客戶投訴處理辦法范文合集-文庫吧
2025-10-07 09:59 本頁面
【正文】 標(biāo)。范圍適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。職責(zé) 銷售部門負責(zé)在市場與當(dāng)?shù)乜蛻簟⒙毮懿块T、消費者溝通協(xié)調(diào)。 質(zhì)檢部負責(zé)質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評價。術(shù)語和定義 顧客對商品或服務(wù)方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。 有效客訴有明確的投訴部門，有具體事實和理由，查證屬實及有顧客聯(lián)系方式的投訴。 質(zhì)量類客訴是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。是指接收產(chǎn)品的組織及個人。質(zhì)檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時，將客訴信息進行判斷、分類，詳細記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。質(zhì)檢部或其它部門對信息確定責(zé)任部門，經(jīng)批準(zhǔn)后于1小時內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責(zé)任部門進行處理?？驮V產(chǎn)生原因 設(shè)計品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良反映 運輸及儲存過程不良 消費者保存或處理不當(dāng) 過期產(chǎn)品客訴處理程序 接到客訴 向投訴者表示感謝和關(guān)心 了解客訴原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 反饋責(zé)任部門 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生流程作業(yè)說明 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報直屬上級。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補寫。 質(zhì)檢部應(yīng)對處理結(jié)果進行追蹤，并對顧客滿意度進行測量。測量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。 質(zhì)檢部負責(zé)追蹤責(zé)任部門，針對客訴產(chǎn)生原因進行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類問題的再次發(fā)生。處理原則 顧客滿意第一，顧客永遠是對的；如果顧客錯了，顧客滿意第一； 處理顧客抱怨注意事項 a)克制自己的情緒；b)要有自己的言行代表整個公司的意識； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認真傾聽；f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；g)表現(xiàn)出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 當(dāng)顧客情緒激動時的處理辦法； a)表示對顧客的理解；b)必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去； c)傾聽情緒激動的原因；d)必要時委托業(yè)務(wù)員當(dāng)面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對象或結(jié)構(gòu)； 溝通方式a)養(yǎng)成良好電話通話習(xí)慣； b)態(tài)度誠摯和諧； c)報明自己單位姓名；d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當(dāng)尊稱增進關(guān)系；f)暫離或中斷先告知,隨后主動溝通； g)對方的談話有必要時復(fù)述； 如何盡快達到對方滿意的解決方法 a)傾聽對方的意見； b)摸出底線后；c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；e)讓對方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；g)留一個緩沖的空間； h)給予適當(dāng)期限與預(yù)警； 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大小 ○2 次數(shù):多少 ○3 速度:快慢 c)給對方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對方條件； e)見好就收；f)請您提供批號以便我們內(nèi)部責(zé)任落實；g)請您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認后補齊；h)今后，我們一定進一步加強品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；i)再次感謝您的意見反饋，這是對我們產(chǎn)品的依賴與支持?。?9 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) A類客訴作為食物絕對不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 B類客訴作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產(chǎn)日期； C類客訴作為食物不能有的質(zhì)量問題； a)包裝破損；b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 賠付標(biāo)準(zhǔn) A類客訴a)對消費者健康造成嚴重傷害，誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用,贈送慰問品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；b)對消費者健康未造成嚴重傷害：誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；c)對消費者健康未造成傷害（）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； B類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：2贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）
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