【正文】 市場份額。 ? 確保有好的服務車間業(yè)績（資源的利用，生產率，效率，服務維修的質量）。 ? 制定有競爭力的，以效率 為導向的薪酬機制。 ? 使公司在服務市場上有良好的聲譽。 ? 良好的經營業(yè)績和利潤。 ? 符合所有衛(wèi)生安全環(huán)境保護和相關法律法規(guī)的要求。 資質條件 ： ? 良好的技術，商業(yè)素質和專業(yè)知識 ? 優(yōu)秀的溝通和領導技巧 ? 自我激勵和管理能力。 ? 誠信可靠的人格。 ? 自信，積極。影響激勵別人。 主要權限 ： ? 部門的組織結構，人員編排跟公司的管理層一致。 ? 經營計劃和目標跟公司的一致。 ? 在公司的預算范圍內運作。 ? 負責部門員工的招聘，更替和發(fā)展。 ? 制定實施服務營銷推廣計劃。 ? 制定有效的顧客抱怨管理系統(tǒng)。 前臺主管 前臺主管崗位職責 職位 ： 前臺主管 部門： 服務部 直接上級 ： 服務經理 工作職責 ： ? 接待服務客戶，爭取盡可能多的維修業(yè)務。 ? 給客戶提供超過期望值的服務和信息，建立客戶的信任和信心。 ? 負責前臺業(yè)務的全面工作，制定服務站前臺業(yè)務管理體系（主要是流程、規(guī)范、形象樹立等）的健全與完善。 ? 對客戶投訴率、及時交車率、返工率、客戶回訪率等負責。 ? 協(xié)助服務經理做好公司業(yè)務的拓展，重點是業(yè)務的開發(fā)與維護。 ? 結合客戶需求，制定并有效實施接出車總過程的計劃安排，協(xié)調好車間、配件和前臺的關系。 ? 對客戶投訴率、及時交車率、返工率、客戶回訪率等負責。 ? 負責對流失和休眠客戶的深入挖掘和召回，提升車輛進廠量和回廠頻率。 ? 有對本部門各成員的工作進行監(jiān)督、檢查、指導及處罰的部分決策權。 資質條件 ： ? 要有良好的技巧。 ? 樂意接待客戶并使客戶滿意。 ? 友善的聲音和聲調，能夠傳送對客戶的關懷，信任和服務質量等內容。 主要權限 ： ? 全權負責整個客戶接待流程的實施和監(jiān)督。 ? 在取得公司管理層同意的情況下處理所有客戶的需求 ,有權采取適當的措施使客戶滿意 ,包括任何的維修、保修索賠的相關政策，代步工具的使用等。 ? 有權要求車間相關人員準時完成既定的維修進度，并對不符合質量標準的完工車輛無 條件返修。 ? 有權處理一定范圍內的優(yōu)惠折扣和客戶抱怨，超過權限的客戶要求必須跟服務經理商量解決。 服務專員 服務專員的崗位職責 職位： 服務專員 部門： 客戶服務部 直接上級 ： 前臺主管 工作 職責 ： ? 接待服務顧客，爭取盡 可能多的維修業(yè)務。 ? 給客戶提供超過期望的服務和信息， 持續(xù)改進提高客戶滿意度。 ? 開展更多服務增值業(yè)務 。 ? 有效利用服務車間的生產能力。 ? 建立和維持積極的專業(yè) 服務形象。 ? 和 車間主管、技術主管、備件部緊密合作。 資質條件 ： ? 有技術和 /或商業(yè)教育背景。 ? 良好的溝通技巧，對顧客積極熱情。 ? 良好 的人格：積極，熱情友善，一切言行以顧客為中心。 主要權限 ： ? 全權負責整個顧客接待流程。 ? 在取得公司管理層同意的情況下處理所以顧客的需要，有權采取適當的措施使顧客滿意，包括任何的維修、保養(yǎng)索賠的相關政策。代步工具的使用等。 ? 有權處理一定范圍內的顧客抱怨。超出權限的顧客要求必須跟服務經理商量解決。 ? 運作服務車間的工作計劃系統(tǒng)，使用控工板來滿負荷利用服務車間生產能力。 技術主管 技術主管的崗位職責 職位： 技術主管 部門： 服務部 直接上級 ： 服務經理 工作職責： ? 成功的運作服務車間和監(jiān)控 質量 ? 及 時提供技術指導和支持，確保車間有良好的 維修效率 ? 實施現場管理、監(jiān)督各班 組內部的技師工作 ? 協(xié)助公司管理層取得工作流程和效率的不斷改善和提高 ? 細心利用現有的資源、設備和工具 ? 關注班 組人員的滿意和激勵 ? 改善工作環(huán)境 ? 遵守福特公司的技術、設備、保修索賠和維修服務的政策和規(guī)定 ? 