【正文】 重負(fù)的問題。近日有一個(gè)調(diào)查問到目前 CIO 最關(guān)注的問題是什么時(shí)，大多數(shù) CIO 表示最關(guān)心的是 IT運(yùn)維成本過高 和管理的復(fù)雜化 。原因是在過去的 5 年中，很多 用戶 都實(shí)施了很多 IT 系統(tǒng)，使到 IT 運(yùn)行越來越復(fù)雜，也越來越難管理。調(diào)查結(jié)果顯示有 50%的受訪 CIO 認(rèn)為 IT 運(yùn)維成本過高的一個(gè)原因是 IT 運(yùn)維的 現(xiàn)代 做得還不夠好，依靠手工流程來管理，不但使到運(yùn)維效率不高，而且人力成本更是花費(fèi)驚人。 當(dāng)下， IT 運(yùn)維已經(jīng)成為企業(yè)的必需品，企業(yè)關(guān)注的是如何提高 IT 運(yùn)維的效率，從而實(shí)現(xiàn) IT 資源利用率的最大化。國(guó)際知名調(diào)查機(jī)構(gòu) Gartner 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在 IT 運(yùn)維成本中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等 )成本其實(shí)只占 20%，而流程維護(hù)成本占 40%，運(yùn)維人員成本占 40%。流程維護(hù)成本包括日常維護(hù)、變更管理、測(cè)試成本等 。人員成本包括訓(xùn)練、教育、人員流失、招聘成本等。因此，如何提高 IT運(yùn)維管理效率，降低運(yùn)維成本是時(shí)下 IT界和 CIO最熱門的話題之一。 西安世園會(huì)運(yùn)營(yíng)階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 傳統(tǒng)式 IT 運(yùn)維管理的問題 目前許多 IT 運(yùn)維雖然已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從人工運(yùn)維到計(jì)算機(jī)管理 ，但這種 IT 運(yùn)維仍然是等到 IT 故障出現(xiàn)后再由運(yùn)維人員采取相應(yīng)的措施，所以傳統(tǒng)被動(dòng)的、孤立的、半自動(dòng)式的 IT 運(yùn)維管理模式經(jīng)常是讓 IT 部門疲憊不堪。主要有以下幾個(gè)方面： 1) 運(yùn)維人員被動(dòng)低效率手工救火 在 IT 運(yùn)維過程中， IT 員工被動(dòng)低效率手工救火，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)“救火”不但使 IT 運(yùn)維人員終日忙碌，也使 IT 運(yùn)維本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致 IT 部門和業(yè)務(wù)部門對(duì) IT 運(yùn)維的服務(wù)滿意度都不高。目前絕大多數(shù)的企業(yè)的 IT 運(yùn)維現(xiàn)狀是如此：① IT 運(yùn)維人員日常大部分時(shí)間和精力是處理一些簡(jiǎn)單重 復(fù)的問題 。②由于故障預(yù)警機(jī)制不完善，往往是故障發(fā)生后或報(bào)警后才會(huì)進(jìn)行處理，使到 IT 運(yùn)維人員的工作經(jīng)常是處于被動(dòng)“救火”的狀態(tài)，不但事倍功半而且故障還常常會(huì)出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng)。 2) 缺乏一套高效的 IT 運(yùn)維機(jī)制支撐 目前許多企業(yè)現(xiàn)有的 IT 運(yùn)維機(jī)制存在如下問題： IT 運(yùn)維管理過程中缺少 現(xiàn)代 的運(yùn)維管理模式，也沒有明確的角色定義和責(zé)任劃分，使到問題出現(xiàn)后很難快速、準(zhǔn)確地找到根本原因，并及時(shí)地找到相應(yīng)的人員進(jìn)行修復(fù)和處理 。或者是在問題找到后缺乏流程化的故障處理機(jī)制，而在處理問題時(shí)不但欠缺規(guī)范化的解決方案，也缺乏全面的跟蹤記錄。 3) 缺乏高效的 IT 運(yùn)維技術(shù)工具 隨著信息化建設(shè)的深入，企業(yè) IT 系統(tǒng)日趨復(fù)雜，林林總總的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等讓 IT 運(yùn)維人員難以從容應(yīng)對(duì)，即使加班加點(diǎn)地維護(hù)、部署、管理也經(jīng)常會(huì)因設(shè)備出現(xiàn)故障而導(dǎo)致業(yè)務(wù)的中斷，嚴(yán)重影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。