“你說得對，那些資料很重要。如果我們把資料欄放在這 里，就不需要重新設(shè)計整張調(diào)查表?！? 每個人都喜歡被別人請教，你喜歡被你的上司請教，你的員工也喜歡被你請教。 第四個基本原則：合乎邏輯并與對方密切相關(guān) 亞里士多德的著作 《 修辭 》 奠定了修辭學(xué)的基本原理，該書就強調(diào)了 提高影響力和說服力的三個基本原理： 以邏輯贏得心智：注重事實、數(shù)據(jù)、信息和符合邏輯的表達(dá)。 以感情贏得心。熱情，并有愛心。 使人們認(rèn)為自己有權(quán)威。 時刻記住溝通的一個問題、兩個觀點和三個方面： 一個問題 弄清問題所在，并時時提醒自己關(guān)注的問題。 兩個觀點 不要忘記會有兩種觀點，自己的和別人的。一定弄清楚別人的目標(biāo)和興趣所在、別人關(guān)心什么，一定分析清楚對方的真實意圖。 三個方面 說服別人時需要注意三個方面： ? 心：喚起情感、價值觀。動之以情。 ? 心智：喚起智能和邏輯。曉之以理。 ? 底線：喚起物質(zhì)利益。曉之以利。 上級同下級的溝通總則 ? 明確表示出尊重 、 關(guān)心下屬的態(tài)度； ? 對于下屬反情況 ， 要真誠聆聽 ， 表示理解 ， 同時表示適當(dāng)?shù)囊庖姡? ? 同下級一道尋求解決問題的辦法； ? 關(guān)注下屬的發(fā)展； ? 分配任務(wù)應(yīng)明確 、 準(zhǔn)確 、 保證下屬清楚明白的工作； ? 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理； ? 應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?， 能營造和諧團結(jié)積極的工作氛圍 。 （四）如何與下屬進行溝通 事先建立良好關(guān)系 要指出員工表現(xiàn)未符標(biāo)準(zhǔn)，的確不容易，因為沒有人樂意聽到自己的表現(xiàn) 不如理想。不過，如果工作表現(xiàn)真的低于一定標(biāo)準(zhǔn)，管理人員就必須采取 行動。其實，還在問題出現(xiàn)之前，就應(yīng)建立良好的工作關(guān)系，一開始就應(yīng) 該互相尊重，坦誠交流。 如何與有問題的員工進行溝通呢？ 了解員工需求 從工作中取得滿足感，維持自尊，已成為員工最開心的重點。 討論工作表現(xiàn)時，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠意，知道他們都有意把工作做好，同時也明白你的職責(zé)就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說： “學(xué)莉，你做得很好。我知道你很仔細(xì)，沒有弄清楚客戶的要求之前，不會貿(mào)然動工。正因為這樣，最近你的出錯率增加了百分之五，我覺得很奇怪，我們可以談?wù)剢幔俊? 建立信任與主動改善 身居高位，說話自然倍受小組成員重視。討論工作表現(xiàn)時，你每句話，都可能極具影響力。人總希望得到別人的鼓勵，特別是上司的鼓勵，如果你表示對他們充滿信心，他們一定會努力工作，達(dá)到你的要求，不會辜負(fù)你的期望。 反過來說，假如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺得你一口咬定工作表現(xiàn)上的問題一定是他們的過錯，那么，員工就很可能會采取保護自己的態(tài)度，甚至與你針鋒相對。這樣一來，就很難促使員工努力改善了。 明確說明要求 所有員工都需要清楚知道管理人員對他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。也就是說，雙方必須達(dá)成共識，協(xié)定生產(chǎn)目標(biāo)，確保大家清楚了解生產(chǎn)要求，例如，“每小時生產(chǎn)二十五件”，“每月錯誤率不超過百分之五”，又或者“每周顧客投訴不 超過三次”。 同樣道理，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問題時，也一定要明確指出工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。假如含糊其詞，說：“你跟不上了?！被蛘哒f：“你做得不夠好。”這不但不能清楚說明問題所在，而且會引起不同理解。結(jié)果自己和員共都掌握不到基本的具體資料，討論當(dāng)然無法收效。 下列是一項對員工的工作要求 ,措辭簡單明確 ,包含了應(yīng)有的重點： “在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十?！? 在這個句子中，“減少”是表示動作的動詞，“每人重打文件的次數(shù)”是特定的目標(biāo)，“百分之十”是衡量標(biāo)準(zhǔn)，“三月三十一日前”是目標(biāo)期限。 如果你與員工達(dá)成像上述這樣明確的協(xié)定，小組內(nèi)每位成員知道你的要求，自然悉力以赴。 溝通的重要步驟 1）以友善的態(tài)度指出問題所在。 2）請員工協(xié)助解決問題。 