跟服務經理、備 件經理和服務專員保持緊密的合作和溝通 資質條件 ： ? 深厚的技術背景和專業(yè)知識 — 四 級技師 ? 良好的溝通和領導技巧 ? 自我激勵和自我管理能力強 ? 誠實可靠的人格 ? 積極的態(tài)度和良好的激勵技巧 ? 熟練的駕駛技術 主要權限 ： ? 負責整個服務車間的現場運 作和管理 ? 承擔技術指導的工作，領導疑難檢修作業(yè)，并在必要時參與質檢和路試，最終解決檢修問題 ? 在業(yè)務進展的同時負責指導和培訓新進技師 ? 在每項工單完成時完成過程檢，并對技師的維修業(yè)務表現做出評估 ? 對車間人員不遵守規(guī)章制度者有權直接進行處罰 ? 負責機電車間 5S 的管理 車間主管 車間主管的崗位 職責 職位： 車間主管 部門： 服務部 直接上級 ： 技術主管 工作職責： ? 對前臺、配件等部門的工作配合有建議權。 ? 在 技術主管的 領導下，全面負責并組織指揮車間生產作業(yè)。 ? 負責從維修前臺 接受的送修車輛，并依據進廠維 修單合理派工到相關作業(yè)班組；有責任在班組間調整生產任務，以保證生產的均衡性。 ? 負責生產過程中與服務前臺 、配件部的協(xié)調，及時解決追加的維修項目、配件供應、工期調整等工作。 ? 負責車間生產巡視。調度員上班時間應不斷到車間班組查看、詢問生產以便及時發(fā)現、處理問題。 ? 配合技術主管 對 竣工車輛 進行全面細致的質量檢驗 。 ? 有責任制止和處理一切違章操作行為。 ? 負責布置、督導、檢查、評價生產調度、技術檢驗、設備管理、班組作業(yè)等各項工作，有權制止一切違反制度、違反規(guī)程的行為。 ? 負責各班組之間的工作協(xié)調。 ? 有責任對班組作業(yè)進行技術指 導、進程督促，根據生產情況安排加班加點。 ? 負責組織召開車間生產調度會；評價、報告生產情況，安排車間生產計劃。 ? 負責車間班前生產準備的檢查和班后現場整理清潔的檢查，包括安全生產、文明環(huán)境狀況檢查。上班前、下班后應巡查車間準備或整理情況。 資質條件 ： ? 良好的溝通和領導技巧 ? 自我激勵和自我管理能力強 ? 誠實可靠的人格 ? 積極的態(tài)度和良好的激勵技巧 主要權限 ： ? 負責整個服務車間的現場運作和管理 ? 質檢不合格車輛可根據嚴重性 對維修班組 進行返工或處罰 ? 負責 鈑噴 車間 5S 的管理 索賠專員 索賠員的工作職責 職 位： 索賠專員 部門： 服務部 直接上級 ： 服務經理 工作 職責 ： ? 有效的利用顧客滿意技能和工具。 ? 核實所有維修工作是否符合保修條款；如果維修工作需要獲得預先批準，則有責任向長安福特提交保修預先申請表。 ? 核實維修是否為重復索賠。 ? 確認填寫的維修描述能夠反映真實情況。 ? 檢查已完工的維修單，核實是否已將準確的狀態(tài)代碼、客戶描述故障代碼和保修部件代維修工時標準操作代碼和索賠授權號。 ? 將有效索賠的全部支持文檔提交長安福特保修索賠中心。 ? 將需返還的索賠零件以長安福特認可的方式寄送到長安福特。 ? 有效的利用客戶 滿意技能和工具。 ? 為部門的盈利做貢獻。 ? 利用技術信息資源，以完成索賠。 ? 就被拒絕的索賠進行審核、糾正和再次提交。 ? 就保修索賠，保留全面和準確的相關記錄。 ? 利用計算機，通過 SERVIS2 系統(tǒng)提交索賠，并對信息進行管理。 ? 與其他員工進行有效的合作，以解決有關保修維修工單的問題。 ? 在 48 小時內，準備和提交保修或索賠。 ? 提高第一次的提交就獲得索賠賠付的百分比。 ? 在 5 天內，研究、聯(lián)系和再次提交被拒絕的索賠。 ? 精心的維護提交索賠的存檔系統(tǒng)，以便進行認可和授權。 ? 負責處理返回工廠或分銷商的，或廢棄零件的發(fā)運事宜。 ? 對于尚 未賠付的索賠，與工廠和分銷商保持聯(lián)系。 ? 分析問題、發(fā)現趨勢、并制定策略，以使索賠的程序得到優(yōu)化。 ? 與技師一起協(xié)商并寫索賠報告 . ? 利用計算機和其他保持記錄的系統(tǒng)，以管理信息 . ? 了解并遵守福特和索賠程序。 ? 