【正文】 護(hù)和提高。 ⑶ 若為墻體或窗戶滲漏水，應(yīng)立即通知行政服務(wù)中心，及時清除積水，進(jìn)世園會 信息中心 經(jīng)理 世園會信息中心副經(jīng)理 系 統(tǒng) 運(yùn) 維 組 中 心 管 理 組 綜 合 管 理 組 運(yùn)維組組長 運(yùn)維組副組長 系統(tǒng)運(yùn)維組 中心管理組 綜合管理組 西安世園會運(yùn)營階段組織及實施方案 西安互易計算機(jī)科技有限公司 行墻體或窗戶維修，避免不必要的損失。 機(jī)房長時間停電應(yīng)急預(yù)案 ⑴ 接到長時間停電通知后，應(yīng)及時通過 OA 發(fā)布或電話通知停電通告，要求用戶在停電前停止業(yè)務(wù)、保存數(shù)據(jù)。 ⑶領(lǐng)導(dǎo)小組會同電信技術(shù)人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ⑶ 對不良信息要進(jìn)一步追查來源，對未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自發(fā)布信息，造成不良影響且觸犯法律者，移交執(zhí)法部門追究法律責(zé)任。 ⑶ 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組迅速派出技術(shù)人員進(jìn)行處理，必要情況下，應(yīng)對硬盤進(jìn)行備份。 ⑶ 及時清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，盡力將系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常； 情況嚴(yán)重時，請求供應(yīng)商和公安局支援，作好應(yīng)對措施。 3. 應(yīng)急保障 通訊保障 運(yùn)維 應(yīng)急小組全體人員保證全天 24 小時通訊暢通。 同時，西安互易公司與參與西安世園會的運(yùn)維人員簽訂勞動合同，勞動合同將在西安市勞動和社會保障部進(jìn)行備案，以保障雙方的責(zé)權(quán)利。 數(shù)據(jù)保障 重要信息系統(tǒng)均應(yīng)建立備份系統(tǒng)，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊急恢復(fù)。 ⑵ 若故障設(shè)備在短時間內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)啟動備份設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除工作。 黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案 ⑴ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)行攻擊時，使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即報告 運(yùn)維 應(yīng)急小組。 計算機(jī)軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 ⑴ 發(fā)生計算機(jī)軟件系統(tǒng)故障后，計算機(jī)操作人員立即保存數(shù)據(jù)，并停止該計算機(jī)使用應(yīng)用。 不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案 ⑴ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并告知 運(yùn)維 應(yīng)急小組。 通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案 ⑴ 發(fā)生通信網(wǎng)絡(luò)故障后，計算機(jī)操作員應(yīng)及時將信息告知事件 運(yùn)維 應(yīng)急小組。 ⑵應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，通知安全保衛(wèi)部門及公安 部門，一同核實審定現(xiàn)場情況，清點(diǎn)被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。 1． 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 按照世園會信息中心的組織結(jié)構(gòu)我們制定相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu) 2. 有關(guān)應(yīng)急預(yù)案 機(jī)房漏水防 治應(yīng)急預(yù)案 ⑴ 發(fā)生機(jī)房漏水后，第一目擊者應(yīng)立即通知所在領(lǐng)導(dǎo)組長。