【正文】 市場份額。 ? 確保有好的服務(wù)車間業(yè)績（資源的利用，生產(chǎn)率，效率，服務(wù)維修的質(zhì)量）。 ? 制定有競爭力的，以效率 為導(dǎo)向的薪酬機(jī)制。 ? 使公司在服務(wù)市場上有良好的聲譽(yù)。 ? 良好的經(jīng)營業(yè)績和利潤。 ? 符合所有衛(wèi)生安全環(huán)境保護(hù)和相關(guān)法律法規(guī)的要求。 資質(zhì)條件 ： ? 良好的技術(shù)，商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識 ? 優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧 ? 自我激勵和管理能力。 ? 誠信可靠的人格。 ? 自信，積極。影響激勵別人。 主要權(quán)限 ： ? 部門的組織結(jié)構(gòu)，人員編排跟公司的管理層一致。 ? 經(jīng)營計(jì)劃和目標(biāo)跟公司的一致。 ? 在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作。 ? 負(fù)責(zé)部門員工的招聘，更替和發(fā)展。 ? 制定實(shí)施服務(wù)營銷推廣計(jì)劃。 ? 制定有效的顧客抱怨管理系統(tǒng)。 前臺主管 前臺主管崗位職責(zé) 職位 ： 前臺主管 部門： 服務(wù)部 直接上級 ： 服務(wù)經(jīng)理 工作職責(zé) ： ? 接待服務(wù)客戶，爭取盡可能多的維修業(yè)務(wù)。 ? 給客戶提供超過期望值的服務(wù)和信息，建立客戶的信任和信心。 ? 負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)的全面工作，制定服務(wù)站前臺業(yè)務(wù)管理體系（主要是流程、規(guī)范、形象樹立等）的健全與完善。 ? 對客戶投訴率、及時交車率、返工率、客戶回訪率等負(fù)責(zé)。 ? 協(xié)助服務(wù)經(jīng)理做好公司業(yè)務(wù)的拓展，重點(diǎn)是業(yè)務(wù)的開發(fā)與維護(hù)。 ? 結(jié)合客戶需求，制定并有效實(shí)施接出車總過程的計(jì)劃安排，協(xié)調(diào)好車間、配件和前臺的關(guān)系。 ? 對客戶投訴率、及時交車率、返工率、客戶回訪率等負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)對流失和休眠客戶的深入挖掘和召回，提升車輛進(jìn)廠量和回廠頻率。 ? 有對本部門各成員的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及處罰的部分決策權(quán)。 資質(zhì)條件 ： ? 要有良好的技巧。 ? 樂意接待客戶并使客戶滿意。 ? 友善的聲音和聲調(diào)，能夠傳送對客戶的關(guān)懷，信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。 主要權(quán)限 ： ? 全權(quán)負(fù)責(zé)整個客戶接待流程的實(shí)施和監(jiān)督。 ? 在取得公司管理層同意的情況下處理所有客戶的需求 ,有權(quán)采取適當(dāng)?shù)拇胧┦箍蛻魸M意 ,包括任何的維修、保修索賠的相關(guān)政策，代步工具的使用等。 ? 有權(quán)要求車間相關(guān)人員準(zhǔn)時完成既定的維修進(jìn)度，并對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的完工車輛無 條件返修。 ? 有權(quán)處理一定范圍內(nèi)的優(yōu)惠折扣和客戶抱怨，超過權(quán)限的客戶要求必須跟服務(wù)經(jīng)理商量解決。 服務(wù)專員 服務(wù)專員的崗位職責(zé) 職位： 服務(wù)專員 部門： 客戶服務(wù)部 直接上級 ： 前臺主管 工作 職責(zé) ： ? 接待服務(wù)顧客，爭取盡 可能多的維修業(yè)務(wù)。 ? 給客戶提供超過期望的服務(wù)和信息， 持續(xù)改進(jìn)提高客戶滿意度。 ? 開展更多服務(wù)增值業(yè)務(wù) 。 ? 有效利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。 ? 建立和維持積極的專業(yè) 服務(wù)形象。 ? 