【正文】 得到保持，從而規(guī)范了公司的各項管理活動，使公司的質(zhì)量管理體系實現(xiàn)了規(guī)范化、標準化、程序化；同時通過內(nèi)部審核、管理評審、采取糾正措施和預(yù)防措施等途徑保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的有效性。 1． 公司確定質(zhì)量管理體系過程包含 GB/T 190012020 idt ISO9001— 2020《質(zhì)量管理體系要求》（刪減條款內(nèi)容除外）標準所有條款的活動和過程，包括合同評審過程、服務(wù)策劃過程（含資源提供過程）、服務(wù)過程（含檢查和改進）、交付過程 ?? 等。所有過程均采用 P策劃、 D實施、 C檢查、 A改進即 PDCA 循環(huán)的方法實施和展開，達到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 2． 過程的順序和相互作用通過工作流程圖及文字描述等方式表達。 3． 公司制定相應(yīng)的程序文件和支持性文件，明確了確保過程的有效性和管理所需的準則和方法。 4． 過程運行、監(jiān)視和測量所需的資源及信息在相應(yīng)的程序文件和其支持性文件中明確，公司可以確保獲得這些資源和信息。 5． 對所確定的過程按程序文件和相應(yīng)的策劃活動結(jié)果的要求進行監(jiān)視、測量和分析，以驗證過程結(jié)果符合規(guī)定要求。 6． 通過本手冊規(guī)定的各項措施，以實現(xiàn)預(yù)期的過程策劃結(jié)果，并改進過程的有效性。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 10 頁 公 司全部的服務(wù)及銷售過程全部統(tǒng)一管理制度，制定了相應(yīng)的支持性文件，可以確保這些過程處于受控狀態(tài)。 二、 服務(wù)承諾、管理職責 公司始終以客戶為關(guān)注焦點 .讓所有客戶滿意是公司主要目標通過標準化、規(guī)范化管理發(fā)揮人才優(yōu)勢，為客護提供誠心服務(wù)，讓客戶放心，讓客戶滿意，并爭取超越客戶當前和未來的期望。 三、關(guān)注焦點 公司領(lǐng)導(dǎo)層始終以顧客為關(guān)注焦點，能夠確保公司與顧客的有效溝通，使顧客的要求得以確定并通過持續(xù)改進質(zhì)量管理體系來滿足顧客的要求，旨在增強顧客滿意。（見《與顧客有關(guān)的過程控制程序》） 四、質(zhì)量方針 公司總 經(jīng)理主持，通過與各層員工充分溝通，達到共識，分別制定了質(zhì)量方針（見三款）。能夠確保： a）與公司總的宗旨相適應(yīng)，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量追求；適合于公司的產(chǎn)品和服務(wù)； b）對包括了滿足要求、遵循法規(guī)和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）可以為制定和評審各管理目標提供框架； d）能夠在公司范圍內(nèi)傳達、溝通、理解管理方針，以此鼓勵全體員工參與質(zhì)量管理體系的運行，并貫徹實施； e）可以通過內(nèi)部審核和管理評審等方式評價各管理方針的持續(xù)適宜性。 五、質(zhì)量 目標 在質(zhì)量方針確定的框架下制定了公司的質(zhì)量管理體系的目標，目標是公 司實現(xiàn)滿足顧客要求和持續(xù)改進以及評價質(zhì)量管理體系有效性的重要指標，其內(nèi)容與重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 11 頁 質(zhì)量方針是一致的，是可測量的，并具有一定的階段性，從而充分體現(xiàn)了對持續(xù)改進的承諾。目標包括了滿足具體服務(wù)所需的內(nèi)容及對顧客滿意度的設(shè)定。確保目標合理性；確保目標的可實現(xiàn)性和時間性。確立目標時則考慮了將其側(cè)重點放在持續(xù)改進上，以通過體系的不斷運行達到最佳的績效。 公司各項目標在相關(guān)職能部門各層次上均予以展開和分解細化，成為各層次上可以實施的目標；同時建立考核機制，以確保各過程達到要求，并作為達到公司總的目標的基礎(chǔ)。 公司確保質(zhì)量方針在公 司內(nèi)部得到溝通和理解，并通過管理評審等方式進行評審，保證 質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性。 六、質(zhì)量管理體系策劃 公司最高領(lǐng)導(dǎo)層組織質(zhì)量管理體系的策劃活動，可以實現(xiàn)： a）公司制定的質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的總要求； b）在策劃質(zhì)量管理體系的變更和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性； c）質(zhì)量管理體系策劃以文件形式輸出表述，即質(zhì)量手冊、程序文件等。 