【正文】 把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時，護(hù)士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護(hù)士在仔細(xì)聽，也聽懂了，已理解了病人的情感 26 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 同樣，護(hù)士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。 27 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時，應(yīng)集中注意力，傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音。 28 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 談話時，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。有一名護(hù)士，在向病人家屬介紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得高傲不凡，家屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，非要親自陪護(hù)不可。 29 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 同樣，護(hù)士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。 30 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 另外，談話時要用相互能理解的詞語。如，告訴有的病人“此藥對 敏感?！庇捎诓∪藢Α懊舾小倍指拍畈磺?，這一信息反使病人增加疑慮。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護(hù)士埋怨病人不認(rèn)真聽以致記不住護(hù)士的話，明明已經(jīng)交待清的事還反復(fù)問。 31 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 這是因為對病人來說，他可能是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀態(tài)下，對所給予的信息很容易遺忘；而對護(hù)士來說，則可能由于她說話速度快，所給信息復(fù)雜或比較含糊而使病人記不住。 32 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護(hù)士的反饋信息。這時護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進(jìn)一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時護(hù)士最好采用“反向提問法”來引出原來講話的內(nèi)容。 33 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 例如，一個剛?cè)朐旱牟∪苏f：“今晚我吃了一兩飯?！边@時出現(xiàn)突然的停頓。護(hù)士應(yīng)當(dāng)說：“您吃了一兩飯？”這樣會引導(dǎo)病人按照原來的思路說下去。如若不然，護(hù)士問：“是食堂飯菜不好嗎？”這樣問就會妨礙病人說出原來要說的內(nèi)容。 34 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 第三是有難言之隱。為對病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。 35 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護(hù)士對病人談話時，也可運(yùn)用沉默的手段交流信息。但長時間的沉默又會使雙方情感分離，應(yīng)予避免。打破沉默的最簡單方法是適時發(fā)問。 36 正式溝通與非正式溝通 ?按溝通形式可分為口頭溝通及書面溝通。前者是面對面的口頭交流，如會談、討論、會議、演說、電話聯(lián)系等；后者是文字形式的溝通，如布告、通知、報刊等。這兩種形式都是詞語溝通。在人際溝通中非詞語溝通也是重要的，非言語溝通也叫體語溝通。 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 37 正式溝通與非正式溝通 ?按溝通形式可分為口頭溝通及書面溝通。前者是面對面的口頭交流，如會談、討論、會議、演說、電話聯(lián)系等；后者是文字形式的溝通，如布告、通知、報刊等。這兩種形式都是詞語溝通。在人際溝通中非詞語溝通也是重要的，非言語溝通也叫體語溝通。 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 38 正式溝通與非正式溝通 現(xiàn)實溝通 是指溝通的雙方對對方的身份和角色都有比較清楚的把握的溝通，面對面的溝通是最普遍的現(xiàn)實溝通形式。有時候，雙方通過媒體比如電話溝通，但好像對方站在面前一樣，這也是現(xiàn)實溝通。 虛擬溝通是隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的一種溝通形式，在網(wǎng)絡(luò)上，溝通的雙方可以匿名，每個人都可以扮演各種他喜歡的角色，每個人都在和他自己想象的個體在溝通。虛擬溝通中，溝通雙方對對方的身份和角色往往是不清楚的，溝通的進(jìn)展主要受自己的主觀感受和想象來引導(dǎo)。 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 39 正式溝通與非正式溝通 虛擬溝通與網(wǎng)絡(luò)成癮 由于網(wǎng)絡(luò)具有跨時空性、便利性、匿名性和實時交互性等特點(diǎn)，使得通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的虛擬溝通成為當(dāng)前發(fā)展最迅速的一種溝通形式。在網(wǎng)絡(luò)上，每個人都可以不顧現(xiàn)實的限制，心情地扮演自己希望的各種角色，逃避現(xiàn)實生活的壓力。 網(wǎng)絡(luò)成癮是過度利用網(wǎng)絡(luò)，對網(wǎng)絡(luò)形成高度的心理依賴的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)成癮的各類大體上可以分為網(wǎng)絡(luò)交友成癮、網(wǎng)絡(luò)游戲成癮、網(wǎng)絡(luò)色情成癮、網(wǎng)絡(luò)信息收集成癮、計算機(jī)成癮和其他網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)迫行為（如不可抑制地發(fā)表文章、網(wǎng)絡(luò)拍賣）等等。 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 40 正式溝通與非正式溝通 虛擬溝通與網(wǎng)絡(luò)成癮 網(wǎng)絡(luò)成熟會使個體角色混亂，人格扭曲，道德感弱化，學(xué)習(xí)工作受到極大影響。極端情況下，成癮者不再清楚虛擬空間和現(xiàn)實世界的區(qū)別，他們的人際關(guān)系和社會生活變得混亂不堪，往往選擇逃避現(xiàn)實生活，在虛擬世界越陷越深。 網(wǎng)絡(luò)成癮對人的身體健康也危害很大，它會造成機(jī)體的植物神經(jīng)功能紊亂，導(dǎo)致失眠、緊張性頭痛等，還可使人情緒急燥、抑郁和食欲不振。長時間的依賴性使用網(wǎng)絡(luò)會造成人體免疫機(jī)能的下降。 網(wǎng)絡(luò)成癮已經(jīng)成為影響社會秩序和公眾身心健康的重大公害，對它的研究和干預(yù)有許多工作要做。 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實溝通與虛擬溝通 41 講課提綱 1 2 3 4 5 溝通的結(jié)構(gòu)與功能 體語溝通 人際關(guān)系的原則和理論 人際互動 人際吸引 42 身體運(yùn)動 和 觸摸 體語溝通 體語是身體語言的簡稱 。 體語指非詞語性的身體符號包括目光與面部表情 、 身體運(yùn)動與觸摸 、 姿勢與外貌 、身體間的空間距離等 。 通過體語實現(xiàn)的溝通叫體語溝通 。 專門研究體語溝通的領(lǐng)域是身體語言學(xué) 。 目光 與 面部表情 姿勢 與 服飾 人際距離 43 身體運(yùn)動 和 觸摸 體語溝通 眼睛是心靈的窗戶。眼睛是最有效的顯露個體內(nèi)心世界的途徑，人的情緒、態(tài)度和情感變化都可以從眼睛中顯示出來，人對目光很難做到隨意控制。觀察力敏銳的人，能從目光中看到一個人真實的心態(tài)。 目光 與 面部表情 姿勢 與 服飾 人際距離 44 身體運(yùn)動 和 觸摸 體語溝通 個體的情緒變化，首先反應(yīng)在瞳孔變化上。人的情緒由中性向愉悅改變，瞳孔會不自覺變大；對使人厭惡的刺激物，瞳孔反應(yīng)是明顯縮小，情緒狀態(tài)由 “ 晴 ” 轉(zhuǎn) “ 陰 ”時，亦有同樣反應(yīng)?？梢哉f，眼睛是內(nèi)心情感的靈敏指示器。 目光接觸是最重要的體語溝通方式，其他的體語溝通也與目光接