一般來講，能有一個新老系統(tǒng)并行的運(yùn)行期間，風(fēng)險可更小些。這時，系統(tǒng)一旦已建立起來， 可著手對最終用戶的主要應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)。從軟件來講，系統(tǒng)初始化設(shè)計及二次開發(fā)工作可開始進(jìn)行。 西安世園會運(yùn)營階段組織及實施方案 西安互易計算機(jī)科技有限公司 第三階段：設(shè)計解決方案 主要是對上階段形成的業(yè)務(wù)分析流程，結(jié)合業(yè)務(wù)管理的基本概念和具體的軟件功能，逐項進(jìn)行回顧、分析，以便對目前每個管理業(yè)務(wù)流程，提出解決方案。具體制定出企業(yè)實施應(yīng)用管理的策略和目標(biāo)。 西安互易公司的方法論 該 方法論是多年的應(yīng)用產(chǎn)品實施而提煉好的結(jié)構(gòu)化實施方法，它能滿足用戶的各種需求，從定義用戶的實施方法、策略到新的系統(tǒng)上線運(yùn)行，包含了所有不可缺少的實施步驟。 方法論是評價實施成果的重要依據(jù) 由于項目實施過程中的眾多不確定因素，常常對一些問題的責(zé)任很難界定，為了維 護(hù)項目的合法利益，方法論的執(zhí)行情況往往是最佳的評判標(biāo)準(zhǔn)。正所謂“前車之覆，后車之鑒”。是人們在解決某一類特定問題時，必須予以考慮的因素。 西安互易公司 的 全體 工程師 也 將隨時遠(yuǎn)程連接支持。 三級故障 網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。 問題解決后，形成日志，存檔。 西安世園會運(yùn)營階段組織及實施方案 西安互易計算機(jī)科技有限公司 具體的檢查內(nèi)容參見下列表格，檢查完畢后，完成所有表格交用戶備案，同時向用戶提交《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)健康狀況報告》。同時， 西安互易公司 強(qiáng)調(diào)防患于未然，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行過程中的 監(jiān)測和評估工作。從服務(wù)的部門將有：系統(tǒng)集成部，網(wǎng)站開發(fā)部，軟件開發(fā)部，從技術(shù)服務(wù)來講有： 一線技術(shù)員，二線技術(shù)員 。 1陜西糧油公司。 1長慶石油。 1陜西 晟英酒店 。 渭南市 稅務(wù)局 。這使 互易公司 在軟件應(yīng)用開發(fā)中， 步入一個成熟期，企業(yè)軟件達(dá)到了一定的成熟度。從Client/Server 計算方式向 Inter 結(jié)構(gòu)下的集成計算方式過渡與融合，出現(xiàn)了一系列影響數(shù)據(jù)庫技術(shù)走向的新技術(shù)，歸納起來有三項： Inter/Web、 Java以及組件分布技術(shù)。 進(jìn)銷存 作為 每個 企業(yè) 的業(yè)務(wù)靈魂 ，其信息處理的電子化使 企業(yè) 實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理 現(xiàn)代 、管理和決策科學(xué)化的基礎(chǔ)，是對 企業(yè) 經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)行調(diào)控和監(jiān)督的基本手段，同時也是 企業(yè) 與 企業(yè) 之間相互溝通、有機(jī)聯(lián)系的 最有效方法。 西安世園會運(yùn)營階段組織及實施方案 西安互易計算機(jī)科技有限公司 第二章 技術(shù)支持與服務(wù)方案 技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨 西安互易公司 一貫秉承“以客戶為中心 ”宗旨，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，西安互易公司 技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨體現(xiàn)在以下方面： ? 由技術(shù)實力強(qiáng)、經(jīng)驗豐富的軟、硬件工程師和高級技術(shù)專家組成的專業(yè)服務(wù)部門 ? 在最短的時間內(nèi)給予響應(yīng) ? 以最快的速度趕到現(xiàn)場 ? 以最熱誠的態(tài)度迎接客戶 ? 以最專業(yè)的水準(zhǔn)提供服務(wù) ? 