七、 職責和權(quán)限 公司根據(jù)實際工作需要設(shè)置組織機構(gòu)，質(zhì)量管理體系覆蓋的部門和單位有辦公室 、工程部、銷售部 等，并對其職能部門、管理崗位等的職責、權(quán)限做了規(guī)定，并形成文件傳達到 相應(yīng)部門和崗位。組織結(jié)構(gòu)圖詳見附件一；管理職能分配表見附件二；職能部門職責見附件四；相應(yīng)的職責、權(quán)限描述如下： 分別描述各部門的職責 公司總經(jīng)理 1）主持制定各項管理方針，審批頒布公司《質(zhì)量手冊》，承擔公司質(zhì)量管理體系重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 12 頁 的建立、完善、實施和保持的決策責任，對服務(wù)質(zhì)量負全面責任； 2）任命管理者代表； 3）主持公司質(zhì)量管理體系管理評審，保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行； 4）主持重要的質(zhì)量會議或活動，確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)； 5）保證提供足以實施質(zhì)量方案和活動以及包括績效測量和監(jiān)視工作的人力、專項技能與技術(shù)、財 力資源； 6）確保公司內(nèi) 各層次的 職責和權(quán)限得到規(guī)定，并在公司內(nèi)部得到有效的溝通。 管理者代表（副總經(jīng)理） 1）代表公司總經(jīng)理，負責貫徹和實施公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，組織建立、實施、改進和保持公司質(zhì)量管理體系，并保證其有效運行；審批程序文件及相關(guān)文件； 2）向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；負責不符合項的糾正與預(yù)防措施； 3）確保不斷提高公司全體員工滿足顧客要求的意識； 4）負責就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部的溝通及聯(lián)絡(luò)工作； 5）領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，協(xié)助總經(jīng)理實施管理評審，有權(quán)協(xié)調(diào)和 裁決公司質(zhì)量管理體系內(nèi)的一切問題； 6）負責審批公司程序文件及相關(guān)文件；并與總經(jīng)理進行信息交流； 7）負責組織體系內(nèi)審工作；組織落實管理評審所提出的決議事項； 8）貫徹公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，制止忽視服務(wù)質(zhì)量的行為，保證服務(wù)質(zhì)量； 9）組織、指導(dǎo)相關(guān)部門的管理工作； 10）審批相關(guān)部門的第三層次文件和其他支持性文件； 11） 負責干部、員工能力和意識的培訓(xùn)工作； 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 13 頁 12） 領(lǐng)導(dǎo)公司人力資源的配備及干部管理工作。 公司總經(jīng)理任命管理者代表并形成文件并予以公布。 工程部部門職責 1） 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客需求的意識 。 2） 制定清洗計劃并組織實施。 3） 與甲方溝通，把握清洗質(zhì)量。 4） 制定員工培訓(xùn)計劃并實施。 5） 在工作范圍內(nèi)的行為要對公司負責。 品質(zhì)部部門職責 1） 監(jiān)督操作人員的各項安全防護工作。 2） 加強對質(zhì)量管理體系的落實與推動。 3） 制定內(nèi)審計劃，做好內(nèi)審工作。 4） 做好糾正與預(yù)防的整改問題。 5）檢查日常工作的安全程序是否到位。 6）對日常安全工作的內(nèi)容進行記錄。 7）檢查到安全隱患和不安全操作有權(quán)制止并可對當事人下發(fā)整改通知。 消毒組部門職責 1） 帶領(lǐng)消毒員做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的消毒工作。 2） 做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗前和清洗后的細菌檢測工作。 3） 做好空調(diào)內(nèi)部粉塵采樣和細菌采樣的管理。 辦公室部門職責 1）負責公司內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通，建立良好的內(nèi)外部公共關(guān)系； 2）負責公司各種文書的起草，各種文件、文電資料的保存、保管，并進行催辦、重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 14 頁 督辦； 3）負責公司人力資源規(guī)劃及組織架構(gòu)，建立好招聘渠道，確立適合本公司的招聘方式； 4）負責公司辦公用品采購、分發(fā)及固定資產(chǎn)清理、登記的管理； 5）負責辦理員工的入職、離職手續(xù)以及員工請銷假、考勤、檔案、服裝管理； 市場部部門職責 1）負責行業(yè)信息的收集、整理、分析、研究；建立信息數(shù) 據(jù)庫；確立公司目標市場； 2）負責公司年度銷售計劃和銷售方案的策劃、擬制；組織客戶、項目開發(fā)；銷售目標完成； 采購部部門職責 1）根據(jù)公司年度銷售計劃和目標 ,負責編制年度保潔、工程所需原材料、輔料、機具設(shè)備、清潔用品的采購計劃； 2）根據(jù)市場價格行情，計劃采購，做到貨真價實，努力降低成本。 