管理人員eq培訓教材-文庫吧
2024-12-29 05:16 本頁面
【正文】 今天過著默默無聞的生活，而那些倒數(shù)幾名的調(diào)皮學生今天卻取得了驚人的成就。 11 ? 當然我們不是鼓吹大家要讓自己的孩子成績倒數(shù)幾名，才表明以后有出息，而是反映我們的教育機制的嚴重失衡，學校里產(chǎn)生了大量高分低能的人，是教育資源的浪費，也是人才資源的浪費。 12 ?在當今社會里， EQ又跟酒店服務(wù)有什么關(guān)系呢？ ?讓我們來看以下幾點： 13 一、服務(wù)人員的情緒控制需要 EQ 人是社會的產(chǎn)物，必然在各種社會關(guān)系中穿梭，特別是酒店行業(yè)從業(yè)人員因為工作需要和不同的人打交道，因此各種關(guān)系就會對人產(chǎn)生各種積極和消極的影響 我們需要和什么樣的人打交道呢？ 比如家庭問題，戀愛問題，這些問題都可能帶入工作中，對工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說，這種心情可以理解，但是不適宜帶到工作當中，這就是 EQ不高的表現(xiàn)。 14 二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要 EQ 我們在生活和工作中都會遇見 一些突發(fā)事件，這就要考驗我們 處理問題的能力， 服務(wù)中，顧客可能投訴，可能 大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不 亂，從容自如的去面對和解決， 這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很好處理這樣的特殊事件。是因為你的 EQ還有待提高。 15 ?服務(wù)行業(yè)具有其特殊性，因為服務(wù)是和消費同時發(fā) 生的，這就對服務(wù)的控制產(chǎn)生了相當?shù)碾y度，服務(wù) 員往往是服務(wù)效果直接影響者，一旦出現(xiàn)顧客不 滿，服務(wù)員往往是第一時間的接受者，這就要求服 務(wù)員具備處理這些問題的基本素養(yǎng)，技巧是一方 面，但是，更重要的是 EQ的問題。 ?例如，在某城市做了個實驗，問一女大學生發(fā)生了 搶劫第一時間怎么辦，她對答如流，當果真就在她 身邊發(fā)生了一件搶劫，她嚇得不知所措 … 。所以， 平時嘴巴所說的跟實際行動是有差別的，關(guān)鍵是我 們內(nèi)在修煉還不到位。 16 三、 處理人際關(guān)系需要 EQ 據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺得很困難，這是很多時候是因為不能很好處理人際關(guān)系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問題，在我們服務(wù)工作中，一旦我們能很好的處理人際關(guān)系，跟上下級 ，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時能得到幫助，共同度過難關(guān)，可是，我們常常聽見有人抱怨：工作辛苦點沒有關(guān)系，就是不喜歡我的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)太多苛刻了，其實說這樣的話就是情商不高的表現(xiàn)，因為，既然你不喜歡領(lǐng)導(dǎo)，為什么你還要在這里工作，既然來工作了，為什么不能適應(yīng)工作環(huán)境，不能適應(yīng)工作環(huán)境，就是情商不高的原因。 17
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