【正文】 的訂單完成時間小于 10天；而昆網(wǎng) 1000號允諾的時間為10天， DDN辦公室的允諾則為 1個月 ? 有故障時，希望直接由技術(shù)人員溝通，尚無明確的溝通渠道，電話打到 53分局，又到 1860投訴電話，又被告之再打另二個號碼，但電話總占線 ? 對寬帶的需求由客戶自己主動向電信提出，而不是電信上門推介 ? 寬帶業(yè)務(wù)的訂單商討長達(dá) 5個月，期望一個月可以辦妥 ? 二級域名解析的技術(shù)解決方案一直沒有正式提出來 ? 異地的執(zhí)行及信息反饋路徑太長，以致無法向客戶承諾確切開通日期及方式 1. 客戶群細(xì)分 2. 售前 （產(chǎn)生訂單） 4. 執(zhí)行訂單 5. 售后服務(wù) 6. 帳務(wù)管理 主要問題 ? 主動營銷非常缺乏 ? 專業(yè)培訓(xùn)不夠 TCQ011129BJ(GB) 15 值得警惕：大客戶認(rèn)為中國電信與競爭對手有差距 建立大客戶部進(jìn)行 “ 一點(diǎn)授理 ” 的初衷是好的，但接觸起來還不如從前直接與網(wǎng)絡(luò)部打交道?？蛻艚?jīng)理都是年青人，經(jīng)驗不夠，專業(yè)知識不夠 – 中國移動網(wǎng)絡(luò)中心副主任 （昆明） 營業(yè)廳告訴我需要 1個月才能安裝一條 DDN線， DDN辦公室說 10天左右。而吉通保證 10天內(nèi)安裝調(diào)試完畢，那我就選擇吉通了 – 海逸酒店 IT經(jīng)理 協(xié)議規(guī)定，需求單提交后， 3天內(nèi)確認(rèn)資源， 11天內(nèi)調(diào)通電路，但感覺上大部分（ 8090%）電路調(diào)通都未按協(xié)議完成 – 中國移動網(wǎng)絡(luò)中心副主任 （昆明） 中國電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)相對從前有了相當(dāng)大的變化，但新業(yè)務(wù)的合同商談時間仍長，故障處理方面也應(yīng)有更大的改善 – 昆明卷煙廠計算機(jī)中心負(fù)責(zé)人 聯(lián)通、網(wǎng)通的客戶經(jīng)理在協(xié)商過程中都能較快地作出決定，相比之下，中國電信的客戶經(jīng)理缺乏業(yè)務(wù)處理的靈活性，決策過程長 – 蘇州吳宮喜來登 IT經(jīng)理 我們最最關(guān)心的就是安裝，開通，升級所需的時間，蘇州本地網(wǎng)的工作通常是一星期就可以完成，而跨省、跨國的工作往往長達(dá)三個月，甚至六個月，其它運(yùn)營商如聯(lián)通，網(wǎng)通，吉通都承諾能夠在更短的時間內(nèi)完成這些工作 – 蘇州旭電 IT經(jīng)理 舉例 大客戶訪談?wù)? 每月通訊故障率的 40%是由于傳輸問題（中國電信）線路問題造成的：單條電路障礙可能對中國電信來說是小問題，但它導(dǎo)致的通信 “ 中斷 ” 會使我的很多客戶來投訴我 – 中國移動網(wǎng)絡(luò)中心副主任 （昆明） TCQ011129BJ(GB) 16 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計 ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者座談會主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費(fèi)者對目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 ?關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度 ?市場細(xì)分 TCQ011129BJ(GB) 17 ?通話質(zhì)量 ?上網(wǎng)速度和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋面 ?功能 /產(chǎn)品的齊全性和技術(shù)先進(jìn)性 綜合起來，企業(yè)選擇運(yùn)營商的考慮因素有四大項，價格并非是唯一的且不是最關(guān)鍵的 質(zhì)量 服務(wù) 信譽(yù) 價格 ?業(yè)務(wù)申請，安裝及開通的效率 /質(zhì)量 ?維護(hù)、故障排除的效率 /質(zhì)量 ?咨詢和交費(fèi)窗口服務(wù) ?新業(yè)務(wù)介紹、溝通、培訓(xùn) ?存在信譽(yù)（企業(yè)的規(guī)模和長期穩(wěn)定性） ?商業(yè)信譽(yù)（與服務(wù)及承諾實(shí)現(xiàn)相關(guān)） ?實(shí)際價格 ?可選擇性 TCQ011129BJ(GB) 18 ?普通看到中國電信在服務(wù)方面有很大進(jìn)步。但同時認(rèn)為整個市場環(huán)境變了，標(biāo)準(zhǔn)也在變，特別是服務(wù)性的企業(yè)，會以其自身市場對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行對比 ?技術(shù)人員的專業(yè)化程度不理想，技術(shù)在發(fā)展 , 人員的培訓(xùn)似乎沒有跟上。 ?企業(yè)對售后、咨詢服務(wù)需求大，但中國電信目前卻沒有針對企業(yè)的服務(wù)設(shè)施 /計劃（如：企業(yè)熱線） ?