以最快捷的方式發(fā)送備件 西安互易公司 技術(shù)力量 互易公司 自成立之日起，就將 公司 的技術(shù)實力列為發(fā)展的首要前提，經(jīng)過多年的發(fā)展， 互易公司 已經(jīng)成長為 陜西省 內(nèi)著名的系統(tǒng)集成商之一。精通辦公軟件等常用軟件。 西安世園會運(yùn)維組織 結(jié)構(gòu) 表 西安互易公司 根據(jù) 西安 世園會 對運(yùn)維工作的 的 崗位說明和要求 ，西安互易公司成立以公司總經(jīng)理牽頭的組長責(zé)任制。 6) 運(yùn)維工程師培訓(xùn) 時間： 西安互易公司將嚴(yán)格按照西安世園會的 “基礎(chǔ)扎實、技能專業(yè)、服務(wù)世園”的高標(biāo)準(zhǔn)要求 ，進(jìn)行對運(yùn)維工程師的培訓(xùn)和考核。 2) 西安互易公司 將對 西安世園會 參與 維運(yùn) 實施工作的工程師進(jìn)行工程實施技術(shù)培訓(xùn)。 6) 西安互易公司 將按照 西安世園會 的要求完成工程的全部 運(yùn)維 實施工作。 西安互易公司 將根據(jù)自己的工程實施經(jīng)驗結(jié)合 西安世園會 的實際需求進(jìn)一步細(xì)化和完善工作任務(wù)書，作為工程實施的指導(dǎo)性文件。 流程維護(hù)機(jī)制 流程本身是需要不斷完善和優(yōu)化的，在日常工作、流程回顧、故障分析時都會產(chǎn)生對流程本身進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整的需求，對此需要有一套簡單易行的維護(hù)機(jī)制，從管理上和產(chǎn)品實現(xiàn)上對維護(hù)工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，周期化。 西安世園會運(yùn)營階段組織及實施方案 西安互易計算機(jī)科技有限公司 通過對故障的深入挖掘分析來推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的主動提升。 西安世園會運(yùn)營階段組織及實施方案 西安互易計算機(jī)科技有限公司 . 有效的合規(guī)管理手段 流程的質(zhì)監(jiān) 合規(guī)主要包括兩個角度考慮： 第一，是日常的流程執(zhí)行質(zhì)量和合規(guī)要求的質(zhì)監(jiān)，通過系統(tǒng)和人工手段對每張工單進(jìn)行實時質(zhì)監(jiān)，并對質(zhì)監(jiān)出現(xiàn)問題的工單及時介入進(jìn)行督促協(xié)調(diào)或者請求領(lǐng)導(dǎo)支持。 ? 流程的審批引擎技術(shù)，滿足對集中的、復(fù)雜的審批規(guī)則需要， 包括批量審批等 西安世園會運(yùn)營階段組織及實施方案 西安互易計算機(jī)科技有限公司 ? 變更影響管理 利用自動的、智能的變更影響評估工具，前瞻性的確定對服務(wù)的影響及降低變更請求實施的風(fēng)險 西安世園會運(yùn)營階段組織及實施方案 西安互易計算機(jī)科技有限公司 影響模擬 提供“ whatif” CI 和服務(wù)影響分析 ? 沖突檢測，管理和解決變更請求的潛在的有害沖突 1. 確定在同一時間是否存在 CI 項被不同變更請求處理 2. 基于變更請求計劃的開始 /結(jié)束日期及與變更請求直接關(guān)聯(lián)的 CI 項 西安世園會運(yùn)營階段組織及實施方案 西安互易計算機(jī)科技有限公司 3. 客戶價值 : 阻止常見的由于變更之間的沖突帶來的負(fù)面影響。 在流轉(zhuǎn)規(guī)則上設(shè)計了一套符合國內(nèi)客戶使用習(xí)慣的可靈活定制的規(guī)則體系， 如“接”“派”“轉(zhuǎn)”“批”“退”“升”“會簽”等，并且定制簡單，操作便捷。 ITIL 是一套指導(dǎo) IT 組織如何進(jìn)行 IT 管理和規(guī)劃 ,將 IT 戰(zhàn)略與組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相融合的最佳實踐，也是唯一一套具有詳細(xì)操作指導(dǎo)的 IT 管 理理論。 現(xiàn)代 是 IT 運(yùn)維工作的升華， IT 運(yùn)維 現(xiàn)代 不單純是一個維護(hù)過程，更是一個管理的提升過程，是 IT 運(yùn)維的最高層次，也是未來的發(fā)展趨勢。同時，用戶還應(yīng)可以通過自助服務(wù)臺、電話服務(wù)臺等隨時追蹤該故障請求的處理狀態(tài)。因此，企業(yè)需要事先建立自動工單式流程管理，當(dāng)設(shè)備或軟件發(fā)生異常或超出預(yù)警指標(biāo)時會觸發(fā)相關(guān)的事件，同時觸發(fā)相關(guān)工單處理流程給相關(guān) IT 運(yùn)維人員。例如，在自定義周期內(nèi)進(jìn)行自動觸發(fā)完成對 IT 運(yùn)維的例行巡檢，形成檢查報告。 