【正文】 為通過 現(xiàn)代 監(jiān)控系統(tǒng)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患，主動(dòng)的告訴用戶需要關(guān)注的資源，以達(dá)到防患于未然。 首先， IT 運(yùn)維流程 現(xiàn)代 能夠提高流程的可控性，可以基于業(yè)務(wù)需求來制 定個(gè)性化的流程，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)看見他們的業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)流程有一個(gè)深刻的分析和理解，進(jìn)而改造和優(yōu)化流程。 IT 運(yùn)維已經(jīng)在風(fēng)風(fēng)雨雨中走過了十幾個(gè)春秋，如今它正以一種全新的姿態(tài)擺在 我們面前 現(xiàn)代 ，這是 IT 技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。 現(xiàn)代 工作平臺(tái)還可幫助 IT 運(yùn)維人員完成日常的重復(fù)性工作 (如備份，殺毒等 )，提高 IT 運(yùn)維效率。這兩類工具主要應(yīng)用于：①監(jiān)控 現(xiàn)代 ，是指對(duì)重要的 IT 設(shè)備實(shí)施主動(dòng)式監(jiān)控，如路由器、交換機(jī)、防火墻等。⑤維護(hù)報(bào)告生成 現(xiàn)代 ，是指定期自動(dòng)的對(duì)系統(tǒng)做日志的收集分析，記錄系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并通過階段性的監(jiān)控、分析和總結(jié)，定時(shí)提供 IT 運(yùn)維的可用性、性能、系統(tǒng)資源利用狀況分析報(bào)告。通過監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶操作規(guī)范的約束和對(duì) IT 資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲(chǔ)備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用和客戶端等內(nèi)容，通過自動(dòng)監(jiān)控管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)故障或問題綜合處理和集中管理。然后 IT 運(yùn)維人員只需要按照相關(guān)知識(shí)庫的數(shù)據(jù)，一步一步操作就可以。事實(shí)上許多實(shí)踐也證明，建立每種事件的規(guī)范化處理和跟蹤指南，可以減少 IT 運(yùn)維操作的隨意性和強(qiáng)化運(yùn)維的執(zhí)行力度，在很大程度上可降低故障發(fā)生的概率。 總之，實(shí)現(xiàn) IT 運(yùn)維的 現(xiàn)代 管理是指通過將 IT 運(yùn)維中日常的、大量的重復(fù)性工作 現(xiàn)代 ，把過去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為 現(xiàn)代 操作。但在管理難西安世園會(huì)運(yùn)營階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 度增加的同時(shí)，必須確保對(duì)業(yè)務(wù)部門提供 IT 服務(wù)的質(zhì)量，這就對(duì)管理的方法和手段提出更高的要求，引入更合理更規(guī)范的管理方法和管理工具成為必然選擇。 解決方案產(chǎn)品架構(gòu) IT 服務(wù)管理建設(shè)最終需要一個(gè)優(yōu)秀的工具平臺(tái)以滿足復(fù)雜設(shè)計(jì)要求 的落地，對(duì)此我們已有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并以國際上優(yōu)秀的 BMC Remedy 工具平臺(tái)為基礎(chǔ)引擎，在多個(gè)實(shí)例中不斷的總結(jié)完善了一套完整的 ITSM 工具套件 解決方案特點(diǎn) 強(qiáng)大且符合國內(nèi)習(xí)慣的流程引擎和規(guī)則體系 西安世園會(huì)運(yùn)營階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 BMC 是全球 ITSM 產(chǎn)品提供商中的巨頭，作為 BMC 的核心合作伙伴，我們采用了 BMC 公司在全球享有盛譽(yù)的 Remedy 流程平臺(tái)作為底層工具引擎，并結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀研發(fā)了一套適合國內(nèi)用戶使用的流程定義風(fēng)格。 專業(yè)的變更管理措施 變更對(duì)運(yùn)維管 理來說是需要控制的重點(diǎn)，但對(duì)流程流轉(zhuǎn)的控制只是其中一種手段， 解決方案專門對(duì)變更進(jìn)行了一些關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)的提升，幫助 世園會(huì)信息技術(shù)部運(yùn)維組 人員做出更加準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制。為此我們專門開發(fā)了一套變更的流程配置引擎，允許按照多個(gè)變更要素選擇不同的流轉(zhuǎn)路徑。 如下圖，對(duì)工單填寫的質(zhì)監(jiān)： . 