【正文】 你沒(méi)有能力處理；我不應(yīng)該來(lái)投訴很難進(jìn)一步的溝通釋義：與客戶溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—拒絕。（告訴客戶，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”用語(yǔ)舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）諒解法釋義：接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來(lái)解釋；提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修，包退，包換。適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。用語(yǔ)舉例：避免說(shuō)：您說(shuō)得很有道理，但是??應(yīng)該說(shuō)：我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到?? 3F法釋義：對(duì)比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。用語(yǔ)舉例：客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會(huì)有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受?? 發(fā)覺(jué)（Found）：不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 7+1說(shuō)服法釋義：針對(duì)客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與客戶體驗(yàn)相組合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時(shí)的說(shuō)服客戶，取得共識(shí)的情況。引導(dǎo)征詢法單方面地提出客戶投訴處理方案質(zhì)疑和不滿 主動(dòng)詢問(wèn)客戶希望的解決方法更能接受釋義：為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。四、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴。根據(jù)《電信條例》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，您對(duì)號(hào)碼有使用權(quán)，但沒(méi)有所有權(quán)，如果您有需要可以到營(yíng)業(yè)廳辦理新號(hào)碼。解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務(wù)規(guī)范》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，用戶停機(jī)超過(guò)90天，該號(hào)碼就可收回，若客戶需要保留號(hào)碼，需繳納5元/月停機(jī)保號(hào)費(fèi)。充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過(guò)為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務(wù)，請(qǐng)您帶上充值卡到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的通知》：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對(duì)于超過(guò)電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決，妥善處理。對(duì)不起，給您帶來(lái)了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，原因也有很多。我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請(qǐng)您諒解。解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對(duì)移動(dòng)電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過(guò)程中，出現(xiàn)掉話的概率。解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于85%。對(duì)不起，超過(guò)5個(gè)月的詳單我們無(wú)法查詢，我們每個(gè)月都有話費(fèi)提醒，若您今后在使用過(guò)程對(duì)話費(fèi)有疑問(wèn)，建議您及時(shí)向我們反映，同時(shí)您也可以通過(guò)10086自動(dòng)查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種渠道隨時(shí)查詢消費(fèi)情況。解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需要，免費(fèi)向客戶提供移動(dòng)話費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢，移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個(gè)月。解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實(shí)名登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》，電信企業(yè)在為個(gè)人用戶辦理信息登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時(shí)提供委托人和本人有效證件原件），通過(guò)核實(shí)后，復(fù)印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時(shí)復(fù)印留存代辦人有效證件）。五、騷擾電話的處理大量反復(fù)的，極為無(wú)聊的電話騷擾沉重的心理壓力。一開(kāi)始就胡說(shuō)八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開(kāi)始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。根本對(duì)公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。騷擾電話。立即將來(lái)電終止。（1）用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)：您好，您好，聽(tīng)得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)稍后再撥。循環(huán)幾次。（2）設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列。（您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)一段特殊信號(hào)音分析完成，請(qǐng)掛斷。）對(duì)騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時(shí)間；有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸類分析。來(lái)電識(shí)別（屏蔽騷擾源；對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽(tīng)而不聞社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一。第三篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)步驟。：利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對(duì)象、投訴要求等。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理責(zé)任人。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。：根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。：對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。：對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表第四篇：客戶投訴處理管理制度第一條為及時(shí)處理客戶各種意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門(mén)客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)?！F(xiàn)場(chǎng)立即處理(或開(kāi)《協(xié)調(diào)工作單》)→部門(mén)經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門(mén)投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門(mén)經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人。第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話、意見(jiàn)箱等其它來(lái)源。(二)投訴處理細(xì)則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有意見(jiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見(jiàn)并安撫客戶,并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn),同時(shí)填寫(xiě)《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)?；卦L專員每天及時(shí)收取投訴箱意見(jiàn)和建議并反饋于相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)?，F(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理,回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。(三)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,并告知回訪專員。注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸。(現(xiàn)場(chǎng)10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況。(五)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶回訪專員。(六)回訪專員在接到被投訴部門(mén)交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通,判定此次處理是否成功。注:如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定。(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。第六條各類客戶投訴處理