【正文】 o Understand 通過傾聽來理解 Step 1: Prepare yourself to listen and be mitted 第一步：做好傾聽準(zhǔn)備，并做到專注 ? Remove distractions ? 排除干擾 ? Be aware of your assumptions ? 注意自己的假設(shè) AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 19 Listening to Understand 通過傾聽來理解 Step 2: Listen to the whole message 第二步：聽取所有的信息 ? Give eye contact ? 進(jìn)行眼神交流 ? Stop “speaking” ? 停止“說話” ? Don’t give advise or question ? 不要插話或中間提問 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 20 Listening to Understand 通過傾聽來理解 Step 3: Question for clarity and paraphrase 第三步：提問以澄清事實(shí)和復(fù)述 ? Ask for clarification if needed ? 必要時(shí)，請(qǐng)求對(duì)方進(jìn)一步說明 ? Restate what you think you heard ? 重述你認(rèn)為你聽到的內(nèi)容 ? Ask if you got it right ? 詢問對(duì)方你的理解是否正確 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 21 Listening to Understand 通過傾聽來理解 Step 4: Show recognition 第四步：表示認(rèn)同 ? Use nonverbal cues to show you’re interested ? 采用非言語的方式表明自己對(duì)話題感興趣（比如，點(diǎn)頭等） ? Acknowledge feelings or emotions ? 認(rèn)可說話人的感覺和情感情緒 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 22 Practice Your Listening Skills 練習(xí)傾聽技巧 ? Have a discussion on assigned topic ? 就指定的話題進(jìn)行討論 ? Make notes of ideas (5 minutes) ? 記錄觀點(diǎn)想法（ 5分鐘） ? Instructor will start ? 講師開始 ? To offer your ment you must first: ? 要想說話，你首先需要： ? Ask a question to clarify, ? 提問來澄清 ? Paraphrase previous ment, or ? 復(fù)述他人的觀點(diǎn)，或 ? Acknowledge emotion ? 認(rèn)可情感 ? Rules: ? 規(guī)則： ? Everyone participates ? 所有人都要參加 ? Can’t talk until previous speaker is satisfied you understood them ? 只有當(dāng)前一位發(fā)言者認(rèn)為你完全理解了他的意思時(shí) ,你才能接著說 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 23 The Value of Questions 提問的價(jià)值 ? Why is it important to be able to ask effective questions? ? 提出有效的問題為什么重要？ ? How do good questions help you as a manager? ? 良好的提問對(duì)經(jīng)理人有何幫助？ ? How can using good questions help your team? ? 如何通過良好的提問來幫助團(tuán)隊(duì)？ AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 24 Asking the Right Questions 正確提出問題 Openended 開放式的問題 ? No one answer ? 沒有一個(gè)固定答案 ? Starts with ―how‖, ―why‖, ―what‖, ―tell me about‖ ? 以“如何”、“為什么”、“什么”、“告訴我有關(guān) …‖開頭 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 25 Asking the Right Questions 正確提出問題 Forcedchoice and Closed 限定選擇與封閉式的問題 ? Yes, no, or specific answer ? 是、不是、或具體的答案 ? Starts with ―which‖, ―would‖, ―could‖, ―do you‖ ? 以“哪個(gè)”、“會(huì)不會(huì)”、“能不能”、“你是否”開頭 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 26 Asking the Right Questions 提出正確的問題 Confirmation 確認(rèn) ? Closed question to ensure understanding ? 提出封閉式的問題以確保理解 ? ―Did I capture what you meant?‖, ―Did that answer your question?‖ ? ―你說的是這個(gè)意思嗎？” ―這個(gè)回答了你的問題嗎？” AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 27 Asking the Right Questions 正確提出問題 ? Practice your questioning skills ? 練習(xí)提問技巧 Use worksheet in your manual 使用學(xué)員手冊(cè)里的表格 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 28 Delivering Effective Messages 傳達(dá)有效信息 ? Types of messages you deliver ? 