【正文】 物流 06（機(jī)場(chǎng)）、物流 08（機(jī)場(chǎng)）（ 10月 5日） 網(wǎng) 上教學(xué)課件 董巨 2021年 9月 課程名稱：個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理 內(nèi)容名稱：溝通 班級(jí)： 物流 06（機(jī)場(chǎng)）、物流 08（機(jī)場(chǎng)） 課時(shí)： 3課時(shí) 教學(xué)要求： 閱讀課件，了解溝通的重要性、溝通原則、技巧方法。 教學(xué)檢測(cè)： 10月 12日進(jìn)行課堂討論：如何進(jìn)行有效演講。 溝通 —— 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理 10月 5日網(wǎng)上教學(xué) 董巨 2021年 9月 無論你的職銜是董事，監(jiān)督，經(jīng)理，小組統(tǒng)籌，組長(zhǎng)，文書主任， 或者是工長(zhǎng)，你都需要： *輔導(dǎo)員工，發(fā)展員工的潛能 * 與別人合作，群策群力。 * 建立團(tuán)隊(duì) * 主持會(huì)議 * 解決難題 * 采取主動(dòng) * 分析及策劃 * 應(yīng)付一切轉(zhuǎn)變 * 接受新職責(zé) * 訂立及檢討目標(biāo) * 分配下屬的工作 * 作出決策 * 激勵(lì)員工 * 支持員工的創(chuàng)新意念 * 鼓勵(lì)員工積極參與 * 建立信心，使員工投入工作 一、溝通非常重要 成敗之別在于溝通 據(jù)研究調(diào)查顯示，工作有效的主管人員有以下特點(diǎn)： * 邀請(qǐng)其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂意承擔(dān)責(zé)任。 * 輔導(dǎo)員工，在表現(xiàn)良好的時(shí)候加以鼓勵(lì)，從而啟發(fā)他們的潛能。 * 增加員工的自信，以激勵(lì)他們努力工作。 * 工作總結(jié)以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法。 * 訂下跟進(jìn)工作的日期，以監(jiān)察工作進(jìn)展。 * 專心聆聽及作出適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)注對(duì)方和重視對(duì)方。 * 經(jīng)常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標(biāo)清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。 二、溝通是什么？ 溝通概念 溝通是指溝通者為了達(dá)到溝通目的（獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋），而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。 A) 基于反應(yīng)的雙向溝通 。 B) 需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。 ? 為了傳遞這個(gè)信息，他首先必須將其轉(zhuǎn)換成語言以及非語言代碼，以便你能夠理解。這個(gè)把內(nèi)心的想法和感受轉(zhuǎn)換成信息的過程被稱為編碼。 ? 一旦發(fā)送出去，信息就會(huì)通過一定的渠道傳播（通常是雙方之間的空氣或者電話線）。這一渠道中的其他聲音則經(jīng)常會(huì)歪曲傳遞的信息。 ? 在你進(jìn)行解碼、給接收到的語言和非語言信號(hào)賦予一定的意思時(shí)，不可避免地又會(huì)發(fā)生進(jìn)一步的歪曲。你的腳趾、耳朵、眼睛、手以及身體的其他部分每秒鐘會(huì)接收到將近 4萬個(gè)脈沖，而你只能將注意力集中于其中很小的一部分。至于你會(huì)注意到哪些部分，則受到你的期望值、需求、信念、興趣、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的很大影響。 ? 薩斯雷、奧爾森和惠特尼（ Sathr233。 ， Olson and Whitney）在 《 交談 》 （ Let’s Talk）一書中寫道： “據(jù)說，我們說出來的只是我們所想的一半，而我們聽到的又只有一半，能夠記下來的還要再減一半?！? ? 我們總是傾向于聽我們想聽的內(nèi)容，看我們想看的東西。正如格式塔治療運(yùn)動(dòng)的創(chuàng)始人福里茨 .帕爾斯（ Fritz Perls）所說：這個(gè)世界的圖象并不是自動(dòng)進(jìn)入我們大腦的，而是有選擇的。我們不是在看，而是在尋覓著什么。我們不是聽見世界上所有的聲音，只是在聽。 溝通總是一個(gè)雙向過程 發(fā)送者 接收者 信息流 選擇言辭 想法 搞清含義 決定如何響應(yīng) 反饋 溝通有五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)： 為什么溝通？與誰溝通？溝通什么？用什么手段溝通？什么時(shí)候溝通？ 目的意圖 接受對(duì)象 信息內(nèi)容 方式方法 時(shí)間安排 通常人們溝通的目的包括： ? 獲取信息 ? 發(fā)送信息 ? 獲得反饋和意見 ? 說服他人執(zhí)行某事 ? 對(duì)決策施加影響 ? 向某人咨詢 ? 其它（如培訓(xùn) ） 溝通的目的 信息使企業(yè)最重要的資源，是無形資產(chǎn)。溝通就是要獲得和提供優(yōu)質(zhì)信息。 現(xiàn)代觀念認(rèn)為優(yōu)質(zhì)信息是指： 正確的內(nèi)容：符合需求者意圖、準(zhǔn)確實(shí)際、經(jīng)過檢驗(yàn)。 正確的形式：繁簡(jiǎn)適度、格式恰當(dāng)。 正確的時(shí)間： 信息提供要及時(shí)。 正確的人員：由專業(yè)人員介紹信息。 適度的費(fèi)用：獲取信息的費(fèi)用必須與需求相適應(yīng)。 獲取和提供優(yōu)質(zhì)信息 ? 慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。溝通方式的選擇取決于你要溝通的內(nèi)容，盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配，但溝通方式選擇的前提條件是確保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。 ? 對(duì)許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。 如果你追求的快速和便利，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對(duì)方經(jīng)過反復(fù)思考后作出答復(fù)。 ? 電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時(shí)的那種即時(shí)和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。 ? 溝通方式可分為五種：書面語言、口頭語言、身體語言、圖像語言以及多媒體等各種方式的結(jié)合。 