宗駿置業(yè)顧問培訓(xùn)教材-文庫吧
2024-12-28 17:08 本頁面
【正文】 他時間使用 “ 您好 ” 或 “ 你好 ” 。 ? “ 歡迎光臨 ” 或 “ 您好 ” ? 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 ? “ 對不起，請問 ……” ? 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 ? “ 讓您久等了 ” ? 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 [基本用語 ] ? “麻煩您，請您 ……” ? 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 ? “ 不好意思，打擾一下 ……” ? 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 ? “ 謝謝 ” 或 “ 非常感謝 ” ? 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 ? “ 再見 ” 或 “ 歡迎下次再來 ” ? 客人告辭或離開宗駿時使用。 2[常用語言 ] ? 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ ? 請 對不起 麻煩您 … 勞駕 打擾了 ? 好的 是 清楚 您 ? X先生或小姐 ? 1 X經(jīng)理或主任 1貴公司 ? 1 XX的父親或母親（稱他人父母） ? 1您好 1歡迎 1請問 … 1哪一位 ? 1請稍等（候） 1抱歉 … 沒關(guān)系 ? 2不客氣 2見到您（你）很高興 ? 2請指教 2有勞您了 2請多關(guān)照 ? 2拜托 2非常感謝（謝謝） ? 2再見（再會） ? 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ ? 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 ? 公司員工早晨見面時互相問候 “ 早晨好！ ” 、“ 早上好！ ” 等（上午 10點鐘前）。 ? 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 ? 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 ? 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 ? 如 “ 明天見 ” 、 “ 再見 ” 、 “ ByeBye”等。 ? 接電話的四個基本原則 ? 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 ? 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 ? 確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 ? 告知對方自己的姓名。 順序 基本用語 注意事項 聽筒 ， 使用禮貌用語 “您好 ， 弘際公寓 ” 如上午10點以前可使用 “ 早上好 ” 電話鈴響三聲以上時 “ 讓您久等了 ， 這里是弘際公寓 ， 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時 ， 不使用 “ 喂 —”回答 音量適度 ， 通話時間控制在五分鐘之內(nèi) 2. 確認(rèn) 對方 “╳ 先生 ， 您好 ！ ” “ 感謝您的關(guān)照 ” 等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 來電用意 “是 ” 、 “ 好的 ” 、 “ 清楚 ” 、 “ 明白 ” 等回答 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時不要離題 要考慮打電話的時間 （ 對方此時是否有時間或者方便 ） 注意確認(rèn)對方的電話號碼 、 單位 、 姓名 ， 以避免打錯電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料 、 文件等 講話的內(nèi)容要有次序 ， 簡潔 、 明了 注意通話時間 ， 不宜過長 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? ? 向外開門時 ? A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說 “ 請進(jìn) ” 并施禮。 ? B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 ? C、請客人入坐，安靜退出。此時可用 “ 請稍候 “ 等語言。 ? 向內(nèi)開門時 ? A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 ? B、側(cè)身，把住門把手，對客人說 “ 請進(jìn) ” 并施禮。 ? C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 ，特征及應(yīng)對措施 ? （ 40歲左右） 特征 ： 考慮問題深思熟慮，冷靜，穩(wěn)健，不易被售樓員言辭打動，認(rèn)為疑點的地方一定要搞清楚。 措施： 加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)，公司性質(zhì)，實力，獨特優(yōu)點，出奇制勝。有理有據(jù)，虛心解決問題。 ? （年輕男性較多） 特征 ： 天性愛激動，易受外界慫恿和刺激。 措施： 趁熱打鐵狂轟炸，成交量不到 50% 【 經(jīng)濟(jì)實力不行 】 ? 特征 ： 出言謹(jǐn)慎，外表反應(yīng)冷漠。 措施： 靜，引導(dǎo)。親切誠懇態(tài)度拉近感情。 【 身份比較高的客戶 】 ，特征及應(yīng)對措施 ? 特征 ：猶豫不決，反反復(fù)復(fù) 【 沒有主見型 】
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