和 車間主管、技術(shù)主管、備件部緊密合作。 資質(zhì)條件 ： ? 有技術(shù)和 /或商業(yè)教育背景。 ? 良好的溝通技巧，對顧客積極熱情。 ? 良好 的人格：積極，熱情友善，一切言行以顧客為中心。 主要權(quán)限 ： ? 全權(quán)負(fù)責(zé)整個顧客接待流程。 ? 在取得公司管理層同意的情況下處理所以顧客的需要，有權(quán)采取適當(dāng)?shù)拇胧┦诡櫩蜐M意，包括任何的維修、保養(yǎng)索賠的相關(guān)政策。代步工具的使用等。 ? 有權(quán)處理一定范圍內(nèi)的顧客抱怨。超出權(quán)限的顧客要求必須跟服務(wù)經(jīng)理商量解決。 ? 運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng)，使用控工板來滿負(fù)荷利用服務(wù)車間生產(chǎn)能力。 技術(shù)主管 技術(shù)主管的崗位職責(zé) 職位： 技術(shù)主管 部門： 服務(wù)部 直接上級 ： 服務(wù)經(jīng)理 工作職責(zé)： ? 成功的運(yùn)作服務(wù)車間和監(jiān)控 質(zhì)量 ? 及 時提供技術(shù)指導(dǎo)和支持，確保車間有良好的 維修效率 ? 實(shí)施現(xiàn)場管理、監(jiān)督各班 組內(nèi)部的技師工作 ? 協(xié)助公司管理層取得工作流程和效率的不斷改善和提高 ? 細(xì)心利用現(xiàn)有的資源、設(shè)備和工具 ? 關(guān)注班 組人員的滿意和激勵 ? 改善工作環(huán)境 ? 遵守福特公司的技術(shù)、設(shè)備、保修索賠和維修服務(wù)的政策和規(guī)定 ? 跟服務(wù)經(jīng)理、備 件經(jīng)理和服務(wù)專員保持緊密的合作和溝通 資質(zhì)條件 ： ? 深厚的技術(shù)背景和專業(yè)知識 — 四 級技師 ? 良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧 ? 自我激勵和自我管理能力強(qiáng) ? 誠實(shí)可靠的人格 ? 積極的態(tài)度和良好的激勵技巧 ? 熟練的駕駛技術(shù) 主要權(quán)限 ： ? 負(fù)責(zé)整個服務(wù)車間的現(xiàn)場運(yùn) 作和管理 ? 承擔(dān)技術(shù)指導(dǎo)的工作，領(lǐng)導(dǎo)疑難檢修作業(yè)，并在必要時參與質(zhì)檢和路試，最終解決檢修問題 ? 在業(yè)務(wù)進(jìn)展的同時負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)新進(jìn)技師 ? 在每項(xiàng)工單完成時完成過程檢，并對技師的維修業(yè)務(wù)表現(xiàn)做出評估 ? 對車間人員不遵守規(guī)章制度者有權(quán)直接進(jìn)行處罰 ? 負(fù)責(zé)機(jī)電車間 5S 的管理 車間主管 車間主管的崗位 職責(zé) 職位： 車間主管 部門： 服務(wù)部 直接上級 ： 技術(shù)主管 工作職責(zé)： ? 對前臺、配件等部門的工作配合有建議權(quán)。 ? 在 技術(shù)主管的 領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)并組織指揮車間生產(chǎn)作業(yè)。 ? 負(fù)責(zé)從維修前臺 接受的送修車輛，并依據(jù)進(jìn)廠維 修單合理派工到相關(guān)作業(yè)班組；有責(zé)任在班組間調(diào)整生產(chǎn)任務(wù)，以保證生產(chǎn)的均衡性。 ? 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中與服務(wù)前臺 、配件部的協(xié)調(diào)，及時解決追加的維修項(xiàng)目、配件供應(yīng)、工期調(diào)整等工作。 ? 負(fù)責(zé)車間生產(chǎn)巡視。調(diào)度員上班時間應(yīng)不斷到車間班組查看、詢問生產(chǎn)以便及時發(fā)現(xiàn)、處理問題。 ? 配合技術(shù)主管 對 竣工車輛 進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢驗(yàn) 。 ? 有責(zé)任制止和處理一切違章操作行為。 ? 