獨(dú)特的閉環(huán)管理理念 閉環(huán)管理是一種管理手段的概念，其主要目標(biāo)是通過對(duì)服務(wù)提供和交付工作的端到端閉環(huán)管 理來達(dá)到推進(jìn)主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo) 閉環(huán)管理包括兩個(gè)層面，對(duì)流程的端到端閉環(huán)通過質(zhì)監(jiān)合規(guī)和績效考核來幫助實(shí)現(xiàn)，而對(duì)整個(gè)運(yùn)行模式下服務(wù)的端到端閉環(huán)管理則包括了多個(gè)管理科目，在每個(gè)科目執(zhí)行過程中都由不同的措施完成，在事件管理中，對(duì)服務(wù)的閉環(huán)管理配套措施主要是故障分析工作。 “運(yùn)行管理規(guī)范”是一部“步兵操典”，從細(xì)節(jié)上指導(dǎo)相關(guān)人員在不同場(chǎng)景下如何判斷和操作。 2) 西安互易公司 將與 西安世園會(huì) 共同完成 信息化專業(yè)技術(shù)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目 。 5) 西安互易公司 將保證 相關(guān)采購的計(jì)算機(jī) 設(shè)備按時(shí)到貨。 服務(wù) 具體承諾 1) 西安互易公司 將協(xié)助 西安世園會(huì) 完成前期的 運(yùn)維 實(shí)施準(zhǔn)備工作，包括 相關(guān)軟件的 安裝、調(diào)試和測(cè)試工作；提交有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)安裝環(huán)境要求的文檔，協(xié)助完成現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的準(zhǔn)備；檢查 西安世園會(huì) 中心機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備情況和通訊線路準(zhǔn)備情況 ，并存檔。 5) 西安互易公司 保證所有軟件產(chǎn)品，在 西安世園會(huì) 指定的地點(diǎn)和環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行，并達(dá)到 西安世園會(huì) 所要的功能和性能。 7) 西安互易公司 還將配合 西安世園會(huì) 完成 與運(yùn)維 項(xiàng)目有關(guān)的其他 計(jì)算機(jī)相關(guān)工作。 小組成員： 25 人， ， 計(jì)算機(jī)或信息技術(shù)專業(yè)相關(guān)專業(yè) 本科或以上 學(xué)歷， 3 年以上行業(yè)及崗位相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) ，精通計(jì)算機(jī)主流軟件開發(fā)，精通主流電腦系統(tǒng)軟件平臺(tái)，精通 ORACLE 、 SQL 數(shù)據(jù)庫，熟悉網(wǎng)絡(luò)硬件，網(wǎng)絡(luò)布線。 班次 部門 系統(tǒng)運(yùn)維組 中心管理組 綜合管理組 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員 系統(tǒng)維護(hù)員 數(shù)據(jù)維護(hù)員 質(zhì)量和安全員 指揮中心管理員 數(shù)據(jù)中心管理員 新聞中心管理員 項(xiàng)目協(xié)調(diào)員 信息管理員 培訓(xùn)管理員 早 A A A A A A A A A A 中 B B B B B B B B B A 晚 C C C C C C C C 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員全面服從信息技術(shù)部的領(lǐng)導(dǎo)和管理，具體工作時(shí)間計(jì)劃隨世園會(huì)運(yùn)營情況做臨時(shí)調(diào)整。 綜合來看， 互易公司 的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成和服務(wù)技術(shù)實(shí)力體現(xiàn)在： 西安世園會(huì)運(yùn)營階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 專業(yè)技術(shù)人員 目前， 互易公司省內(nèi) 的網(wǎng)絡(luò)工程師超過 20 名，擁有專業(yè)認(rèn)證，其中 Cisco網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的中高級(jí)認(rèn)證情況如下： ? H3CNA 華為認(rèn)證的網(wǎng)絡(luò)工程師 5 人 ? CCNP (Cisco Certified Network Professional) 2 人 ? CCDP (Cisco Certified Design Professional) 2 人 豐富的工程經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)過多年的積累， 互易公司 在以下計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)： ? 大型網(wǎng)絡(luò)（包括二層 /三層）的設(shè)計(jì)、規(guī)劃與實(shí)施 ? 高性能局域網(wǎng)（大樓網(wǎng)）的設(shè)計(jì)、規(guī)劃與實(shí)施 ? 大型金融骨干網(wǎng)的建設(shè)與改造 ? 大型網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估與改造 ? VoIP 網(wǎng)絡(luò) ? 大型網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) ? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)與保修 ? VPN 安全網(wǎng)絡(luò) 互易公司 的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成技術(shù)還特別強(qiáng)調(diào)異種設(shè) 備的互聯(lián)，目前 互易公司已經(jīng)實(shí)施過的網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目中，成功地實(shí)現(xiàn)了以下產(chǎn)品的互聯(lián)互通： ? Cisco ? 