新產(chǎn)品的推銷、溝通是突出的弱項，普遍反映中國電信主動性差 企業(yè)用戶對中國電信提供的產(chǎn)品 /服務(wù)雖肯定其進(jìn)步，但仍有一些不滿 質(zhì)量 信譽(yù) 服務(wù) 中國電信在通話質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模 /覆蓋以及技術(shù)的先進(jìn)性方面都是首屈一指的，盡管用戶對數(shù)據(jù)等新興業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和功能特征（如速度、容量）仍有不滿，但一致認(rèn)為中國電信仍代表行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn) ?僅管企業(yè)用戶與普通消費(fèi)者一樣，對中國電信有很深的積怨和成見，但也充分肯定其穩(wěn)健與穩(wěn)定的一面 ?而商譽(yù)的建立則要靠電信長期的市場表現(xiàn)來培育 價格 ?對電信相當(dāng)不滿，但主要來源是對壟斷和缺少選擇的不滿 TCQ011129BJ(GB) 19 ?中小企業(yè)還不是目前競爭對手的爭奪對象 ?中小企業(yè)的保守態(tài)度 – 對退出成本的考慮 – 對進(jìn)入成本的考慮 – 對中國電信提高競爭性對策出臺的觀望 – 對中國電信實(shí)力的信心 面對競爭，中國電信應(yīng)不會面臨中小企業(yè)的大量流失，但不等于中國電信不需要對競爭做出反應(yīng) 結(jié)論 抓緊企業(yè)消費(fèi)者給予 的時間，趕在競爭對 手的前面 TCQ011129BJ(GB) 20 中國電信的 “ 實(shí)力 ” 是保有企業(yè)用戶的王牌，但更主動貼切的產(chǎn)品和服務(wù)是確保不敗之地的關(guān)鍵 企業(yè)關(guān)鍵購買 因素的特征 如何細(xì)分中小 企業(yè)市場 中小企業(yè)所需 服務(wù)的特點(diǎn) 企業(yè)對電信產(chǎn) 品需求的趨勢 網(wǎng)絡(luò)的可靠性、穩(wěn)定性、規(guī)模以及保障其質(zhì)量的技術(shù)能力和經(jīng)驗是企業(yè)最重視的因素，概括起來叫 “ 實(shí)力 ” 。中國電信在企業(yè)用戶心目中有不容臵疑的 “ 實(shí)力 ” 除了依照行業(yè)類別和價值大小來細(xì)分，還可以考慮以下細(xì)分， A. 增值市場：電信產(chǎn)品 /服務(wù)是企業(yè)價值生產(chǎn)中的一部分 ? 對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有更高的要求 ? 對貼切的服務(wù)和解決方案有需求 ? 對新技術(shù)敏感 ? 愿意為好產(chǎn)品付費(fèi) B. 消費(fèi)市場：電信產(chǎn)品 /服務(wù)主要是企業(yè)運(yùn)營成本的一部分 ? 在滿足基本需求的基礎(chǔ)上希望獲取有利的價格 ? 方便的服務(wù) ? 中小企業(yè)對服務(wù)的要求不停留在 “ 窗口服務(wù) ” 上，而且希望有 “ 后臺服務(wù) ” ，即在了解其業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上提供統(tǒng)籌的解決方案，幫助企業(yè)盈利或節(jié)約成本 ? 中小企業(yè)更需要電信運(yùn)營商的主動性，是否上門、是否有專人負(fù)責(zé)不是關(guān)鍵，而是主動性的具體表現(xiàn)之一，主動性體現(xiàn)在有針對性地溝通新產(chǎn)品，培訓(xùn)使用，提供統(tǒng)籌解決方案，等 比較一致的看法 網(wǎng)絡(luò) 長途話費(fèi)，傳真 希望三網(wǎng)合一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以高質(zhì)量、低價格一攬子解決通話、數(shù)字、圖象的傳輸需求 TCQ011129BJ(GB) 21 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計 ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者座談會主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費(fèi)者對目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 ?關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度 ?市場細(xì)分 TCQ011129BJ(GB) 22 消費(fèi)者對主要電信產(chǎn)品 /服務(wù)大類的認(rèn)知和使用情況 ?長途固話市場對注刪 IP產(chǎn)品的認(rèn)知度、熟悉度有待提高 ?IP卡使用復(fù)雜性和產(chǎn)品不穩(wěn)定性有待改善 IP業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 增值服務(wù) 信息服務(wù) ?消費(fèi)者普遍對撥號上網(wǎng)的速度和穩(wěn)定性表示不滿 ?對 ISDN和 ADSL認(rèn)知和了解的普及情況低 ?使用較多的為來電顯示，呼叫轉(zhuǎn)移和呼出限制 ?