負(fù)責(zé)布置、督導(dǎo)、檢查、評價生產(chǎn)調(diào)度、技術(shù)檢驗(yàn)、設(shè)備管理、班組作業(yè)等各項(xiàng)工作，有權(quán)制止一切違反制度、違反規(guī)程的行為。 ? 負(fù)責(zé)各班組之間的工作協(xié)調(diào)。 ? 有責(zé)任對班組作業(yè)進(jìn)行技術(shù)指 導(dǎo)、進(jìn)程督促，根據(jù)生產(chǎn)情況安排加班加點(diǎn)。 ? 負(fù)責(zé)組織召開車間生產(chǎn)調(diào)度會；評價、報(bào)告生產(chǎn)情況，安排車間生產(chǎn)計(jì)劃。 ? 負(fù)責(zé)車間班前生產(chǎn)準(zhǔn)備的檢查和班后現(xiàn)場整理清潔的檢查，包括安全生產(chǎn)、文明環(huán)境狀況檢查。上班前、下班后應(yīng)巡查車間準(zhǔn)備或整理情況。 資質(zhì)條件 ： ? 良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧 ? 自我激勵和自我管理能力強(qiáng) ? 誠實(shí)可靠的人格 ? 積極的態(tài)度和良好的激勵技巧 主要權(quán)限 ： ? 負(fù)責(zé)整個服務(wù)車間的現(xiàn)場運(yùn)作和管理 ? 質(zhì)檢不合格車輛可根據(jù)嚴(yán)重性 對維修班組 進(jìn)行返工或處罰 ? 負(fù)責(zé) 鈑噴 車間 5S 的管理 索賠專員 索賠員的工作職責(zé) 職 位： 索賠專員 部門： 服務(wù)部 直接上級 ： 服務(wù)經(jīng)理 工作 職責(zé) ： ? 有效的利用顧客滿意技能和工具。 ? 核實(shí)所有維修工作是否符合保修條款；如果維修工作需要獲得預(yù)先批準(zhǔn)，則有責(zé)任向長安福特提交保修預(yù)先申請表。 ? 核實(shí)維修是否為重復(fù)索賠。 ? 確認(rèn)填寫的維修描述能夠反映真實(shí)情況。 ? 檢查已完工的維修單，核實(shí)是否已將準(zhǔn)確的狀態(tài)代碼、客戶描述故障代碼和保修部件代維修工時標(biāo)準(zhǔn)操作代碼和索賠授權(quán)號。 ? 將有效索賠的全部支持文檔提交長安福特保修索賠中心。 ? 將需返還的索賠零件以長安福特認(rèn)可的方式寄送到長安福特。 ? 有效的利用客戶 滿意技能和工具。 ? 為部門的盈利做貢獻(xiàn)。 ? 利用技術(shù)信息資源，以完成索賠。 ? 就被拒絕的索賠進(jìn)行審核、糾正和再次提交。 ? 就保修索賠，保留全面和準(zhǔn)確的相關(guān)記錄。 ? 利用計(jì)算機(jī)，通過 SERVIS2 系統(tǒng)提交索賠，并對信息進(jìn)行管理。 ? 與其他員工進(jìn)行有效的合作，以解決有關(guān)保修維修工單的問題。 ? 在 48 小時內(nèi)，準(zhǔn)備和提交保修或索賠。 ? 提高第一次的提交就獲得索賠賠付的百分比。 ? 在 5 天內(nèi)，研究、聯(lián)系和再次提交被拒絕的索賠。 ? 精心的維護(hù)提交索賠的存檔系統(tǒng)，以便進(jìn)行認(rèn)可和授權(quán)。 ? 負(fù)責(zé)處理返回工廠或分銷商的，或廢棄零件的發(fā)運(yùn)事宜。 ? 對于尚 未賠付的索賠，與工廠和分銷商保持聯(lián)系。 ? 分析問題、發(fā)現(xiàn)趨勢、并制定策略，以使索賠的程序得到優(yōu)化。 ? 與技師一起協(xié)商并寫索賠報(bào)告 . ? 利用計(jì)算機(jī)和其他保持記錄的系統(tǒng)，以管理信息 . ? 了解并遵守福特和索賠程序。 ? 確保有關(guān)的所有的代碼、操作、零部件和分包商的費(fèi)用等均準(zhǔn)確。 ? 在提交索賠前驗(yàn)證車輛的維修記錄，以審核里程表讀書、維修記錄數(shù)據(jù)，以及零部件的維修記錄等。 ? 掌握有關(guān)索賠程序、所包含的項(xiàng)目、相關(guān)通訊和活動的情況。 ? 錄入索賠事項(xiàng)和認(rèn)可備忘錄。 ? 對于存在的異或?yàn)楂@得認(rèn)可的索賠，準(zhǔn)備進(jìn)行慎重的調(diào)整。 PDI 專員 PDI 專員的崗位職責(zé) 職位： PDI 專員 部門： 服務(wù)部 直接上級 ： 服務(wù)經(jīng)理 工作職責(zé)： ? 與運(yùn)輸公司保持良好的關(guān)系。 ? 接受和發(fā)配新車車輛及新車車輛的 日常管理 ? 