北電 ? 華為 ? 邁普 ? 博達(dá) ? DLink ? 3COM ? 安奈特等 西安世園會(huì)運(yùn)營階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 軟件開發(fā)技術(shù)實(shí)力 互易公司 應(yīng)用軟件以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，以 IT 行業(yè)的目標(biāo)為指南，一面向用戶應(yīng)用的解決方案為先導(dǎo)，以用戶的成功就是我們的成功為宗旨，全力向國內(nèi)應(yīng)用軟件領(lǐng)域進(jìn)軍。 互易公司 在軟件開發(fā)中，始終緊跟計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展。同時(shí)，在軟件的具體實(shí)施中，堅(jiān)持項(xiàng)目工程化和科學(xué)化的管理，嚴(yán)格實(shí)施項(xiàng)目的進(jìn)程管理、軟件過程管理和質(zhì)量管理。 江蘇省省衛(wèi)生局。 西安筑路機(jī)械有限公司 西安恒豐有限公司 咸陽快車在線運(yùn)輸集團(tuán) 陜西西鳳酒廠。 1中國移動(dòng)西安分公司。 1中國平安保險(xiǎn)西安分公司。 從服務(wù)的角度講有：售前，售中，售后。 具體的渠道包括： ? 熱線電話： ? 4006168029 服務(wù) 總電話 ? 02968507401 技術(shù)服務(wù) ? 02968507402 技術(shù)服務(wù) ? 02968507403 技術(shù)服務(wù) ? 02968507404 技術(shù)服務(wù) ? 02968507405 技術(shù)服務(wù) ? 02968507406 技術(shù)服務(wù) ? 02968507407 技術(shù)服務(wù) ? 02968507408 技術(shù)服務(wù) ? 02968507409 技術(shù)服務(wù) ? 02968507410 技術(shù)服務(wù) 用 戶 巡檢 培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 為了加強(qiáng)西安互易公司 對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)能力，在專門成立客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，還開發(fā)了故障跟蹤系統(tǒng)軟件，用于保證對(duì)客戶的及時(shí)響應(yīng)及提高服務(wù)質(zhì)量。目前，巡檢內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀況、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、網(wǎng)管功能、網(wǎng)絡(luò)安全的方面。 西安世園會(huì)運(yùn)營階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理及保修服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理服務(wù) 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的運(yùn)行故障， 西安互易運(yùn)維組的工程師 首先 在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)故障，并 提供故障排除服務(wù)，如果確定是硬件故障， 運(yùn)維組的工程師第一時(shí)間通知硬件供貨商，并 按照 硬件 產(chǎn)品 售后服務(wù)或 保修服務(wù)處理。 二級(jí)故障 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降，對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作重要影響。 故障級(jí)別 電話響應(yīng) 所在運(yùn)維小組 解決所需時(shí)間 運(yùn)維組長 /副組長 解決所需時(shí)間 1 5 分鐘 2 小時(shí) 4 小時(shí) 2 5 分鐘 3 小時(shí) 5 小時(shí) 3 5 分鐘 5 小時(shí) 24 小時(shí) 4 5 分鐘 10 小時(shí) 48 小時(shí) 故障出現(xiàn)，所在運(yùn)維小組必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決，若，所在小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決不了，可上報(bào)至副組長或組長，組長或副組長在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須解決，并形成文檔保存。不是捏造成的，而是從實(shí)踐工作中，特別是從失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中總結(jié)出來的處理復(fù)雜問題的一種思維模式。 方法論是抵御實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的重要保證 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)典型的有以下幾類：時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)、功效風(fēng)險(xiǎn)。