部分原因是企業(yè)缺乏事件監(jiān)控和診斷工具等 IT 運(yùn)維技術(shù)工具，因?yàn)樵跊]有高效的技術(shù)工具的支持下故障事件很難得到主動(dòng)、快速處理。 盡管 IT 運(yùn)維管理的技術(shù)在不斷進(jìn)步，但實(shí)際上很多 IT 運(yùn)維人員并沒有真正解脫出來，原因并不復(fù)雜。目前的技術(shù)雖然能夠獲取 IT 設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)流量，甚至數(shù) 據(jù)庫(kù)的警告信息，但成千上萬條警告信息堆積在一起更本沒法判斷問題的根源在哪里。還有，目前許多企業(yè)的更新管理絕大多數(shù)工作都是手工操作的。西安世園會(huì)運(yùn)營(yíng)階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 即使一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)變更或更新往往都需要運(yùn)維人員逐一登錄每臺(tái)設(shè)備進(jìn)行手工變更，當(dāng)設(shè)備數(shù)量達(dá)至成百上千時(shí)，其工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在 IT 運(yùn)維中往往每天都在進(jìn)行，占用了大量的運(yùn)維資源。因此，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理工作的 現(xiàn)代 和優(yōu)秀的運(yùn)維體系來說 對(duì)企業(yè)來說已迫在眉睫。 建立現(xiàn)代化 IT 運(yùn)維體系的必要性 現(xiàn)在隨著 IT 運(yùn)維管理工作的復(fù)雜度和難度的大大增加，僅靠過去幾個(gè)“運(yùn)維英雄”或“ 技術(shù)大拿”來包打天下已經(jīng)行不通了，企業(yè)開始需要運(yùn)用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的手段，來實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的 現(xiàn)代 管理。因?yàn)橥ㄟ^ 現(xiàn)代 監(jiān)控系統(tǒng)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患，主動(dòng)的告訴用戶需要關(guān)注的資源，以達(dá)到防患于未然。例如，全天候自動(dòng)檢測(cè)與及時(shí)報(bào)警能實(shí)現(xiàn) IT 運(yùn)維的“全天候無人值守”，大大降低 IT運(yùn)維人員的工作負(fù)擔(dān)。而且，通過 現(xiàn)代 診斷能最大限度地減少維修時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。因此 , 對(duì)于越來越復(fù)雜的 IT 運(yùn)維來說，將純粹的人工操作變?yōu)橐欢ǔ潭鹊?現(xiàn)代 管理是一個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)。 首先， IT 運(yùn)維流程 現(xiàn)代 能夠提高流程的可控性，可以基于業(yè)務(wù)需求來制 定個(gè)性化的流程，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)看見他們的業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)流程有一個(gè)深刻的分析和理解，進(jìn)而改造和優(yōu)化流程。其次， IT 運(yùn)維流程的 現(xiàn)代 能提高透明度。因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)需求的變化可能會(huì)有多個(gè)版本出現(xiàn)，手工流程的不透明將會(huì)給流程定制和優(yōu)化帶來相當(dāng)大的困難，而 現(xiàn)代 流程可以使用戶能夠一目了然的看到整個(gè)流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況， 現(xiàn)代 工具潛移默化地提升業(yè)務(wù)保障能力。再者，運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)行了 現(xiàn)代 監(jiān)控以后，通過工具自動(dòng)監(jiān)控對(duì)人的工作是一種減負(fù)，也是一種降低成本的表現(xiàn)。 IT 運(yùn)維已經(jīng)在風(fēng)風(fēng)雨雨中走過了十幾個(gè)春秋，如今它正以一種全新的姿態(tài)擺在 我們面前 現(xiàn)代 ，這是 IT 技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果?