在驗(yàn)收新車時如發(fā)現(xiàn)車輛有故障要及時的和索賠專員及服務(wù)專員匯報(bào)并及時的解決車輛故障。 ? 及時與車管報(bào)備故障和處理故障所需要的時間。 ? 確保銷售顧問交車時車輛一切正常。 資質(zhì)條件 ： ? 誠實(shí)可靠的人格。 ? 了解車輛車型及車輛基本配置。 ? 能夠熟練正確收車輛和日常管理。 第三章 服務(wù)部作業(yè) 流程 第一節(jié) 互動接待流程 1．流程概述 互動式接待區(qū)將會為客戶提供一個友好的環(huán)境，在此可以對客戶的車輛進(jìn)行徹底和系統(tǒng)的檢查。該區(qū)域應(yīng)當(dāng)寬敞、光線良好，并設(shè)置有車輛升降機(jī)、價目表終端設(shè)備和車間計(jì)劃板等。該檢查應(yīng)在車輛升降機(jī)上實(shí)施，以便使客戶可以很容易地看到車輛的各個部位，因而會對需要進(jìn)行的修理表示同意和允諾。這也可以使服務(wù)專員更好地了解客戶的需要，展示其專業(yè)知識，更為重要的是可以建立起信任關(guān)系。 目的和目標(biāo) ： 互動式檢查程序的主要目的是 通過使維修程序盡可能地透明化，幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系。 在兩個主要方面涉及 的關(guān)鍵因素： 與客戶一同檢查 ? 當(dāng)車輛送到經(jīng)銷商進(jìn)行維修 /修理時，在進(jìn)行任何修理前對該車輛實(shí)施“免費(fèi)的檢查”，并應(yīng)準(zhǔn)確地告訴客戶有關(guān)車輛的狀況。 ? 該程序有助于客戶指出其車輛存在的任何問題，并可幫助客戶確定對其車輛進(jìn)行何種修理。 ? 當(dāng)對車輛實(shí)施檢查，并且客戶也參與其中時，通過客戶能夠親自看到其車輛的狀況，客戶與服務(wù)專員之間的關(guān)系將會更為融洽和信任。 ? 作為該檢查程序的一部分（若適用），還可向客戶提供有關(guān)零部件可獲得性、費(fèi)用，以及準(zhǔn)確地告之何時可以取車等信息。 ? 在開始對車輛實(shí)施任何相關(guān)工作前，應(yīng)確定所需要的零部件。若 該零部件沒有庫存，那么則應(yīng)當(dāng)盡早地獲得該零部件。 ? 在分配維修技師當(dāng)天的工作任務(wù)時，車輛的狀況報(bào)告將有助于服務(wù)專員計(jì)算修理所需要的時間。 不與客戶一同檢查 ? 當(dāng)車輛送到經(jīng)銷商進(jìn)行維修 /修理時，即使客戶沒到場，在進(jìn)行任何修理前也應(yīng)對該車輛實(shí)施“免費(fèi)的檢查”，并 (通過電話 )就費(fèi)用、何時可以取車，以及所需要的其他修理等通知客戶。 ? 若開始對車輛進(jìn)行修理前必須征得同意，即大宗的公司客戶等，則必須在當(dāng)天盡早地完成有關(guān)故障和費(fèi)用的準(zhǔn)確報(bào)告。 2． 八步預(yù)檢流程 文字描述 圖 3 八步預(yù)檢 1. 歡迎客戶使用福特三寶 ，陪客戶開車 。 2. 引車上舉升架，檢查控制系統(tǒng)，如各種指示燈，離合器，剎車系統(tǒng)等 。 3. 檢查 內(nèi)飾情況 /控制系統(tǒng)，行駛里程，相關(guān)文件，啟動引擎蓋閥 。 4. 檢查左 邊和車頂。 5． 檢查后尾箱，后尾燈 。 6． 檢查右邊和車頂 。 7. 檢查 前臉和頭燈，打開引擎蓋，檢查油水液面 。 8. 將車舉起，檢查輪胎，油水氣路，懸掛系統(tǒng)等的狀況及車底的機(jī)械損傷等。 3． 互動式接待流程圖 作業(yè)流程圖 審批 編制 流程名稱 互動式接待 編號 路振 先 方小羽 文件編制單位 服務(wù)部 日期 2022 年 9 月 服務(wù)專員 互動式接待 作業(yè) 流程 進(jìn)入目錄式報(bào)價流程④ 通知備件部預(yù)揀⑦ 是否需要零件預(yù)揀 工作排程⑧ 預(yù)檢表記錄及簽名③ 保險事故車 三保索賠車 顧客付費(fèi)車 返修車 進(jìn)入返修鑒定處理流程 進(jìn)入保險事故處理流程 進(jìn)入三保索賠流程 引導(dǎo)客戶進(jìn)入休 息室或安排離開⑥ 為顧客開具維修工單⑤ 同意維修項(xiàng)目嗎 顧客到來 歡迎并引導(dǎo)上預(yù)撿臺① 按福特 8 步預(yù)檢法進(jìn)行② 是 否 是 作業(yè)指導(dǎo)書 審批 編制 流程名稱 互動式接待 編號 路振先 方小羽 文件編制單位 服務(wù)部 日期 2022 年 9 月