建立高效 IT 運(yùn)維現(xiàn)代化管理的步驟 作為 CIO，如何在有限的投入下盡快建立高效的 現(xiàn)代 IT 運(yùn)維體系是首要關(guān)注的問題，因為提高 IT 運(yùn)維質(zhì)量已經(jīng)成為 CIO 當(dāng)前面臨的重要問題。②配置變更檢測 現(xiàn)代 ，是指 IT 設(shè)備配置參數(shù)一旦發(fā)生變化，將觸發(fā)變更流程轉(zhuǎn)給相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行確認(rèn)，通過自動檢測協(xié)助 IT 運(yùn) 維人員發(fā)現(xiàn)和維護(hù)配置。同時， IT 運(yùn)維的 現(xiàn)代 還要求能夠預(yù)測故障、在故障發(fā)生前能夠報警，讓 IT 運(yùn)維人員把故障消除在發(fā)生前，將所產(chǎn)生損失減到最低?，F(xiàn)在， IT 系統(tǒng)的復(fù)雜性已經(jīng)客觀上要求 IT 運(yùn)維必須能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化、 現(xiàn)代 維護(hù)。其次， IT 運(yùn)維流程的 現(xiàn)代 能提高透明度。例如，全天候自動檢測與及時報警能實現(xiàn) IT 運(yùn)維的“全天候無人值守”，大大降低 IT運(yùn)維人員的工作負(fù)擔(dān)。而這樣的變更和檢查操作在 IT 運(yùn)維中往往每天都在進(jìn)行，占用了大量的運(yùn)維資源。 盡管 IT 運(yùn)維管理的技術(shù)在不斷進(jìn)步，但實際上很多 IT 運(yùn)維人員并沒有真正解脫出來，原因并不復(fù)雜。 2) 缺乏一套高效的 IT 運(yùn)維機(jī)制支撐 目前許多企業(yè)現(xiàn)有的 IT 運(yùn)維機(jī)制存在如下問題： IT 運(yùn)維管理過程中缺少 現(xiàn)代 的運(yùn)維管理模式，也沒有明確的角色定義和責(zé)任劃分，使到問題出現(xiàn)后很難快速、準(zhǔn)確地找到根本原因，并及時地找到相應(yīng)的人員進(jìn)行修復(fù)和處理 。主要有以下幾個方面： 1) 運(yùn)維人員被動低效率手工救火 在 IT 運(yùn)維過程中， IT 員工被動低效率手工救火，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。流程維護(hù)成本包括日常維護(hù)、變更管理、測試成本等 。原因是在過去的 5 年中，很多 用戶 都實施了很多 IT 系統(tǒng)，使到 IT 運(yùn)行越來越復(fù)雜，也越來越難管理。近日有一個調(diào)查問到目前 CIO 最關(guān)注的問題是什么時，大多數(shù) CIO 表示最關(guān)心的是 IT運(yùn)維成本過高 和管理的復(fù)雜化 。國際知名調(diào)查機(jī)構(gòu) Gartner 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在 IT 運(yùn)維成本中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等 )成本其實只占 20%，而流程維護(hù)成本占 40%，運(yùn)維人員成本占 40%。 西安世園會運(yùn)營階段組織及實施方案 西安互易計算機(jī)科技有限公司 傳統(tǒng)式 IT 運(yùn)維管理的問題 目前許多 IT 運(yùn)維雖然已經(jīng)實現(xiàn)從人工運(yùn)維到計算機(jī)管理 ，但這種 IT 運(yùn)維仍然是等到 IT 故障出現(xiàn)后再由運(yùn)維人員采取相應(yīng)的措施，所以傳統(tǒng)被動的、孤立的、半自動式的 IT 運(yùn)維管理模式經(jīng)常是讓 IT 部門疲憊不堪。②由于故障預(yù)警機(jī)制不完善，往往是故障發(fā)生后或報警后才會進(jìn)行處理，使到 IT 運(yùn)維人員的工作經(jīng)常是處于被動“救火”的狀態(tài)，不但事倍功半而且故障還常常會出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng)。部分原因是企業(yè)缺乏事件監(jiān)控和診斷工具等 IT 運(yùn)維技術(shù)工具，因為在沒有高效的技術(shù)工具的支持下故障事件很難得到主動、快速處理。西安世園會運(yùn)營階段組織及實施方案 西安互易計算機(jī)科技有限公司 即使一個簡單的系統(tǒng)變更或更新往往都需要運(yùn)維人員逐一登錄每臺設(shè)備進(jìn)行手工變更，當(dāng)設(shè)備數(shù)量達(dá)至成百上千時，其工作量之大可想而知。因