【正文】 省心、憑我細(xì)心換的客戶舒心、傾心 ?！边@不僅是全體員工的要求，更是對客戶的鄭重承諾。 聯(lián)保管理、層層負(fù)責(zé) 根據(jù)華潤萬家東北區(qū)各門店的面積及特點。擬保潔人員按區(qū)域進(jìn)行工作劃分，合理安排保潔人員。要求保潔人員對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)，主管對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)的分層次管理方法，各級人員認(rèn)真遵守質(zhì)量職責(zé)及本崗位管理制度、操作規(guī)程、作業(yè)文件，實行層層管理、層層負(fù)責(zé)、層層連帶責(zé)任的聯(lián)保制度，保證各環(huán)節(jié)互能有無、無薄弱處，工作中無死角，處理問題無盲點。 利用空檔、重點保潔 根據(jù)華潤萬家東北區(qū)各門店的特點，把 重點的清掃時間安排在早上營業(yè)前 1~2 小時 以及閉店后 5~7 小時的時間段內(nèi)，重點加強(qiáng)商場停業(yè)后夜間的強(qiáng)力清潔，集中人力統(tǒng)一部署，以最大限度地減少營業(yè)時間內(nèi)的保潔頻次和保潔人員數(shù)量。 定期保潔、保持質(zhì)量 制定出保潔操作規(guī)程和檢查標(biāo)準(zhǔn)，實行考核，是 保潔 品質(zhì)達(dá)到客戶檢查標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)客戶承諾。 每日根據(jù)項目特點及甲方要求按保潔計劃 對商場進(jìn)行循環(huán)保潔，商場公區(qū)地面白天營業(yè)時間使用靜電牽塵液進(jìn)行日常清潔，以保持地面的清潔，夜間則根據(jù)清潔計劃對各樓層地面進(jìn)行結(jié)晶保養(yǎng)，以保持地面光潔度同時延長地面石材的使用壽命； 對商場內(nèi)外的櫥窗、圍欄、旋轉(zhuǎn)門等玻璃制品，由于光線原因，采用白天清潔，對商場高空部位、地下停車場地坪的恢復(fù)性清潔則采用夜間清潔方式，對所有的清潔項目嚴(yán)格按照保潔計劃和操作規(guī)范按星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔，同時對金屬、不銹鋼等專業(yè)清潔劑、光亮劑等進(jìn)行定期保養(yǎng)處理，以恢復(fù)材質(zhì)的本來面目。 在提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計一切從客戶的利益著想，做到“ 客戶要求的，我為您做好；客戶沒要求的，我們也為您做好 。”已得到客戶對物業(yè)公司的真正認(rèn)可。 垃圾定點集中排放 結(jié)合華潤萬家東北區(qū)各門店特點，垃圾每天由保潔員 在各個工作區(qū)保潔工作時集中收集，然后排放到指定的垃圾排放點，再由清運公司集中拉走。辦公垃圾均用指定的垃圾袋裝并且與生活垃圾分開，電池類垃圾集中排放，符合環(huán)保要求。 及時反映，認(rèn)真督查 保潔工作與設(shè)備管理、消防安全、防搶、防盜等工作有著密不可分的聯(lián)系。日常的工作過程中，最先發(fā)現(xiàn)管理問題的可能就是這些保潔人員，我們教育保潔人員以店為家，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（上水、下水、暖氣、跑、冒、滴、漏、照明）火災(zāi)隱患，不法分子犯罪動向，應(yīng)及時向有關(guān)部門反應(yīng)，防止一切可能有害于華潤萬家東北區(qū)各門店管理事件發(fā)生。 在保 潔工作監(jiān)督控制過程中，嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量保證體系進(jìn)行工作，采取例行檢查和突擊檢查相結(jié)合，自行檢查與上級檢查相結(jié)合，公司內(nèi)部檢查與客戶檢查相結(jié)合的交替檢查方式。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即糾正，并在下次檢查中重點清查，杜絕重復(fù)錯誤的現(xiàn)象。 衛(wèi)生保潔工作重在監(jiān)督考核。保潔領(lǐng)班每日對衛(wèi)生狀況巡查六次，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對責(zé)任人和問題認(rèn)真記錄，追究工作責(zé)任。對保潔員的日?？己私Y(jié)果，列入員工業(yè)績考核指標(biāo)。 自覺接受甲方管理部門的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題在溝通后，立即改正，以確保衛(wèi)生保潔工作質(zhì)量。 三、組織機(jī)構(gòu)圖 第三節(jié) 人員培訓(xùn) 一、員工培訓(xùn)方案 （一）培訓(xùn)管理體系建立的目的： 項目經(jīng)理 品質(zhì)主管 項目主管 技術(shù)主管 溝 通 協(xié) 調(diào) 檢 查 、 監(jiān) 督 作 業(yè) 計 劃 質(zhì) 量 保 證 日 常 清 潔 替 班 、 機(jī) 動 扶梯通道衛(wèi)生間清潔 技 能 培 訓(xùn) 地 面養(yǎng)護(hù) 夜班 設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 專項作業(yè)指導(dǎo) 為了提升企業(yè)的社會形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會競爭力，提高全體員工的整體素質(zhì)與全員參與 質(zhì)量 管理的意識，體現(xiàn)企業(yè)的凝聚力與團(tuán)隊精神，提高管理服務(wù)質(zhì)量，通過我們的管理 服務(wù) 提升項目的品質(zhì)，我公司特此制定了培訓(xùn)管理體系。 （二）培訓(xùn)組織與實施 依照服務(wù)項目的服務(wù)特性與作業(yè)特點，采取靈活多變的方法，并根據(jù)場地實際情況，編排統(tǒng)一培訓(xùn)計劃，具體為：以管理中心為主，品質(zhì)、客服及相關(guān) 部門配合，培訓(xùn)分階段進(jìn)行，層層深入、步步跟進(jìn)與提高：重為基礎(chǔ)禮儀禮節(jié)、文明禮貌的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的崗位職責(zé)、規(guī)章制度、安全意識的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識。 企業(yè)文化培訓(xùn) 公司對每個剛?cè)肼毜男聠T工都會進(jìn)行崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)，使每一位新員工了解公司的企業(yè)簡介及公司各項規(guī)定。公司對在職的員工定期進(jìn)行企業(yè)文化的加強(qiáng)培訓(xùn)。 企業(yè)文化培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：公司簡介、項目概況、禮儀禮節(jié)、文明禮貌、規(guī)章制度等。 規(guī)章制度包括：考勤制度、培訓(xùn)制度、勞動紀(jì)律等。 禮儀禮節(jié)培訓(xùn)包括：職業(yè)道德、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等。 崗位技能培訓(xùn) 為了提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量，公司對在崗員工進(jìn)行操作技能的培訓(xùn)，并理論與實踐相結(jié)合，使工作更熟練、更出色。培訓(xùn)包括：崗位的職責(zé)、清潔用具使用培訓(xùn)、清潔劑使用培訓(xùn)、清潔設(shè)備使用培訓(xùn)、清潔作業(yè)流程、特殊作業(yè)流程等。 清潔用具使用培訓(xùn)包括：掃帚的使用方法、塵推的使用方法，百潔布的使用方法等。 清潔劑的使用培訓(xùn)包括：玻璃水的使用、塵推油的使用、不銹鋼清潔劑的使用、蠟水的使用等。 清潔設(shè)備使用培訓(xùn)包括：洗地機(jī)的使用、拋光機(jī)的使用、吸塵器的使用、吸水機(jī)的使用等、 清潔作業(yè)流程培訓(xùn)包括：大堂清 潔流程、衛(wèi)生間清潔流程、公共區(qū)域清潔流程、垃圾清運處理程序、停車場清理流程 等。 特殊作業(yè)流程培訓(xùn)包括：石材養(yǎng)護(hù)、石材結(jié)晶、石材翻新、地毯清洗、地面打蠟、殺蟲滅鼠等。 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn) 為了使員工在突發(fā)事件中應(yīng)對自如，及時、合理的解決突發(fā)狀況，公司對員工進(jìn)行了突發(fā)事件的應(yīng)急培訓(xùn)。主要包括：跑水事故應(yīng)急培訓(xùn)、雨季防水工作培訓(xùn)、消防工作培訓(xùn)、安全事故處理培訓(xùn)等。 文件表格填寫的培訓(xùn) 為了掌握項目現(xiàn)場情況及工作完成情況，公司制定了相關(guān)表格，并對表格填寫方法進(jìn)行了培訓(xùn)，是表格填寫規(guī)范。主要包 括：巡檢記錄表的填寫、工作表現(xiàn)評定表的填寫、工作計劃表的填寫等。 培訓(xùn)計劃表 序號 培訓(xùn)主題 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)頻次 講師 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 二、投訴處理方案 為了對項目管理服務(wù)中出現(xiàn)的投訴問題得到及時的處理，我公司制定了投訴處理程序： 接到投訴后應(yīng)由項目領(lǐng)班或主管第一時間到達(dá)投訴現(xiàn)場了解情況并給予處理； 如投訴問題項目領(lǐng)班或主管不能處理，立即報告項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理到達(dá)投訴現(xiàn)場給予處理； 如投訴問題嚴(yán)重，項目經(jīng)理不能處理或需公司給予處理意見，項目經(jīng)理應(yīng)及時上報公司相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人給予處理意見 對投訴問題及時的處理。 為了是投訴問題得到及時、圓滿的 解決，我公司設(shè)有投訴處理電話，如我公司項目現(xiàn)場對投訴處理未能做到及時，未達(dá)到中糧沈陽大悅城 CD 座項目投訴處理要求，貴項目可直接撥打我公司投訴處理電話，我公司將在 48 小時內(nèi)給予處理。并做好每一項工作，降低管理服務(wù)中的投訴率。 投訴電話： 02483754186（轉(zhuǎn) 819） 服務(wù)需求及顧客投訴處理流程圖 隱含服務(wù)需求一尋求