【正文】 店購(gòu)物、到發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）辦理加油卡業(yè)務(wù)，以及向客戶服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱客服中心)反映情況的客戶。被投訴人是指加油站員工、便利店?duì)I業(yè)員和充值員工。第四條 投訴處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)則，堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則。服務(wù)窗口要認(rèn)真對(duì)待和正確處理客戶投訴，減少和杜絕有效投訴。客服中心應(yīng)當(dāng)積極受理并進(jìn)行調(diào)查。第二章 組織管理第五條 在零售管理中心經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，油站管理組是負(fù)責(zé)投訴處理工作的職能部門(mén)，根據(jù)中國(guó)石化銷售公司的有關(guān)規(guī)定制定統(tǒng)一的管理辦法。第六條 客服中心是上海石油分公司對(duì)外接待服務(wù)的窗口，是與顧客建立相互溝通的橋梁，接受客戶的投訴申請(qǐng)，并具體負(fù)責(zé)調(diào)查、回復(fù)和溝通工作。第七條 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本片區(qū)服務(wù)窗口的管理工作，接受客服中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在零售管理中心的指令下，協(xié)助客服中心調(diào)查和處理本片區(qū)加油站的投訴。第八條 加油站站長(zhǎng)、發(fā)卡服務(wù)部主任是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的第一責(zé)任人。第三章 投訴受理第九條 加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作，熱情服務(wù)。對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴要認(rèn)真對(duì)待，領(lǐng)班首先要耐心解釋或平息事態(tài)，提出解決和處理的辦法。其次，站長(zhǎng)或記賬員、發(fā)卡服務(wù)部主任應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)受理、解決糾紛，正確處理客戶的投訴，盡快作出有效的處理。第十條 當(dāng)客戶向客服中心投訴時(shí)，座席員應(yīng)按規(guī)定受理，在接聽(tīng)客戶投訴時(shí)必須把客戶反映的內(nèi)容、客戶名稱、聯(lián)系電話，詳細(xì)地記錄在《客戶投訴情況記錄表》中。對(duì)客戶投訴涉及到的單位、投訴對(duì)象和投訴事由必須詳細(xì)地詢問(wèn)清楚并認(rèn)真做好記錄。第十一條 油站管理組接到客戶服務(wù)中心提交的投訴報(bào)告時(shí)，應(yīng)提出解決和處理的辦法，并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第十二條 加油站或客服中心接到媒體投訴、采訪時(shí)，不能給予任何的回復(fù)，只能承諾及時(shí)上報(bào)公司主管部門(mén)。主管部門(mén)認(rèn)真調(diào)查后，在48小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)。第四章 調(diào)查與處理第十三條 座席員應(yīng)在顧客陳述完事情的經(jīng)過(guò)后，應(yīng)立即作出判斷。若客戶投訴無(wú)正當(dāng)理由，屬于誤解或不理解的，對(duì)此無(wú)效投訴要立即給予答復(fù)，耐心做好解釋工作，盡量取得顧客的認(rèn)可，并歡迎對(duì)我們加油站的工作提出意見(jiàn)和建議。事后，應(yīng)將此項(xiàng)投訴業(yè)務(wù)詳細(xì)登記在《客戶投訴情況記錄表中》。第十四條 座席員在接到情況較嚴(yán)重、時(shí)間較緊迫的投訴時(shí)，必須立即在第一時(shí)間將投訴情況通報(bào)所在片區(qū)的片區(qū)經(jīng)理和站長(zhǎng)。夜間若有緊急情況，也必須及時(shí)通知到人，不得貽誤時(shí)間。第十五條 片區(qū)經(jīng)理接通知后，確認(rèn)為有效投訴的，一是了解事情的經(jīng)過(guò)和詳細(xì)情況；二是責(zé)成站長(zhǎng)提出處理意見(jiàn)；三是由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)事件當(dāng)事人（員工）進(jìn)行教育和處理，必須在二天之內(nèi)向客戶賠禮道歉，發(fā)生客戶損失的要進(jìn)行賠償，并取得客戶的認(rèn)可。四是要求站長(zhǎng)必須建立客戶投訴臺(tái)賬，認(rèn)真做好記錄。第十五條 對(duì)一些特殊情況的投訴，加油站或客服中心無(wú)法給予顧客答復(fù)的，須由零售中心主管人員上報(bào)上級(jí)職能部門(mén)予以解決，待處理完畢后將處理意見(jiàn)盡快反饋給客戶，并取得顧客的認(rèn)可。第十六條 片區(qū)將投訴的整改處理結(jié)果、與顧客的溝通情況，及時(shí)反饋客服中心備案。第十七條 客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)投訴的客戶進(jìn)行回訪，了解處理的結(jié)果。第十八條 客服中心領(lǐng)班每月對(duì)投訴的情況作統(tǒng)計(jì)和分析，并上報(bào)零售中心油站管理組。第十九條 油站管理組經(jīng)核實(shí)分析后，每月將有效投訴的加油站、發(fā)卡服務(wù)部名單在門(mén)戶網(wǎng)站予以公布。第五章 處罰第二十條 根據(jù)《服務(wù)窗口規(guī)范服務(wù)考核辦法》，加油站、發(fā)卡服務(wù)部當(dāng)月發(fā)生有效投訴的，被投訴員工扣獎(jiǎng)200元，站長(zhǎng)和片區(qū)經(jīng)理也將作相應(yīng)的處罰，并取消該加油站本的評(píng)優(yōu)資格。第六章 附則第二十一條 本規(guī)定由零售管理中心油站管理組負(fù)責(zé)解釋。第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。零售管理中心二○一○年三月十九日第三篇：投訴處理辦法[推薦]萬(wàn)科投訴處理辦法：為滿足公司多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。： 投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。 、準(zhǔn)業(yè)主；； ； ：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。：指對(duì)銷售承諾、銷售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。 物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。 客戶服務(wù)類投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。 對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶服務(wù)中心。,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。對(duì)于從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家顧問(wèn)團(tuán)的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。、投訴信箱的郵件 、投訴日?qǐng)?bào)的整理，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門(mén)相關(guān)的投訴做季度評(píng)估, ,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù), 對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。 公司相關(guān)職能部門(mén)為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心，各部門(mén)的第一負(fù)責(zé)人為本部門(mén)投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。 站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門(mén)從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。，以保證其可追溯性。，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人：，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； ，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； C.“投訴萬(wàn)科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； （前日下班后直到當(dāng)日上