【正文】 號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正?！? 審核員間：“為什么管理班對 Y003 號不合格報告不卑？” 辦公室主任說：“他們當(dāng)時就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。” 審核員到管理班了解情況，管理班長說：“ Y003 報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓 館保潔計劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃 脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！? 案例分析： 管家 部下達的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 3 內(nèi) 部溝通”的規(guī)定。 【案例 9】 某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來 進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租 率達到 100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部 以總經(jīng)理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時 工，而臨時工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起 顧客不滿。 案例分析： 對人員進行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強 行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 3 內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。 正確的做法應(yīng)該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如 PA（公共區(qū)域服務(wù)） 人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受 PA 培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時可以將 PA 人員調(diào)配到 樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到 PA 做計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工 作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。 【案例 10】 賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進 行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說 很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。 案例分析： 保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進行管理，本著 “互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足 保安工作的需要。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2 能 力、意識和培訓(xùn)”的“ b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。 【案例 11】 根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號 +序號 +年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂。 案例分析： 這是文件控制的問題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 2. 3 文件控制”的“質(zhì)量 管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！钡囊?guī)定。 【案例 12】 物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。 查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進行。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作?！? 案例分析： 既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就 不能客戶想用哪家裝修公司 就用哪家公司。工程部應(yīng)時裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程 分包。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 1 總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過 程，組織應(yīng)確保對其實施控制。??” 及“ 7. 4. 1 采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。 【案例 13】 在酒店餐廳，實習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張自的 客人就餐完畢就走了。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共 計 100 多元。三個 服務(wù)員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的 100 多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的 100 多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。 案例分析： 本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫 節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。 違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 1 職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！? 領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費者的權(quán)益， 違反了消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 1. 1 總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的 規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。 【案例 14】 在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人 打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。 案例分析： 這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分 客人盡興，另一部分客人掃興。對 此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C）顧客反饋，包括顧容抱怨?！钡囊?guī)定。 【案例 15】 根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機抽取消火栓 10％，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。審核時，審核員隨機抽取了 3 臺消火栓，按消火栓報警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺在消防控制中心沒有顯示。 消防班長說，這臺設(shè)備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計是連接導(dǎo)線有隱患，時好 時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。 案例分析： 不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo) 準(zhǔn)“ 8. 5. 2 糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。 【案例 16】 在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計劃至今（ 5 月）尚未制定出來，問其原 因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報上來的計劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法 制定公司的年度 計劃?！? 案例分析： 下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2 人力資源”的有關(guān)規(guī)定。 【案例 17】 在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識有英文說明。 審核員問健身房主管：“ 這些英文說明是什么內(nèi)容？” 主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項等?！? 審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？” 主管說：“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人。” 審核員：“他們懂 英文嗎？” 主管：“不知道?！? 案例分析： 對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明 都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱 樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識對于不懂英文的人來說形 同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“ b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。 【案例 18】 餐廳承諾定菜后 20 分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先 生定菜后一小時還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。