3 ）負責庫房管理。 內(nèi)部溝通 公司通過專項會議、動員會、管理評審會、內(nèi)部審核及文件的會簽、審核、審批及相關(guān)資料和記錄的傳遞等多種方式就質(zhì)量管理體系在不同層次和部門之間進行縱向 及橫向溝通，可以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和有效運行。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 15 頁 文件控制 1 總則 公司根據(jù) GB/T190012020《質(zhì)量管理體系 要求》建立了質(zhì)量管理體系，并形成了質(zhì)量管理體系文件，其體系文件包括： a）質(zhì)量方針和目標； b）《質(zhì) 量管理手 冊》（簡稱質(zhì)量手冊）； c） GB/T90012020 標準要求及本公司為確保過程的有效策劃、運行和控制所要求的文件， 包括《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合工作控制程序》、 《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》 ?? 等程序文件（見附 件《質(zhì)量管理體系 程序文件目錄及其主控部門》） 、技術(shù)文件與外來文件及各種規(guī)定； d）標準 、 體系所要求的各項記錄（按《記錄控制程序》進行管理），為體系質(zhì)量管理體 系提供必要的證據(jù)。 各類文件的查詢按“文件控制程序”運行管理。 注： 文件可采用任何形式或類型的媒體。 2 質(zhì)量 手冊 《質(zhì)量手冊》是公司實施管理的綱領(lǐng)性文件和行動準則，公司全體員工必須嚴格執(zhí)行。手冊包含了以下內(nèi)容： a）質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍，包括刪減的聲明與合理性； 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 16 頁 b）質(zhì)量管理體系程序文件或?qū)ζ涞囊茫? c）質(zhì)量管理體系過程之間相互關(guān)系的描述。 3 文件控制 公司制定了《文件控制程序》并予以保持，以確保所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的適用性、完整性和有效性。形成文件的程序明確了以下方面的控制要求： a）所有文件發(fā)布前，由授權(quán)人審批，確保其適宜性和充分性； b）必要時對文件進行評審與更新，并重新審批； c）所有質(zhì)量管理體系文件更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)的標識，確保文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)能夠 識別； d）對質(zhì)量管理體系有效運行的各個場所，文件和資料均應(yīng)發(fā)放到位，確保有關(guān)人員獲得并使用現(xiàn)行有效版本； e）文件保證清晰，整潔，有編號、收文、發(fā)文登記臺帳，易于識別； f）明確外來文件的識別及管理要求，并控制其分發(fā)和使用； g）對于作廢文件，規(guī)定及時從使用場所收回；需要時以適當?shù)姆绞竭M行標識，防止作廢文件的非預(yù)期使用； h）質(zhì)量管理體系文件的修改、換版，應(yīng)由辦公室提出申請，經(jīng)批后由申請部門負責修改。 注： 文件的控制（或受控）是指對文件的編制、批準、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等各環(huán)節(jié)進行的管理工作。 4 記錄控制 公司編制《文件記錄控制程序》，對記錄以及審核和評審結(jié)果的標識、保護、檢索、保存期和處置進行控制，保證記錄的及時性、準確性、真實性、重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 17 頁 完整性，為服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理 體系有效運行提供可靠證據(jù)。 a）需要控制的記錄包括：質(zhì)量體系記錄、服務(wù)質(zhì)量記錄。 b）質(zhì)量管理體系運行記錄在辦公室指導(dǎo)下分別由有關(guān)單位和部門收集保存。 c）記錄的填寫要求字跡清晰、做到完整、準確、及時，不得涂改或偽造，使其具備對相關(guān)活動、產(chǎn)品或服務(wù)的可追溯性。 d）記錄依其發(fā)生的時間