你所傳達(dá)的信息類型 ? Instruction for work duties ? 工作職責(zé)中的相關(guān)指令 ? Information about process changes ? 流程變化的信息 ? Feedback about performance (good and corrective) ? 工作表現(xiàn)反饋（良好與有待改正） AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 29 Prepare the Message 準(zhǔn)備信息 ? What do you want to say? ? 你準(zhǔn)備說什么？ ? Main point and objective ? 關(guān)鍵要點(diǎn)和目的 ? Action you want listeners to take ? 你希望聽眾所采取的行動(dòng) ? Level of detail needed ? 細(xì)節(jié)的展開程度 ? Who is the receiver? ? 信息受眾是誰？ ? Reactions or emotions they might have ? 受眾可能出現(xiàn)的反應(yīng)或情緒 ? Why should they listen? ? 他們?yōu)槭裁匆牐? ? Benefits to them ? 對(duì)他們的好處 ? Next steps ? 后續(xù)步驟 ? How will you engage them? ? 如何吸引他們的注意力？ ? Get them involved ? 讓他們充分參與 ? Be sure they understand ? 確定他們都理解 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 30 Use the Right Words 采用正確的措辭 ? Be careful using jargon or acronyms ? 使用專業(yè)術(shù)語或縮寫詞時(shí)要謹(jǐn)慎 ? Watch using slang words ? 使用俚語時(shí)要注意 ? Use positive words ? 采用積極用語 ? ―We‖ shows partnership ? 用“我們”表現(xiàn)出伙伴關(guān)系 ? ―Will‖ reflects positive attitude ? ―將要 /會(huì)” 反映出積極的態(tài)度 ? Use appropriate tone ? 采用適當(dāng)語調(diào) ? ―Sometimes‖ or ―frequently‖ instead of ―always‖ or ―never‖ ? 用 ―有時(shí)”或 ―經(jīng)?！贝?―總是”或 ―從不”的說法 ? ―I suggest‖ or ―I remend‖ instead of ―you should‖ or ―you need to‖ ? 用 ―我建議”或 ―我提議”代替 ―你們應(yīng)該”或 ―你們要”的說法 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 31 Make the Message Clear 傳達(dá)的信息要清晰 ? Keep it simple, concise and to the point ? 簡潔明了，言簡意駭 ? Be specific – no ambiguous words ? 要具體，不使用引起歧義的用語 ? Define new terms – people may not ask ? 主動(dòng)解釋新的術(shù)語 —人們或許不會(huì)問 ? Provide examples ? 舉例說明 ? Repeat or summarize ? 重述或總結(jié) AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 32 Make and Follow the Plan 制定并遵循計(jì)劃 1. Open and State Purpose 2. Clarify and Plan 2. 澄清及計(jì)劃 3. Agree and Summarize Build rapport State purpose 構(gòu)建和諧關(guān)系 陳述目的 Share information Questions to engage Confirm understanding 陳述信息 自由提問 確定已理解 Specify details Create plan Gain agreement 說明細(xì)節(jié) 制定計(jì)劃 征求同意 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 33 Performance Management 績效管理 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 34 Creating a Productive Work Climate 建立高效的工作環(huán)境 ? What is ― Work Climate‖? ? “工作環(huán)境”是什么 ？ ? Why is it important? ? 為什么重要？ AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 35 Employee Engagement 員工敬業(yè)度 ? Towers Perrin Global Engagement Study ? 韜睿咨詢公司（ Towers Perrin）全球敬業(yè)度研究 3 0 %D i s e n c h a n t e d8 %2 1 %E n g a g e d4 1 %E n r o l l e dD i s e n g a g e dDisengaged不敬業(yè) Engaged敬業(yè) Disenchanted漫不經(jīng)心 Enrolled按部就班 AB公司培訓(xùn) amp。發(fā)展部門 36 Productive Climate: Components 高效工作環(huán)境：組成部分 OBJECTIVE, TIMELY and ACCURATE FEEDBACK 客觀、及時(shí)準(zhǔn)確的反饋信息 RECOGNITION, REWARD and ACCOUNTABILITY 認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任 EMPLOYEE INVOLVEMENT 員工參與度 COMMUNICATIONS WITH TEAM and OTHERS 與團(tuán)隊(duì)及其他人溝通 TECHNICAL and OPERATIONAL SUPPORT 技術(shù)和組織支持 CUSTOMER FOCU