【正文】 序開展，另一方面從宏觀上做好整個學(xué)院物業(yè)管理長期建設(shè)的模式和方向。 三、微觀方案 微觀方案的實施，我們分為四個方面，即 公寓類管理、 辦公樓 類 管理、秩序維護(hù)管理和維修管理 及其它 ，同時考慮到成本支出等情況，采取部門之間配合的方式來實施 ， 保證做到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到院方要求， 安全管理細(xì)致周到， 維修工作及時到位 。 （一）公寓類 管理 ： 對于公寓管理，物業(yè)管理人員配置為每棟學(xué)生公寓配置兩人，一名管理員和一名保潔員，公寓管理員上班時間為晚 19:00— 次日 7:00，保潔員上班時間7:00— 19:00，管理員和保潔員全權(quán)負(fù)責(zé)學(xué)生公寓的衛(wèi)生和其他管理工作，在公寓管理整個流程中按照學(xué)生作息時間特點(diǎn)又將分為三個階段即：課前工作階段、課中工作階段、課后工作階段。 課前工作階段：在學(xué)生上課前工作階段即 08： 00 以前，公寓管理員和保 潔員要做好班次交接工作并對公共衛(wèi)生間進(jìn)行一次衛(wèi)生清理，給學(xué)生創(chuàng)造一個衛(wèi)生的洗漱空間。 課中工作階段：即上午和下午的封樓階段和午飯階段，學(xué)生上課后進(jìn)行 封樓這段時間為公寓管理的非常重要的一個階段，這個階段公寓管理員和保潔人員要進(jìn)行人員清理、安全檢查、維修巡檢、衛(wèi)生清理等工作。在 這階段保潔員和管理員要對公共衛(wèi)生間、走廊、樓梯、扶手等進(jìn)行衛(wèi)生清理達(dá)到院方和公司的相關(guān)保潔標(biāo)準(zhǔn)和要求。在午飯階段主要做好門衛(wèi)管理，做好人員出入登記，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報處理。 課后工作階段：即 19:00 以后工作階段，主要做好人員出入登記工作和 晚自習(xí)后相關(guān)的人員清理協(xié)調(diào)工作以及部分衛(wèi)生清理工作。 完成院方其他的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求。 在三個階段工作中，我們將協(xié)助學(xué)院完成學(xué)生思想文化建設(shè)和宣傳、學(xué)生 教育和引導(dǎo)管理、學(xué)生公寓人文環(huán)境建設(shè)和特色服務(wù)及其他協(xié)助性工作。 (二 )辦公樓 類 管理： （包含辦公樓、教學(xué)樓、國際 交流中心） 根據(jù)現(xiàn)場實際查看，辦公樓物業(yè)管理的人員設(shè)置為秩序維護(hù)白班 1 人，夜班 1 人， 保潔 2 名； 教學(xué)樓物業(yè)管理的人員設(shè)置為秩序維護(hù)白班每樓 1 人，共 2 人，夜班每樓 1 人，共 2 人，保潔 2 名；國際交流中心為保潔 1 人； 具體工作安排為： 辦公樓管理： （ 1） 秩序維護(hù)：一樓大廳設(shè)秩序維護(hù)崗，兩個班次， 12 小時 /班次，需 2人。 上下班時間分別為白班 7:00— 19:00，夜班 19:00— 次日 7:00， 工作內(nèi)容： ； ； 。 d. 完成院方其 他的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求。 (2) 保潔： 保潔設(shè)兩名，上下班時間分別為 7:00— 11： 00， 13:00— 17:00；一、二、三層設(shè)保潔員一名，負(fù)責(zé)各樓層衛(wèi)生間、走廊衛(wèi)生清理，日常推塵、拖地，一樓大廳玻璃清潔、不銹鋼保養(yǎng)等工作； 四五層設(shè)保潔員一名， 四層為學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)所在樓層，保潔質(zhì)量要求高， 四層作 為重點(diǎn)保潔區(qū)域，在完成四層保潔工作后，進(jìn)行五層保潔工作，對于院領(lǐng)導(dǎo)所在樓層物業(yè)管理各項工作做到細(xì)致認(rèn)真，及時迅速，高標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作。 對于各樓層衛(wèi)生要求：四層在 8:00 前完成基本保潔工作，一層在早 8:00 前完成基本 保潔工作，其余樓層在 9:30 前完成基本保潔工作；下午 14:00 前四層、一層完成基本保潔工作，其余樓層在 15:00 前完成基本保潔工作，其余時間進(jìn)行細(xì)致性工作。 