消費(fèi)者認(rèn)為電信對增值服務(wù)的宣傳不夠 ?在剛興起時較受歡迎，但有某種衰退跡象，原因是： – 資費(fèi)過高 – 替代信息源增加 TCQ011129BJ(GB) 23 消費(fèi)者對電信服務(wù)的滿意和不滿意 滿意 資料來源 : 致聯(lián)市場研究 不滿意 ? 整體改善： ? 服務(wù)水平提高： ? 產(chǎn)品 /服務(wù)： ? 資費(fèi)： ? 過去消費(fèi)者上門求，請客吃飯搞關(guān)系 ? 現(xiàn)在電信求上門，窗口服務(wù)明顯改觀 ? 安裝等待時間縮短 ? 112障礙臺效率高 ? 交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增多，更為方便 ? 服務(wù)人員態(tài)度改善良多 ? 種類、范圍廣了 ? 新興的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)上不斷提高 ? 初裝費(fèi)降低了 ? 非正常的關(guān)系費(fèi)用 (請客送禮 )免除了 ? 服務(wù)： ? 產(chǎn)品： ? 資費(fèi)： ? 整體形象： ? 雖然比電信自身的過去是提高了，但全社會、特別是消費(fèi)市場的整體水準(zhǔn)也提高了，電信服務(wù)需要不斷提高才能跟上社會平均水平 ? 宣傳溝通不夠 ? 實(shí)用性、選擇性仍然不足 ? 新業(yè)務(wù)的售前售后咨詢欠缺 ? 話費(fèi)透明度不夠 ? 月租不合理 ? 壟斷經(jīng)營，沒有給消費(fèi)者選擇 ? 仍然高高在上，而不是主動貼近消費(fèi)者 TCQ011129BJ(GB) 24 消費(fèi)者對中國電信的不滿十分情緒化，且主要是主觀感覺 中國電信目前的公共形象反映 消費(fèi)者中心長期的積怨，但同時也表現(xiàn)出成熟了的消費(fèi)者意識 “ 我認(rèn)為中國電信和中國聯(lián)通都是一樣的，他們是中國應(yīng)試教育的產(chǎn)物，而不是素質(zhì)教育的產(chǎn)物，也就是說，如果你教給他做什么，他是可以做好的，但如果要靠他自身的創(chuàng)造性來做好，他就不行了。 “ “ 中國電信好象是一個 50歲的老人，卻穿上了 30歲人的衣服，但行動起來還是露出了老態(tài)，他的收入很高，但一天沒什么事好做，靠壟斷吃飯，態(tài)度上象個官僚，我想他內(nèi)心是蠻痛苦的。 ” “ 如果是個人，中國電信一定是大塊頭，但也是虛胖，庸腫，外強(qiáng)中干的。他個子不高，但低眼看人，非常傲慢。 ” “ 中國電信象是一個負(fù)擔(dān)很重的男人，上有老，下有小，太多的包袱，船大難掉頭。 ” TCQ011129BJ(GB) 25 在不利的新舊輿論環(huán)境下，中國電信形象修復(fù)與再造的工作十分艱巨和重要 中國電信目前 的負(fù)面形象： ?壟斷、霸道、 ?外強(qiáng)中干 過去不愉快的記憶 ： ? 高安裝費(fèi)用及不規(guī)范的行為 ? 服務(wù)意識曾經(jīng)是空白 公共輿論： ? 反壟斷，鼓勵競爭 ? 消費(fèi)者要有選擇性 可比性行業(yè)迅速改善造成的反差 ： ? 各個服務(wù)性行業(yè)服務(wù)質(zhì)量在近年來的明顯改善 ? 其它電信產(chǎn)品，如手機(jī)、移動運(yùn)營商積極的市場活動 對中國電信價格的高度不滿 ： ? 對比美國國際長途電話價格 ? 對比各種技術(shù)產(chǎn)品逐漸降價的趨勢 ? 對比“明降暗升”的近一次資費(fèi)調(diào)整 ? 缺少透明度的賬單 TCQ011129BJ(GB) 26 更實(shí)際的工作則是提高中國電信為消費(fèi)者創(chuàng)造價值的能力 ?固定電話具有移動服務(wù)不可取代的特殊價值定位： “ 安心通長話 ” 缺少中國電信的價值定位 ?速度 ? ?穩(wěn)定性？ ?？？？ 缺少中國電信的價值定位 ?全面 ? ?貼心 ? ?個性化 ? ? 缺少針對長話需求潛在市場開發(fā)的產(chǎn)品 ? 目前產(chǎn)品 (如： IP卡 )的方便性、穩(wěn)定性不理想 ? 產(chǎn)品的宣傳溝通不夠 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)的認(rèn)知率低 ? 對目標(biāo)人群需求的不了解 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)的認(rèn)知率或熟悉程度低 ? 缺少高質(zhì)量的溝通以喚起消費(fèi)者的試用與使用欲望 ? 對產(chǎn)品市場細(xì)分不了解，產(chǎn)品體系缺乏規(guī)劃和策略 選擇價值 提供價值 溝通價值 長途與市話： 上網(wǎng)： 各種增值服務(wù)： TCQ011129BJ(GB) 27 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計 ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者座談會主要發(fā)現(xiàn) – 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費(fèi)者對目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 ?關(guān)鍵購買因素及客戶滿