《管理溝通技巧》ppt課件-文庫吧
2024-12-25 01:35 本頁面
【正文】 。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會(huì)趨于死亡。 ? 管理就是溝通、溝通再溝通 ——通用電器公司總裁 杰克 韋爾奇 ? 溝通是管理的濃縮 ——沃爾瑪公司總裁 薩姆 沃爾頓 ? 管理者的最基本能力：有效溝通 ——英國管理學(xué)家 L威爾德 ? 不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽 ——美國女企業(yè)家 瑪麗 凱 三、溝通過程 (Communication process) 溝通過程就是信息交流的過程。人際之間的溝通過程可分為六步： 信息發(fā)送者 把所要發(fā)送的 信息 (Message)按一定的程序進(jìn)行 編碼 (Encoding)后，使信息沿一定 通道 (Channel)進(jìn)行傳遞，信息到達(dá) 接收者 時(shí)，先對(duì)信息進(jìn)行 譯碼 (Decoding)處理，被接收者所 接收 ，再將收到信息后的情況 反饋 (Feedback)給信息發(fā)送者。如下圖所示： 接收者 發(fā)送者 反饋 信息的傳遞 思想 編碼 接收 譯碼 理解 噪聲 溝通的目的 ? 溝通的 目的 ： 取得對(duì)方的理解與支持 ? 有效溝通的 標(biāo)志 ： 信息接受者 愿意 按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的 行動(dòng) 。 思考題 溝通的目的是什么？ 有效溝通的條件 信息發(fā)送者 信息接受者 小李，明天一起去看畫展行嗎？ 嗯 ?? 這個(gè)我得看看日程安排。 傳遞信息的渠道或方法 信息內(nèi)容 基本條件 附加條件 ? 發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確 ? 接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息 ? 接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動(dòng) 問題：“ 低效的溝通僅僅是信息發(fā)送者的責(zé)任 ”，這種說法對(duì)嗎？ 四、溝通方式 溝通方式是指 信息傳遞的形式 ，就是 用什么信息媒介把所要表達(dá)的信息內(nèi)容傳遞出去并使接收者理解 。采用不同的信息媒介，就形成了不同的 溝通方式 。 ? (1)語言溝通 (Verbal Communication) ：語言溝通是我們最熟悉的溝通方式，大量的溝通都是通過語言、文字的運(yùn)用來實(shí)現(xiàn)的。語言溝通又分為 口頭溝通 和 書面溝通。 ? 口頭溝通：是 以口語進(jìn)行信息傳遞的溝通 ，包括面談、鑒定、會(huì)議、正式的一對(duì)一的討論、演講、非正式的討論及傳聞或小道消息的傳播等。 ? 口頭溝通的優(yōu)點(diǎn) ：比較靈活、速度快，雙雙可以自由討論，有親切感。 ? 口頭溝通的缺點(diǎn) ：對(duì)信息發(fā)送者的口頭表達(dá)能力要求比較高，且具有時(shí)效性，有一過即逝的特點(diǎn)。且傳遞過程中容易失真等。 書面溝通 是是指用文字作為信息媒介來傳遞信息的溝通方式，其種類很多，主要包括： 備忘錄、報(bào)告書、通知、內(nèi)部刊物和公司手冊、信函 等。 書面溝通的優(yōu)點(diǎn) ：以文字的形式固化信息，可以長期保存，可以核實(shí)、查詢等；書面溝通具有權(quán)威性 ，“口說無憑，立字為據(jù)”，因白紙黑字，可以避免信息傳遞過程中的隨意性，不易失真等。 書面溝通的缺點(diǎn)： 比較呆板，不易隨客觀情況的變化而及時(shí)修正，不能像口頭溝通那樣隨機(jī)應(yīng)變，也不能及時(shí)得到反饋。另外，溝通效果要受到接收者文化水平的限制，且費(fèi)時(shí)較多。 口頭溝通和書面溝通各有優(yōu)缺點(diǎn)，把 兩者結(jié)合起來 加以使用，溝通效果最好。 (2)非語言溝通 (Nonverbal Communication) 是相對(duì)于語言溝通來講的一種溝通方式，它包括動(dòng)作、表情、聲調(diào)等。如“ 察言觀色 ”等。它主要有兩種： ?① 身體語言溝通 ：是指通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情、手勢等身體運(yùn)動(dòng)或靜態(tài)無聲的身體姿態(tài)等形式所進(jìn)行的溝通。 ?② 副語言 ：是通過非詞語的聲音、如重音、聲音的變化、哭笑、停頓、重復(fù)等形式所進(jìn)行的溝通。 ? 單向溝通 ：是朝著一個(gè)方向的溝通，信息的發(fā)送者和接收者之間的地位不變。其 特點(diǎn) 是速度快、無干擾、秩序好，但由于沒有反饋，實(shí)收率低，接收者容易產(chǎn)生挫折、抗拒和埋怨心理。 ? 雙向溝通： 是信息流動(dòng)方向可逆的 來回反饋式 溝通，信息的發(fā)送者和接收者之間的地位不斷變化。其 特點(diǎn) 是速度慢、氣氛活躍、有反饋、實(shí)收率高、人際關(guān)系較好，但信息發(fā)送者的心理壓力較大。 五、溝通渠道 —正式溝通和非正式溝通 正式溝通 (Formal munication)是指按由組織內(nèi)部明文規(guī)定的途徑進(jìn)行信息傳遞和交流 ， 它和組織的結(jié)構(gòu)信息息息相關(guān)，主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、組織召開的正式會(huì)議，組織內(nèi)部上下級(jí)之間或同事之間根據(jù)工作需要而進(jìn)行的正式接觸。按信息流向的不同，正式溝通又可分為 下向溝通 (Downward munication) 、 橫向溝通 (Lateral munication) 、斜向溝通 (Diagonal munication) 、自下而上的溝通 (Upward munication)。 （ 1） 自上而下的溝通 。 這種溝通往往帶有指令性 、法定性 、 權(quán)威性和強(qiáng)迫性 ， 容易引起重視 ， 并嚴(yán)肅對(duì)待 。 缺點(diǎn)是傳遞路線過長 ， 太費(fèi)時(shí)間 ， 信息在傳遞過程中發(fā)生遺漏和曲解 。 （ 2） 自下而上的溝通 。 這種溝通則往往帶有非命令性 、 民主性 、 主動(dòng)性和積極性 ， 是上級(jí)掌握基層動(dòng)態(tài)和下級(jí)反映個(gè)人愿望的必要手段 。 但是向上溝通效率往往比較低下 。 （ 3） 橫向溝通 。 這種溝通往往帶有非命令性 、 協(xié)商性和雙向性 。 （ 4） 斜向溝通 。 這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動(dòng)性 。 信息在不同的人之間以不同方向流動(dòng)就形成了溝通模式或網(wǎng)絡(luò)，正式溝通渠道主要有五種模式 或網(wǎng)絡(luò) ，即 輪型、鏈型、 Y型、環(huán)型和全通道型 。
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