確保有關的所有的代碼、操作、零部件和分包商的費用等均準確。 ? 在提交索賠前驗證車輛的維修記錄，以審核里程表讀書、維修記錄數據，以及零部件的維修記錄等。 ? 掌握有關索賠程序、所包含的項目、相關通訊和活動的情況。 ? 錄入索賠事項和認可備忘錄。 ? 對于存在的異或為獲得認可的索賠，準備進行慎重的調整。 PDI 專員 PDI 專員的崗位職責 職位： PDI 專員 部門： 服務部 直接上級 ： 服務經理 工作職責： ? 與運輸公司保持良好的關系。 ? 接受和發(fā)配新車車輛及新車車輛的 日常管理 ? 在驗收新車時如發(fā)現車輛有故障要及時的和索賠專員及服務專員匯報并及時的解決車輛故障。 ? 及時與車管報備故障和處理故障所需要的時間。 ? 確保銷售顧問交車時車輛一切正常。 資質條件 ： ? 誠實可靠的人格。 ? 了解車輛車型及車輛基本配置。 ? 能夠熟練正確收車輛和日常管理。 第三章 服務部作業(yè) 流程 第一節(jié) 互動接待流程 1．流程概述 互動式接待區(qū)將會為客戶提供一個友好的環(huán)境，在此可以對客戶的車輛進行徹底和系統(tǒng)的檢查。該區(qū)域應當寬敞、光線良好，并設置有車輛升降機、價目表終端設備和車間計劃板等。該檢查應在車輛升降機上實施，以便使客戶可以很容易地看到車輛的各個部位，因而會對需要進行的修理表示同意和允諾。這也可以使服務專員更好地了解客戶的需要，展示其專業(yè)知識，更為重要的是可以建立起信任關系。 目的和目標 ： 互動式檢查程序的主要目的是 通過使維修程序盡可能地透明化，幫助在客戶與經銷商之間建立信任關系。 在兩個主要方面涉及 的關鍵因素： 與客戶一同檢查 ? 當車輛送到經銷商進行維修 /修理時，在進行任何修理前對該車輛實施“免費的檢查”，并應準確地告訴客戶有關車輛的狀況。 ? 該程序有助于客戶指出其車輛存在的任何問題，并可幫助客戶確定對其車輛進行何種修理。 ? 當對車輛實施檢查，并且客戶也參與其中時，通過客戶能夠親自看到其車輛的狀況，客戶與服務專員之間的關系將會更為融洽和信任。 ? 作為該檢查程序的一部分（若適用），還可向客戶提供有關零部件可獲得性、費用，以及準確地告之何時可以取車等信息。 ? 在開始對車輛實施任何相關工作前，應確定所需要的零部件。若 該零部件沒有庫存，那么則應當盡早地獲得該零部件。 ? 在分配維修技師當天的工作任務時，車輛的狀況報告將有助于服務專員計算修理所需要的時間。 不與客戶一同檢查 ? 當車輛送到經銷商進行維修 /修理時，即使客戶沒到場，在進行任何修理前也應對該車輛實施“免費的檢查”，并 (通過電話 )就費用、何時可以取車，以及所需要的其他修理等通知客戶。 ? 若開始對車輛進行修理前必須征得同意，即大宗的公司客戶等，則必須在當天盡早地完成有關故障和費用的準確報告。 2． 八步預檢流程 文字描述 圖 3 八步預檢 1. 歡迎客戶使用福特三寶 ，陪客戶開車 。 2. 引車上舉升架，檢查控制系統(tǒng)，如各種指示燈，離合器，剎車系統(tǒng)等 。 3. 檢查 內飾情況 /控制系統(tǒng)，行駛里程，相關文件，啟動引擎蓋閥 。 4. 檢查左 邊和車頂。 5． 檢查后尾箱，后尾燈 。 6． 檢查右邊和車頂 。 7. 檢查 前臉和頭燈，打開引擎蓋，檢查油水液面 。 8. 將車舉起，檢查輪胎，油水氣路，懸掛系統(tǒng)等的狀況及車底的機械損傷等。 3． 互動式接待流程圖 作業(yè)流程圖 審批 編制 流程名稱 互動式接待 編號 路振 先 方小羽 文件編制單位 服務部 日期 2022 年 9 月 服務專員 互動式接待 作業(yè) 流程 進入目錄式報價流程④ 通知備件部預揀⑦ 是否需要零件預揀 工作排程⑧ 預檢表記錄及簽名③ 保險事故車 三保索賠車 顧客付費車 返修車 進入返修鑒定處理流程 進入保險事故處理流程 進入三保索賠流程 引導客戶進入休 息室或安排離開⑥ 為顧客開具維修工單⑤ 同意維修項目嗎 顧客到來 歡迎并引導上預撿臺① 按福特 8 步預檢法進行② 是 否 是 作業(yè)指導書 審批 編制 流程名稱 互動式接待 編號 路振先 方小羽 文件編制單位 服務部 日期 2022 年 9 月