教學(xué)樓管理： 秩序維護(hù)： 由行政辦公樓兼任，不再單設(shè)； 保潔：保潔每樓設(shè) 2 名，共設(shè) 4 名，上下班時間分別為 7:00— 11： 00， 13:00— 17:00；一、二層設(shè)保潔員一名，三、四、五層 ； ； 負(fù)責(zé)各樓層衛(wèi)生間、走廊衛(wèi)生清理，日常推塵、拖地，一樓大廳玻璃清潔、不銹鋼保養(yǎng)等工作； ： 各樓層 在 8:00 前完成基 本保潔工作；下午 14:00前 各樓層 完成基本保潔工作，其余時間進(jìn)行細(xì)致性工作。 c. 完成院方其他的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求。 國際交流中心 保潔：保潔設(shè) 1 名，上下班時間分別為 7:00— 11： 00， 13:00— 17:00； ， 負(fù)責(zé)各樓層衛(wèi)生間、走廊衛(wèi)生清理，日常推塵、拖地，一樓大廳玻璃清潔、不銹鋼保養(yǎng)等工作； ； c. 完成院方其他的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求。 對于各樓層衛(wèi)生要求：一層在早 8:00前完成基本保潔工作，其余樓層在 9:30 前完成基本保潔 工作；下午 14:00 前一層完成基本保潔工作，其余樓層在 15:30前完成基本保潔工作，其余時間進(jìn)行細(xì)致性工作。 （三） 秩序維護(hù)管理 根據(jù)學(xué)員對秩序維護(hù)的基本要求，結(jié)合學(xué)院的實際情況，在山東技師學(xué)院管 理處我們共計設(shè)置秩序維護(hù) 20 人， 每班次 10 人，兩個班次， 12 小時 /班次，各崗位設(shè)置如下：白班：大門崗 2 人，巡邏崗 3 人，辦公樓 1 人 （含教學(xué)樓）， 領(lǐng)導(dǎo)別墅區(qū) 1 人，防火 1 人，替班 2 人；夜班：大門崗 2 人，巡邏崗 3 人，辦公樓1 人 （含教學(xué)樓） ，領(lǐng)導(dǎo)別墅區(qū) 1 人，防火 1 人，替班 2 人；上下班時間為白班7:00— 19： 00，夜班 19:00— 7:00。 具體如下： 大門崗熟悉進(jìn)出車輛情況，外來車輛登記入內(nèi)； 巡邏崗采取步行巡邏和電瓶車巡邏相結(jié)合的方式進(jìn)行； 別墅區(qū)對外來人員的管理； 防火員的及時匯報工作； 辦公樓秩序維護(hù)的特殊值班要求 ； 對學(xué)生公寓尤其是男生公寓的重點(diǎn)巡邏管理； 完成院方其他的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求。 （四） 維修管理 及其它 對于學(xué)院維修管理，我們將實行 24 小時值班制度和主動巡檢定員負(fù)責(zé)制度。設(shè)定維修人員 9 人（含夜值人員 2 人），對于每一位維修人員給其劃定維修責(zé)任區(qū)，使其集維修、巡檢于一身，加大考核監(jiān)督力度，充分調(diào)動其工作積極性和提高工 作效率。 考慮到男女學(xué)生破壞力、區(qū)域環(huán)境因素等因素將維修人員配置方案 定為辦公樓和交流中心 1 人；兩棟教學(xué)樓 1 人； 2— 4 號公寓 1 人； 5— 6 號公寓1 人； 7— 8 號公寓 1 人；木工負(fù)責(zé)桌椅、門窗維修兩人，維修夜值兩人；共計 9人。 維修工作實行主管負(fù)責(zé)制，維修考核實行工作效率考核和維修成本考核 相結(jié)合的原則，充分調(diào)動維修人員的工作責(zé)任心，以減少學(xué)院維修成本開支。 維修工作流程為維修人員或樓宇管理員發(fā)現(xiàn)維修事宜，及時報修至維修 人員，維修人員現(xiàn)場勘查，填寫維修報單及用料申請，由維修主管簽字報院方購買，維修人員領(lǐng)料維修（領(lǐng) 料實行以舊換新原則并鼓勵廢物利用），維修后由維修人員及樓宇管理人員簽字確認(rèn)。 每月對維修進(jìn)行重點(diǎn)完好率及成本用料考核，獎優(yōu)罰劣，充分調(diào)動員工 工作積極性和責(zé)任心，保證樓宇完好率，降低學(xué)院維修成本。 夜值人員負(fù)責(zé)學(xué)院夜間水、電的緊急報修處理。 完成院方其他的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。 其它（水系管理） 水系保潔標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到水面無枯枝、白色漂浮物及其他影響水面美觀的污物。 