3）討論問題產(chǎn)生的原因。 4）找出可以解決問題的方法，并記錄下來。 5）雙方?jīng)Q定采取的具體行動。 6）協(xié)定明確日期，再作討論。 1）以友善的態(tài)度指出問題所在 * 要清楚明確 * 對事不對人 例如： “這份工作的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)速度是每小時三十五件。年初的時候，你經(jīng)常到達(dá)甚至超越這個標(biāo)準(zhǔn)，但資料顯示，你上個月平均每小時生產(chǎn)三十件，而本月只有二十五件?！? 請避免討論員工的“態(tài)度”。有關(guān)態(tài)度的批評只會令對方為自己辯護，難以有效的討論。 以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺。請記著，你與員工討論，目的是找出問題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責(zé)備對方，因此必須對事不對人。 2）請員工協(xié)助解決問題 * 態(tài)度要誠懇 使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問題時，請他協(xié)助解決。這可以增強員工的自信心，因為這顯示你重視他的意見。當(dāng)員工知道你樂于聆聽時，你就愈有可能取得他的合作和承諾。 “你也知道這的確是個問題，我很想聽聽你對解決這問題的意見?！? 3）討論問題產(chǎn)生的原因 * 征詢員工的意見 * 采用開放式的問題 * 總結(jié)問題的原因 請記著，你是要與員工討論他的工作表現(xiàn)問題，而非他的態(tài)度或性格。你應(yīng)該保持輕松友善的態(tài)度，以開放式的問題（用“怎樣”、“什么事”、“什么人”、“什么時侯”）去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料。 由于員工直接處理工作，對工作的了解比你更深入，他或許可以提供見解，確切地找出問題的原因，或了解問題的核心。 請記下員工的意見，這表示你重視員工的意見。你對問題產(chǎn)生的原因也可能有自己的意見；當(dāng)你與員工討論你的見解時，請維護他們的自尊。在討論解決方法之前，首先總結(jié)你找到的原因，確保你和員工都明白有關(guān)的資料，和已找出所有可能的原因。 ）找出可以解決問題的方法，并記錄下來 * 首先請員工提出解決方法 * 必要時提供你的解決方法 當(dāng)你找出問題的原因后，當(dāng)然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問題最有關(guān)系的人，請向他們征詢意見并把意見寫下；這不僅能維護員工的自尊，更可以把可行的解決方法記錄下來。 “這方法很好，我們已經(jīng)列出三個可行的解決方法，你還有其他意見嗎？” 5） 雙方?jīng)Q定采取的具體行動 * 安排具體行動計劃 * 在適當(dāng)?shù)那闆r下采取員工的意見 * 讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任 這時候，你應(yīng)該明確地指出需要做的工作，說明由誰負(fù)責(zé)、何時完成，以解決員工工作表現(xiàn)的問題。你可以分配員工負(fù)責(zé)特定工作，并把決定記錄下來。 “生產(chǎn)過程中，請你每五件抽出一件檢查。我會安排品質(zhì)控制部在換班之前及每班中間時間調(diào)整檢查儀器?！? “如果你遇到阻礙，請盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。我相信你今后一定可以按時完成報告。我們一起構(gòu)思的計劃可以為你提供所需的資料?！? 6）協(xié)定明確日期，再作討論 * 安排日期和時間 約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問題。像討論開始一樣，結(jié)束也應(yīng)該采取用友善的話語，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)。 下級與上級溝通總則 ? 積極的態(tài)度 ? 嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)； ? 主動溝通 ， 不要以為上級知道一切； ? 開放的思維和團隊精神； ? 服從行政級別制度 、 尊重上級 。 平級間溝通與合作 ? 互相尊重 ， 遇事具有協(xié)作精神； ? 彼此信任相互鼓勵 ——象運動員一樣； ? 為他人的事情保密 ， 誠心以待； ? 發(fā)現(xiàn)問題要及時 、 誠懇的提醒； ? 保持積極樂觀的心情； ? 寬容對于他人的失誤； ? 保持基本的商務(wù)禮儀； ? 對他人所托之事言既出 ， 行必果； ? 不要對其他同事談及自己對于領(lǐng)導(dǎo)的看法； ? 請求他人幫助時要表示感謝； ? 不要扎堆抱怨公司 、 領(lǐng)導(dǎo)或他人 ——這對于問題的解決沒有幫助 。