選擇溝通方式 溝通方式 舉例 功用 書面語言 書面語言是文明社會(huì)的基礎(chǔ)。 信函、備忘錄、報(bào)告、議程、指示、通知、規(guī)章、計(jì)劃、討論文件 書面語言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用。 口頭語言 只有被目標(biāo)接受者聽到才有效 訪談、會(huì)議、電話、辯論、匯報(bào)、演說 面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式 身體語言 任何能被目標(biāo)接受者接受到的積極或消極行為 手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語氣、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止 動(dòng)作和身體語言在無意中給他人以深刻的影響。要想使溝通順暢，就要對(duì)消極與積極姿勢(shì)加以控制。 圖像語言 能夠被目標(biāo)接受者看到的圖像 幻燈片、投影機(jī)、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、電影、錄像、商標(biāo) 圖像語言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無意識(shí)的信息而被使用。 多媒體 它是以上多種方式的結(jié)合，涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。 電視、報(bào)紙、雜志、因特網(wǎng)、廣播、投影機(jī) 當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì)尤其有用。媒體的使用越專業(yè)，就可能越有效。 識(shí)別溝通障礙 發(fā)送者 媒介 接收者 傳遞信息 編碼 手段 環(huán)境 解碼 理解信息 想法 不清楚 表達(dá) 錯(cuò)誤 借助手段 錯(cuò)誤 噪音 干擾 錯(cuò)誤理解 扭曲 思維方式 不同 良好溝通意味著說出你心中所想，并充分理解所有的反饋。 ? 對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于胸； ? 簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息； ? 確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。 三、如何使工作溝通更有效？ （一）建立一個(gè)良好的溝通機(jī)制 溝通機(jī)制更多是要求建立溝通的制度，比如例會(huì)、權(quán)限范圍、定時(shí)報(bào)告等等。因此，一定要做好溝通管理的計(jì)劃。計(jì)劃中應(yīng)當(dāng)包括溝通形式、范圍以及溝通雙方人員的級(jí)別等。還要包括溝通內(nèi)容及結(jié)果的處理、收集、傳遞、保存的程序和方式等。同時(shí)，還要詳細(xì)規(guī)定報(bào)告、數(shù)據(jù)、進(jìn)度、技術(shù)資料等的流向，也就是說，溝通的結(jié)果應(yīng)當(dāng)通過什么形式，向誰匯報(bào)，由誰執(zhí)行、由誰監(jiān)督以及使用什么方法來發(fā)布等等。 （二）預(yù)先做好溝通策劃 比如在會(huì)議開始前要事先打好腹稿或形成書面材料。在內(nèi)容上要注意強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和關(guān)鍵事項(xiàng)，需要客戶配合的地方一定要先站在客戶的立場(chǎng)考慮清楚。 首先要想清楚溝通的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：目的意圖、接收對(duì)象、內(nèi)容、溝通方式、時(shí)間地點(diǎn)等。 其次，要仔細(xì)考慮溝通對(duì)象的需求是什么，所擔(dān)憂的是什么等等。怎樣通過溝通滿足他的需求，消除顧慮，從而達(dá)到溝通的目的。 溝通計(jì)劃一定要經(jīng)過深思熟慮后才能實(shí)施。 討論題 背景： 有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如 18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。 問題 ：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？ ? 顧客定位： 顧客需要什么？ ? 自我定位： 我能給顧客什么？ ? 溝通策略： 如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？ ? 有效管理溝通的關(guān)鍵：換位思考 ? 例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。 第一個(gè)基本原則： 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 你要維護(hù)員工的自尊，小心避免損害對(duì)方的自我價(jià)值感，尤其在討 論問題的時(shí)候，你要針對(duì)事而不針對(duì)人。贊賞員工的意見、表示對(duì)他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨(dú)立個(gè)體。如： “你提議用較小的碼頭寄運(yùn)，這個(gè)主意很好?，F(xiàn)在我們的付運(yùn)程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意見?！? 在贊賞或認(rèn)同某人的工作時(shí)一方面要做到清楚明確，另一方面要充滿誠意。虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎(jiǎng)會(huì)使贊賞腿色，減低了贊賞的效 力。 （三）遵守溝通的基本原則 第二個(gè)基本原則：專心聆聽，表示了解對(duì)方感覺 聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。在細(xì)心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒，你就可以開啟溝通之門。 ? 首先表示了解對(duì)方感受及明白說話的內(nèi)容。你要讓對(duì)方知道，你正在專心聆聽，同時(shí)也明白對(duì)方說話的內(nèi)容和對(duì)方的感覺。使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺，這對(duì)于解決困難有很大的幫助。 有效的回應(yīng)包括兩部分：其一描述對(duì)方的感覺，其二是總結(jié) 對(duì)方的說話的內(nèi)容。下面的例子都包括這兩部分： “我明白你對(duì)更改時(shí)間表有點(diǎn)擔(dān)心（表示了解對(duì)方擔(dān)憂的心情），因?yàn)檫@涉及到超時(shí)工作（明白對(duì)方說話的內(nèi)容，知道他擔(dān)憂的原因）?！? “這樣，你就可以比預(yù)期早兩個(gè)星期進(jìn)行這項(xiàng)計(jì)劃