保險企業(yè)的客戶服務(wù)管理-文庫吧
2024-12-26 06:25 本頁面
【正文】 商品之外的有價值的活動，伴隨著這些服務(wù)的提供不會導致所有權(quán)的產(chǎn)生。內(nèi)容包括：提供保險保障、咨詢與投訴、保單保全、理賠、防災(zāi)防損和附加價值服務(wù)等。 ? 包括：核心服務(wù)和擴散性服務(wù) ? 核心服務(wù)：提供保險保障，必須十分明確 ? 擴散服務(wù)：包括咨詢與投訴、防災(zāi)防損、契約安全、附加價值服務(wù)等。圍繞核心服務(wù)展開。在激烈競爭的前提下，可以適當擴大擴散性服務(wù)的比重和種類，以便爭取到更多的客戶。但不能超過核心服務(wù)。 ? 比如：保險公司增設(shè)有獎保險，附送贈品、為客戶設(shè)計保險方案以及安排優(yōu)質(zhì)客戶旅游，如果保戶認為這些缺乏吸引力，毫無新奇之處，使保戶失去興趣，會帶來負面效果。 第三節(jié)：保險客戶服務(wù)的基本原則 ? 保險公司的客戶服務(wù)與保險商品緊密相連，是人對人的服務(wù)，更加重要 ? 保險公司的客戶服務(wù)具有不可儲存的特點：要求保險公司解決服務(wù)時在時間上的矛盾。 ? 保險公司的客戶服務(wù)差異性的特征：要求制定統(tǒng)一的客戶服務(wù)標準。 ? 保險公司的客戶服務(wù)有雙重的特征。部分服務(wù)是收費的，有些不收費 ? 具有系統(tǒng)性和超值性的特點。系統(tǒng)性：提供的是一系列的服務(wù)，缺一不可；超值性：這些服務(wù)超過了所購買商品的本身價值，也超過了客戶對服務(wù)的期望價值；已成為保險公司的核心競爭力之一。 第三節(jié)：保險客戶服務(wù)的基本原則 ? 顧客第一的原則：可以贏得顧客的信賴；
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