，F(xiàn)在， IT 系統(tǒng)的復(fù)雜性已經(jīng)客觀上要求 IT 運(yùn)維必須能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化、 現(xiàn)代 維護(hù)。所謂 IT 運(yùn)維管理的 現(xiàn)代是指通過將日常 IT 運(yùn)維中大量的重復(fù)性工作，小到簡(jiǎn)單的日常檢查、配置變更和軟件安裝，大到整個(gè)變更流程的組織調(diào)度，由過去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為 現(xiàn)代 操作，從而減少乃至消除運(yùn)維中的延遲，實(shí)現(xiàn)“零延時(shí)”的 IT 運(yùn)維。 簡(jiǎn)單的說， IT 運(yùn)維 現(xiàn)代 是指基于流程化的框架，將事件與 IT 流程相關(guān)聯(lián)，西安世園會(huì)運(yùn)營(yíng)階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 一旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或宕機(jī)，會(huì)觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程，可自動(dòng)啟動(dòng)故障響應(yīng)和恢復(fù)機(jī)制。 現(xiàn)代 工作平臺(tái)還可幫助 IT 運(yùn)維人員完成日常的重復(fù)性工作 (如備份，殺毒等 )，提高 IT 運(yùn)維效率。同時(shí)， IT 運(yùn)維的 現(xiàn)代 還要求能夠預(yù)測(cè)故障、在故障發(fā)生前能夠報(bào)警，讓 IT 運(yùn)維人員把故障消除在發(fā)生前，將所產(chǎn)生損失減到最低。 對(duì)于企業(yè)來說，要特別關(guān)注兩類 現(xiàn)代 工具：一是 IT 運(yùn)維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具 。二是運(yùn)維流程 現(xiàn)代 工具。這兩類工具主要應(yīng)用于：①監(jiān)控 現(xiàn)代 ，是指對(duì)重要的 IT 設(shè)備實(shí)施主動(dòng)式監(jiān)控，如路由器、交換機(jī)、防火墻等。②配置變更檢測(cè) 現(xiàn)代 ，是指 IT 設(shè)備配置參數(shù)一旦發(fā)生變化，將觸發(fā)變更流程轉(zhuǎn)給相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行確認(rèn)，通過自動(dòng)檢測(cè)協(xié)助 IT 運(yùn) 維人員發(fā)現(xiàn)和維護(hù)配置。③維護(hù)事件提醒 現(xiàn)代 ，是指通過對(duì) IT 設(shè)備和應(yīng)用活動(dòng)的時(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)發(fā)生異常事件時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)報(bào)警和響應(yīng)機(jī)制，第一事件通知相關(guān)責(zé)任人。④系統(tǒng)健康檢測(cè) 現(xiàn)代 ，是指定期自動(dòng)地對(duì) IT 設(shè)備硬件和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行健康巡檢，配合 IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)實(shí)施對(duì)系統(tǒng)的健康檢查和監(jiān)控。⑤維護(hù)報(bào)告生成 現(xiàn)代 ，是指定期自動(dòng)的對(duì)系統(tǒng)做日志的收集分析，記錄系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并通過階段性的監(jiān)控、分析和總結(jié)，定時(shí)提供 IT 運(yùn)維的可用性、性能、系統(tǒng)資源利用狀況分析報(bào)告。 建立高效 IT 運(yùn)維現(xiàn)代化管理的步驟 作為 CIO，如何在有限的投入下盡快建立高效的 現(xiàn)代 IT 運(yùn)維體系是首要關(guān)注的問題，因?yàn)樘岣?IT 運(yùn)維質(zhì)量已經(jīng)成為 CIO 當(dāng)前面臨的重要問題。以下是我的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。 (1)建立 現(xiàn)代 運(yùn)維管理平臺(tái) 第一步是要先建立 IT 運(yùn)維的 現(xiàn)代 監(jiān)控和管理平臺(tái)。