客戶關系管理-crm-一對一服務營銷策略-文庫吧
2025-04-27 17:00 本頁面
【正文】 ? 出差漫游者 ? 拇指一族 ? 金領一族 ? 美容一族 ? 非常男女一族 ? 暴走一族 ? 少數(shù)民族者 ? 特殊偏好者 …… 為什么要關注客戶關系 ? 消費者從被動轉為主動，主導產品走向 （例：食客要求酒店引進 新菜式和要求商家打折、互聯(lián)網上的手機論壇和消費者集群） ? 消費者要求參與、有歸屬感及被傾聽和關注 （例：日本松本清、 芭達雅拋空心菜、高爾夫活動的真正吸引力、美國的汽車 Top Sales、 臺灣的一對一咖啡店） ? 顧客不僅僅要求滿足，還希望方便、愉快和驚喜 （例：醫(yī)院就診 、 第一分鐘交費，第二分鐘開通；諾氏意外驚喜、深圳健身房 ） ? 企業(yè)希望將營銷的經費從媒體廣告轉向更加可衡量的營銷手段上，不愿意再把錢浪費在非潛在顧客的身上 （例：讓古戎的 DM手法、 分時度假公司的電話營銷、航空公司的?？陀媱潱? ? 傳統(tǒng)關注短期利益的營銷手段逐漸使顧客喪失忠誠度 （例：零售 業(yè)的打折、發(fā)卡、部分地區(qū)移動公司的新卡種，聰明的顧客 總是想讓公司把他當成“新”顧客） 關于顧客的幾個新概念 ? 交易顧客 （只想做一筆交易） 和關系顧客 （做一生交易） ? 無為顧客和高利顧客 （飛機?？停? ? 顧客份額 （香港銀行對儲戶的市場調查新趨勢；移動、聯(lián)通、電信分別占客戶通信費用的 %） ? 產品生命周期和顧客生命周期 （語音信箱、 WAP、 GPRS； 顧客消費成長潛力） ? 贏得顧客、留住顧客、增長顧客、剔除顧客 （顧客成本超出價值，花旗銀行向小儲戶收服務費） ? 顧客消費需求 /價格、政策彈性： 顧客對企業(yè)提供的優(yōu)惠政策的反應敏感度： 0彈性、低彈性、高彈性 ? 顧客消費需求 /價格、政策交叉影響彈性 — 一個顧客對另一顧客享受優(yōu)惠政策的反應敏感度：毫無反應、低度反應、極大刺激（如同事之間） ? 數(shù)據(jù)資產收益 (GPRS用戶的訪問和調查） 客戶關系管理的真實含義是什么 ? 不是： – 不是有關 顧客 的，而是一種營銷
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