如果沒有一套好的方法可以遵循，風(fēng)險(xiǎn)的隱患可能隨時(shí)發(fā)生，從而導(dǎo)致項(xiàng)目的部分或者完全失敗。下面我們就以 西安互易公司 經(jīng)過多年、多家大型企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)總結(jié)編寫的方法論作以概要性的介紹。這一階段的工作，包括建立由公司主要領(lǐng)導(dǎo)為首的項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和各部門骨干人員參加的項(xiàng)目實(shí)施小組，并開始對(duì)員工進(jìn)行初步的業(yè)務(wù)管理觀念和方法培訓(xùn)。為此，需對(duì)項(xiàng)目實(shí)施小組的成員進(jìn)行比較系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理的概念系統(tǒng)軟件功能層次的培訓(xùn)。 第四階段：建立應(yīng)用系統(tǒng) 本階段需根據(jù)前一階段擬訂的方案，對(duì)管理上（或組織上）需改進(jìn)之處制定改進(jìn)方案，包括調(diào)整分工、規(guī)范流程、統(tǒng)一方法、標(biāo)準(zhǔn)信息編碼等。 第五階段：文檔編碼 在建立應(yīng)用系統(tǒng)的同時(shí)，除必須對(duì)軟件進(jìn)行二次開發(fā)，按軟件工程要求提供必須的文檔以外，對(duì)管理要改進(jìn)的流程及方法等方面，也必須編寫或修改原來的制度、職責(zé)、流程圖。為了保證切換的成功，這時(shí)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組要求及時(shí)地發(fā)布許多指令，來逐步地進(jìn)行系統(tǒng)地切換。 西安世園會(huì)運(yùn)營階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 第三章 計(jì)算機(jī)運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案 突發(fā)計(jì)算機(jī) 運(yùn)維 事件應(yīng)急預(yù)案 為科學(xué)應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件，提高 世園會(huì) 處理突發(fā)的能力，建立健全信息安全應(yīng)急機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地消除信息安全各類突發(fā)事件的危害和影響， 制定 世園會(huì)應(yīng)對(duì)突發(fā)計(jì)算機(jī)信息事件 應(yīng)急預(yù)案 （ 以下簡稱預(yù)案 ） 。 設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案 ⑴ 發(fā)生設(shè)備被盜或有人為損害設(shè)備情況時(shí)，使用者或管理者應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 ⑵ 打電話詢問供電部門詢問停電原因及具體停電時(shí)間，如供電部門告知停電時(shí)間將超過 1 小時(shí)，應(yīng)啟用 UPS 應(yīng)急電源，在最短的時(shí)間內(nèi)將重要工作完成。 ⑷ 相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)寫出故障分析報(bào)告，上報(bào)事件 運(yùn)維 應(yīng)急小組 運(yùn)維 中心備查。 ⑷ 情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及公安局，請(qǐng)求支援，作好應(yīng)對(duì)措施。 ⑷ 在保持原始數(shù)據(jù) 安全的情況下，對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行修復(fù)；修復(fù)系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)；若修復(fù)失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商和市局信息中心請(qǐng)求支援。 西安世園會(huì)運(yùn)營階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 機(jī)房設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案 ⑴ 發(fā)生機(jī)房設(shè)備硬件故障后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即確定故障設(shè)備及故障原因，并進(jìn)行先期處置。 裝備保障 運(yùn)維 部門應(yīng) 預(yù)留一定數(shù)量的信息網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件設(shè)備，指定專人保管和維護(hù)。 西安世園會(huì)運(yùn)營階段組織及實(shí)施方案 西安互易計(jì)算機(jī)科技有限公司 第四章 培訓(xùn) 方案 運(yùn)維工程師培訓(xùn)計(jì)劃表 運(yùn)維工 程師培訓(xùn)計(jì)劃如下表： 西安世園會(huì)運(yùn)維工程師培訓(xùn)計(jì)劃表 具體工作 工期 參訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 培訓(xùn)準(zhǔn)備： ? 準(zhǔn)備教材 ? 編寫講義 5 天 西安互易公司 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備： ? 機(jī)房環(huán)境 ? 電力供將 ? 空調(diào) ? 通訊 1 天 西安世