重大故障及用戶投訴處理辦法-文庫(kù)吧
2024-12-23 04:00 本頁(yè)面
【正文】 技術(shù)方案是否存在問(wèn)題的責(zé)任和義務(wù)）。 4. 產(chǎn)品問(wèn)題： 造成項(xiàng)目故障的原因 在于 項(xiàng)目中 公司產(chǎn)品或第三方產(chǎn)品、設(shè)備自身 存在 問(wèn)題 ， 但 當(dāng)事人 響應(yīng)處理不及時(shí)、不到位 。 5. 第三方因素 ： 造成項(xiàng)目故障原因的在于 第三方 ，但當(dāng)事人響應(yīng)處理不及時(shí)、不到 位。 4 關(guān)于用戶投訴的原因 關(guān)于用戶投訴的原因，分為以下五種： 1. 項(xiàng)目故障：由于項(xiàng)目出現(xiàn)故障導(dǎo)致用戶投訴 ，而故障的責(zé)任認(rèn)定見(jiàn)第三部分的四類責(zé)任定義 。 2. 項(xiàng)目進(jìn)度 ：由于項(xiàng)目進(jìn)度存在問(wèn)題導(dǎo)致用戶投訴。 3. 項(xiàng)目質(zhì)量 ：由于項(xiàng)目質(zhì)量存在問(wèn)題導(dǎo)致用戶投訴。 4. 項(xiàng)目管理能力和水平 ：由于 項(xiàng)目管理能力和水平 的問(wèn)題導(dǎo)致用戶投訴。 5. 項(xiàng)目組 服務(wù)態(tài)度和水平 ：由于 項(xiàng)目 組 服務(wù)態(tài)度和水平 的問(wèn)題導(dǎo)致用戶投訴。 5 關(guān)于 項(xiàng)目故障 和用戶投訴 的通報(bào)機(jī)制 1. 責(zé)任人（或第一知曉人）應(yīng) 在發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間 立即 通知項(xiàng)目經(jīng)理 （或維護(hù)類項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人，本辦法中提到的項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)指 項(xiàng)目經(jīng)理或維護(hù)類項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人） 。 2. 項(xiàng)目經(jīng)理 在 得知事件后應(yīng) 第一時(shí)間 立即 口頭通知主管銷售和事業(yè)部技術(shù)項(xiàng)目重大故障及用戶投訴處理辦法 北京神州泰岳軟件股份有限公司 3 總監(jiān)或項(xiàng)目總監(jiān) ，在 4 個(gè)小時(shí)內(nèi) 負(fù)責(zé)向 主管銷售、 行業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 、 公司項(xiàng)目總監(jiān)、大區(qū)項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目管理部 、大區(qū)技術(shù)總監(jiān)、大區(qū)總經(jīng)理 和事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行郵件 通報(bào)事故概況 ，并電話通知部門經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理 。 3. 對(duì)于 除內(nèi)部一般事故外的其他性質(zhì)的項(xiàng)目事故，由技術(shù)總監(jiān)或項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)立即向 公司 CSO 和 CTO 進(jìn)行口頭和郵件 上報(bào)。 4. 由銷售 受理的用戶投訴，需及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)處理，并通 知 事業(yè)部主管項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目管理部。 5. 由 項(xiàng)目管理部 受理的用戶投訴， 需 及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理 、銷售和事業(yè)部主管項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，由項(xiàng)目經(jīng)理 跟進(jìn)處理。 6. 由大區(qū)總經(jīng)理受理的用戶投訴，需及時(shí)通知主管銷售，由主管
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