通過監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶操作規(guī)范的約束和對(duì) IT 資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存儲(chǔ)備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用和客戶端等內(nèi)容，通過自動(dòng)監(jiān)控管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)故障或問題綜合處理和集中管理。例如，在自定義周期內(nèi)進(jìn)行自動(dòng)觸發(fā)完成對(duì) IT 運(yùn)維的例行巡檢，形成檢查報(bào)告。包括自動(dòng)運(yùn)行維護(hù)，以完成對(duì)系統(tǒng)補(bǔ)丁的同步分發(fā)與升級(jí)、數(shù)據(jù) 備份、病毒查殺等工作。 (2)建立故障事件自動(dòng)觸發(fā)流程，提高故障處理效率 西安世園會(huì)運(yùn)營(yíng)階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 所有 IT 設(shè)備在遇到問題時(shí)要會(huì)自動(dòng)報(bào)警，無論是系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警還是使用人員報(bào)的故障，應(yīng)以紅色標(biāo)識(shí)顯示在運(yùn)維屏幕上。然后 IT 運(yùn)維人員只需要按照相關(guān)知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)，一步一步操作就可以。因此，企業(yè)需要事先建立自動(dòng)工單式流程管理，當(dāng)設(shè)備或軟件發(fā)生異?；虺鲱A(yù)警指標(biāo)時(shí)會(huì)觸發(fā)相關(guān)的事件，同時(shí)觸發(fā)相關(guān)工單處理流程給相關(guān) IT 運(yùn)維人員。 IT 運(yùn)維人員必須在指定時(shí)間內(nèi)完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高 IT 運(yùn)維響應(yīng)問題的效率。 (3)建立規(guī)范的事件跟蹤流程，強(qiáng)化運(yùn)維 執(zhí)行力度 首先需要建立故障和事件處理跟蹤流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。事實(shí)上許多實(shí)踐也證明，建立每種事件的規(guī)范化處理和跟蹤指南，可以減少 IT 運(yùn)維操作的隨意性和強(qiáng)化運(yùn)維的執(zhí)行力度，在很大程度上可降低故障發(fā)生的概率。同時(shí)，用戶還應(yīng)可以通過自助服務(wù)臺(tái)、電話服務(wù)臺(tái)等隨時(shí)追蹤該故障請(qǐng)求的處理狀態(tài)。 (4)設(shè)立 IT 運(yùn)維關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則 設(shè)立 IT 運(yùn)維關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則是指要求 CIO 定義出 IT 運(yùn)維的每個(gè)關(guān)鍵流程，不僅僅是定義流程是什么， 還包括要指出每個(gè)關(guān)鍵流程對(duì)企業(yè)有什么影響和意義。同時(shí)，在設(shè)置 現(xiàn)代 流程時(shí)還需要引入優(yōu)先處理原則，例行的事按常規(guī)處理，特別事件要按優(yōu)先級(jí)次序處理，也就是把事件細(xì)分為例行事件和例外關(guān)鍵事件。 總之，實(shí)現(xiàn) IT 運(yùn)維的 現(xiàn)代 管理是指通過將 IT 運(yùn)維中日常的、大量的重復(fù)性工作 現(xiàn)代 ，把過去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為 現(xiàn)代 操作。 現(xiàn)代 是 IT 運(yùn)維工作的升華， IT 運(yùn)維 現(xiàn)代 不單純是一個(gè)維護(hù)過程，更是一個(gè)管理的提升過程，是 IT 運(yùn)維的最高層次，也是未來的發(fā)展趨勢(shì)。 IT 運(yùn)維服務(wù)管理解決方案 概述 隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)的發(fā)展、業(yè)務(wù)模式的變化，市 場(chǎng)環(huán)境的變化和內(nèi)部管理模式的變化，以及 IT 技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)越來越龐大和復(fù)雜，無論是終端桌面的數(shù)量、服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)以及應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)量、還是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，都在逐年增加。