對水系由物業(yè)人員進(jìn)行每日巡檢，每周定期清理，遇到特殊天氣等情況特 殊處理。 水系保潔辦法，由清潔人員對水系流動部分清理時穿戴 膠鞋或膠質(zhì)連體衣 進(jìn)行不定期流動清理，對于湖泊部分進(jìn)行定期竹筏人工清理。 定期清理湖中水蓮養(yǎng)植物的腐葉。 二、 物業(yè)管理的總體策劃與設(shè)想 （一） 根據(jù)院方提出的管理要求，經(jīng)過實地考察和認(rèn)真的分析研 究，我們針對 山東 技 師 學(xué)院的學(xué)院特色作出以下管理思路： 注重學(xué)院形象。 山東 技 師 學(xué)院公寓樓是師生休息的場所，教學(xué)樓與辦公 樓是 技術(shù)學(xué)院 辦理公務(wù)及對外交流的重要窗口。任何物業(yè)瑕眥與次質(zhì)服務(wù)必然會降低物業(yè)的檔次，損壞學(xué)院的形象。適宜的管理模式，需要關(guān)注 技師 學(xué)院 的 社會形象，與學(xué)院的文化風(fēng)格氛圍相契合，匹配高層次的物業(yè)管理人員 ，采取先進(jìn)的管理模式，確保物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量與效果，創(chuàng)造一流的辦公與教學(xué)科研環(huán)境，塑造具有 技 師 學(xué)院 特色的文化氛圍。 把握功能特點(diǎn)。 公寓樓、教學(xué) 樓與 辦公樓 樓具備不同的物業(yè)功能，其作息生命周期有所差異，需要樹立 “ 業(yè)主至上，服務(wù)第一 ” 的服務(wù)理念，合理安排管理資源，提高資源利用率，使物業(yè)管理的脈搏與物業(yè)功能脈搏協(xié)調(diào)頻率，確保各類服務(wù)流程控制無縫連接，實現(xiàn)零缺陷服務(wù)目標(biāo)。 整合技術(shù)資源。 與公寓及單純的教學(xué)樓不同，辦公 樓功能多樣與設(shè)施設(shè)備技術(shù) 層次高，需要的技術(shù)等級完全高出幾個層次，需要復(fù)合型人才的管理。所以 應(yīng) 以主干專業(yè)管理人員為核心組建服務(wù)中心，以外圍技術(shù)組織為補(bǔ)充，強(qiáng)化專業(yè)管理水平，而且要保證外圍技術(shù)力量全面性、及時性、經(jīng)常性的技術(shù)支持，才能保證 整個學(xué)院 安全無憂。 注意特殊 部門 。 教學(xué)樓與辦公 樓的安全管理涉及到樓宇消防安全、治安安全、設(shè)施設(shè)備安全、環(huán)境安全等方面的內(nèi)容，特別是需要注意 整個 大樓的 消防安全， 需要加以強(qiáng)化控制。沒有相關(guān)的專業(yè)技術(shù)支持，就無法保障教學(xué)樓和辦公樓的 安全。 專業(yè)人員 尤其是消防人員 的配置和培訓(xùn)工作應(yīng)作為重中之重。 （二） 物業(yè)管理的模式職能 在 山東技師 學(xué)院的管理模式中， 針對學(xué)院的特點(diǎn)，我公司 將在進(jìn)駐技術(shù)學(xué)院的管理過程中創(chuàng)建“兩個模式”，實施“ 三 心工程”。 “ 兩 個模式”即：將 學(xué)院 建設(shè)成為“人文 學(xué)院 ” 和“節(jié)能學(xué)院” 。 “人文 學(xué)院 ”。就是應(yīng)用“以人為本”的服務(wù)理念，將 學(xué)院 建設(shè)成一個高雅、溫馨的“大家庭”。隨著 學(xué)院的不斷發(fā)展壯大 ， 全體師生對內(nèi)在文化 的追求也在不斷提升，對物業(yè)管理的理解也有了更深層次的認(rèn)識。這就要求物業(yè)公司的員工必須站在 更高的角度上 思考問題， 做最好的服務(wù)，最好的保障工作 。為此，我們以“ 創(chuàng)新管理、精誠服務(wù) ”為座右銘， 以“業(yè)主需要的，就是我們要做的”為宗旨， 為 學(xué)院全體師生 提供人性化、貼近 式的服務(wù)。 （ 1） 服務(wù)機(jī)制 ① 唱諾制：是本公司 多 年來在住宅 、寫字樓及校區(qū) 物業(yè)管理過程中實行的的一種行之有效的人性化服務(wù)機(jī)制。 ② 回訪制：在 學(xué)院的物業(yè)管理服務(wù)過程中，我們將采取 登門拜訪的形式對管 理處的投訴、報修、公眾服務(wù)等工作進(jìn)行事后回訪服務(wù)，定期發(fā)放“滿意度調(diào)查表”，讓各級領(lǐng)導(dǎo)和全校師生 對我們的工作進(jìn)行客觀的評價，并懇請 全校師生提出合理的建議，管理處在認(rèn)真總結(jié)和分析后進(jìn)行針對性的改進(jìn)。 ③ 不均衡管理：我方各項服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性 化，更加節(jié)省 學(xué)院 的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。 ④ 零干擾服務(wù)：我方將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，給 全校師生創(chuàng)造 一個良好的 工作、 生活環(huán)境。 ⑤ 時效工作制：我方對 學(xué)院 的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務(wù)工作，均在向 學(xué)院師生 公開承諾的時間內(nèi)完成或給出處理結(jié)果。 ⑥ 公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向 學(xué)院 公布。管理處禁止員工 私自向師生索取任何酬勞。 （ 2） 服務(wù)方式 ① “一站式”服務(wù)：采取星級酒店一站式服務(wù)的方法，設(shè)立全天候（ 24 小時） 服務(wù) 電話 和投訴 電話，業(yè)主只需打一個 電話，所有生活中的問題均可在承諾的時間得到處理。 ② 首問責(zé)任制服務(wù)：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，均負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題全面協(xié)調(diào)解決完畢，方可獲得公司認(rèn)可。 ③ 告知式服務(wù)： 及時向?qū)W院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，并 將管理處的各項服務(wù)信息、區(qū)內(nèi)情況、公眾信息、收支狀況等向 學(xué)院領(lǐng)導(dǎo) 公開告知，增進(jìn) 院方 與管理處的相互了解和信任。 ④ 免費(fèi)維修服務(wù)：我們將對 學(xué)院的 一般維修采取 院方 購買材料，免費(fèi)維修的方式。 （ 3） 人性化服務(wù)內(nèi)容。人性化服務(wù)不同于常規(guī)式服務(wù)，它突出體現(xiàn)了“以人為本”、“人性 化”的超值服務(wù)。在 學(xué)院 的物業(yè)管理服務(wù)過程中，我們將采用以下人生化服務(wù)內(nèi)容： ① 建立人性化服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)（ CIS）。完善的標(biāo)識系統(tǒng) 是物業(yè)管理的形象標(biāo)識。針對 學(xué)院 的特點(diǎn)，結(jié)合公司的系統(tǒng)管理規(guī)范，我們將 設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)識、服裝標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。 ② 設(shè)立客戶服務(wù)中心。在 學(xué)院 物業(yè)辦公室設(shè)立“一站式”服務(wù)中心，現(xiàn)場處理業(yè)主設(shè)訴、報修、求助和 水電費(fèi)充卡 等事宜，方便業(yè)主。 ④ 設(shè)立秩序維護(hù)巡邏崗巡邏。提供交通指揮、日常巡邏、 便利 服務(wù)和 學(xué)院公共設(shè)施維護(hù)為一體的服務(wù)。 “節(jié)能學(xué)院”。 進(jìn)入 21 世紀(jì)， 節(jié)能成為全 球首要解決的問題，避免出現(xiàn)不必要的水電浪費(fèi)等現(xiàn)象。 我們在對學(xué)院 的管理中 將 充分考慮了這方面的因素。 ① 我公司在以往對各種類型物業(yè)的管理過程中，一貫大力提倡資源整合和資源再利用的節(jié)能降耗做法?？偨Y(jié)并制訂了一套行之有效的、指標(biāo)化管理的節(jié)能方案，并結(jié)合現(xiàn)代化、高科技的手段在 學(xué)院 的物業(yè)管理服務(wù)中予以實施。 ② 對 學(xué)院 內(nèi)的水池等用水設(shè)施， 我們將對用水進(jìn)行定期更換，同時本著節(jié)約的原則對用水進(jìn)行合理利用。 ③ 在小區(qū)公共照明方面，我們將根據(jù)季節(jié)的轉(zhuǎn)換來調(diào)節(jié)公共路燈的照明時間。并根據(jù)不同的時間段，設(shè)置路燈的間歇方式，在晚上 的 11 點(diǎn)前，開啟所有路燈；在晚上 11 后至天亮，間歇式開啟，即隔盞開啟法。