在這種復(fù)雜的架構(gòu)環(huán)境中， IT 管理的難度也成倍的增加。但在管理難西安世園會(huì)運(yùn)營(yíng)階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 度增加的同時(shí)，必須確保對(duì)業(yè)務(wù)部門提供 IT 服務(wù)的質(zhì)量，這就對(duì)管理的方法和手段提出更高的要求，引入更合理更規(guī)范的管理方法和管理工具成為必然選擇。 ITIL 是一套指導(dǎo) IT 組織如何進(jìn)行 IT 管理和規(guī)劃 ,將 IT 戰(zhàn)略與組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相融合的最佳實(shí)踐，也是唯一一套具有詳細(xì)操作指導(dǎo)的 IT 管 理理論。 ITIL 能夠幫助企業(yè)更好的進(jìn)行 IT 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、規(guī)范運(yùn)維操作、提高 IT 服務(wù)質(zhì)量、降低IT 運(yùn)維成本、提高 IT 運(yùn)作效率，同時(shí)也能很好的支撐企業(yè)的 IT 內(nèi)控要求，達(dá)到較高的 IT 治理水平。 我公司 基于 ITIL 理論并結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際落地經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一整套適合國(guó)內(nèi)用戶實(shí)施和使用的 IT 服務(wù)管理產(chǎn)品套件，為 2020 西安世園會(huì) 提供領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理（ ITSM）解決方案，致力于幫助 西安世園集團(tuán) 構(gòu)建高效的 IT 運(yùn)維管理 模式 。 解決方案產(chǎn)品架構(gòu) IT 服務(wù)管理建設(shè)最終需要一個(gè)優(yōu)秀的工具平臺(tái)以滿足復(fù)雜設(shè)計(jì)要求 的落地，對(duì)此我們已有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并以國(guó)際上優(yōu)秀的 BMC Remedy 工具平臺(tái)為基礎(chǔ)引擎，在多個(gè)實(shí)例中不斷的總結(jié)完善了一套完整的 ITSM 工具套件 解決方案特點(diǎn) 強(qiáng)大且符合國(guó)內(nèi)習(xí)慣的流程引擎和規(guī)則體系 西安世園會(huì)運(yùn)營(yíng)階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 BMC 是全球 ITSM 產(chǎn)品提供商中的巨頭，作為 BMC 的核心合作伙伴，我們采用了 BMC 公司在全球享有盛譽(yù)的 Remedy 流程平臺(tái)作為底層工具引擎，并結(jié)合國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀研發(fā)了一套適合國(guó)內(nèi)用戶使用的流程定義風(fēng)格。 在流轉(zhuǎn)規(guī)則上設(shè)計(jì)了一套符合國(guó)內(nèi)客戶使用習(xí)慣的可靈活定制的規(guī)則體系， 如“接”“派”“轉(zhuǎn)”“批”“退”“升”“會(huì)簽”等，并且定制簡(jiǎn)單，操作便捷。 如事件單一鍵式操作界面： 精密的流程規(guī)范控制和追溯體系 很多客戶在設(shè)計(jì)流程和落地運(yùn)行時(shí)，都注重于對(duì)流程本身流轉(zhuǎn)的描述，而忽視了對(duì)流程規(guī)則的控制和質(zhì)量監(jiān)管，最后導(dǎo)致流程運(yùn)行效果不佳，執(zhí)行乏力。 我們的解決方案和產(chǎn)品套件對(duì)此做了大量的設(shè)計(jì)和定制，管理規(guī)范和工具設(shè)計(jì)雙管齊下，基本上滿足了對(duì)流程規(guī)則和質(zhì)監(jiān)的要求，主要包括： ? 對(duì)分類的規(guī)范 ? 對(duì)流轉(zhuǎn)規(guī)則的規(guī)范 ? 對(duì)嚴(yán)重等級(jí)的規(guī)范 ? 對(duì)引入領(lǐng)導(dǎo)支持和決策的規(guī) 范 ? 其他規(guī)范（等待規(guī)范、關(guān)閉規(guī)范重復(fù)事件規(guī)范等） 西安世園會(huì)運(yùn)營(yíng)階段組織及實(shí)施方案 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