【正文】 解放出來》一文拉開了服務(wù)營銷的序幕。服務(wù)營銷的核心理念就是顧客的滿意和忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤凸鹃L遠(yuǎn)持久的發(fā)展。服務(wù)營銷的興起，對增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)營銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義：首先，它有利于豐富市場營銷充分滿足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵。市場營銷的本質(zhì)是消費(fèi)者需要的滿足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，這種利益不僅包括企業(yè)提供給消費(fèi)者有形的物質(zhì)實(shí)體，而且還包括企業(yè)提供給消費(fèi)者的無形的各種附加服務(wù)，這兩部分構(gòu)成完整的產(chǎn)品，使消費(fèi)者的需要從生理和心理兩方面得到全面滿足。服務(wù)營銷就是從這一點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，服務(wù)營銷有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，在各企業(yè)間產(chǎn)品品質(zhì)差異縮小或消失的狀況下，市場競爭已從傳統(tǒng)的價(jià)格、品質(zhì)競爭為主轉(zhuǎn)向了非價(jià)格的、附加利益的競爭為主。各企業(yè)為了在競爭中取勝，必須向市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(實(shí)體和服務(wù))?？梢姡谔峁﹥?yōu)質(zhì)實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供更加完善的服務(wù)，為同類企業(yè)間市場競爭的新焦點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)該注重研究消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，它對提高消費(fèi)者利益起著舉足輕重的作用，有形產(chǎn)品給消費(fèi)者提供的是一種形態(tài)效用，服務(wù)卻在形態(tài)效用的基礎(chǔ)上給消費(fèi)者提供時(shí)間和空間效用。服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增強(qiáng)產(chǎn)品的整體價(jià)值，給消費(fèi)者更多的方便和享受。產(chǎn)品的附加價(jià)值愈大，消費(fèi)者滿意程度則愈高，企業(yè)中有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品的附加價(jià)值，向消費(fèi)者提供高于競爭對手的產(chǎn)品附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度，才能贏得消費(fèi)者的信賴，鞏固自己的市場地位，獲得更大的利潤，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是要通過營銷人員的素質(zhì)來實(shí)現(xiàn)。也就是說，企業(yè)對外的服務(wù)營銷工作要靠企業(yè)的內(nèi)部營銷工作和努力提高企業(yè)職工的素質(zhì)來實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部營銷作為服務(wù)營銷的一個(gè)不可缺少的重要組成部分而存在，企業(yè)的內(nèi)部營銷工作做不好，外部營銷就得不到貫徹和落實(shí)。因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)營銷將成為新時(shí)代的主導(dǎo)形態(tài)。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展方興未艾，服務(wù)正在成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。服務(wù)營銷正呈現(xiàn)蓬勃生機(jī)。同時(shí)，隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革，企業(yè)制度改革和經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快，信息產(chǎn)業(yè)得到快速發(fā)展，中國電信市場的政策環(huán)境、技術(shù)環(huán)境以及競爭格局己發(fā)生巨大變化。雖然我國電信運(yùn)營市場已取得長足的發(fā)展。但是，隨著中國加入 WTO 后對開放電信市場相關(guān)承諾的逐步履行，電信服務(wù)營銷市場形勢更加錯(cuò)綜復(fù)雜，面對實(shí)力雄厚、經(jīng)驗(yàn)豐富的外資電信企業(yè)的競爭，國內(nèi)電信服務(wù)營銷市場面臨前所未有的挑戰(zhàn)。 2001年11月10日，在卡塔爾多哈舉行的世界貿(mào)易組織第四屆部長級會(huì)議通過決議，接納中國為世貿(mào)組織正式成員。毫無疑問，加入世貿(mào)組織將給中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來更大的發(fā)展空間和更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，但同時(shí)我們應(yīng)看到：按照WTO的基本原則(非歧視貿(mào)易原則、市場開放原則、公平貿(mào)易原則、權(quán)利與義務(wù)平衡的原則)，電信市場將逐步放開，更多的外資將投入電信市場。中國電信業(yè)將成為一個(gè)開放的國際化、資本化的市場。為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化，適應(yīng)改革開放的需要，壯大電信業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高國際競爭力。從1994年7月19日國務(wù)院批準(zhǔn)成立中國聯(lián)通，引入競爭機(jī)制，打破電信業(yè)壟斷局而開始，先后成立了中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通、中國衛(wèi)通、廣電通信等公司，中國電信業(yè)的全面競爭格局已經(jīng)形成。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，電信業(yè)以高于GDP數(shù)倍的速度增長，老百姓也在電信業(yè)改革中充分享受到了實(shí)惠，各運(yùn)營商也在不斷的競合中得到發(fā)展、壯大。業(yè)務(wù)的相互滲透、蠶食，已縮小了運(yùn)營商間的差距，可以說，中國電信業(yè)真正的競爭正向縱深發(fā)展。我國電信業(yè)所取得的巨大發(fā)展規(guī)模來源于電信運(yùn)營商快速的成長和壯大。所取得的輝煌成就令世界電信業(yè)為之震驚。但同時(shí)隨著我國電信市場不斷完善和發(fā)展，所暴露的電信服務(wù)問題亦是不可輕視的。獨(dú)特的電信服務(wù)的根本在于對消費(fèi)者需求的把握。現(xiàn)有客戶的有效細(xì)分和定位、對潛在客戶的挖掘和培植，都是為提供適銷對路的服務(wù)產(chǎn)品。運(yùn)營商只有透徹分析電信服務(wù)的特點(diǎn)，制定適應(yīng)市場發(fā)展的電信營銷策略，才能建立有特色的電信服務(wù)營銷體系。作為本文的研究主體：中國網(wǎng)通集團(tuán)在A市的代表，將面臨眾多競爭對手的激烈競爭和挑戰(zhàn)，如何轉(zhuǎn)變觀念，確立本企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略和建立服務(wù)營銷體系，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢顯得尤為重要。 國內(nèi)外對服務(wù)營銷的研究現(xiàn)狀有形商品的營銷理論最早起源于對農(nóng)業(yè)產(chǎn)品銷售的研究， 對服務(wù)營銷的研究是從對有形商品的營銷研究中分化出來的。當(dāng)時(shí)的研究者們試圖用傳統(tǒng)商品營銷的方法來研究服務(wù)營銷， 但是他們發(fā)現(xiàn)服務(wù)營銷和有形商品的營銷之間存在著巨大的差異?，F(xiàn)在， 在發(fā)達(dá)國家中服務(wù)業(yè)已經(jīng)占據(jù)國民經(jīng)濟(jì)的絕大部分。對于服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理者而言，提供高質(zhì)量的服務(wù)是其面臨的新挑戰(zhàn)。而傳統(tǒng)的制造型企業(yè)的經(jīng)營管理者也把眼光投向高質(zhì)量的服務(wù)。而由于服務(wù)營銷本身的特殊性，它在金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、非營利機(jī)構(gòu)、餐飲業(yè)、旅游業(yè)、教育系統(tǒng)等行業(yè)獲得極大的運(yùn)用。早期的市場營銷學(xué)關(guān)注的是農(nóng)產(chǎn)品的銷售，隨后，它的范圍擴(kuò)大至有形產(chǎn)品的市場營銷。20 世紀(jì)40 年代中期，一些工業(yè)化國家已開始向服務(wù)經(jīng)濟(jì)過渡，之后才開始了服務(wù)經(jīng)濟(jì)以及服務(wù)營銷的研究。1974 年，美國學(xué)者拉思梅爾(John Rathmal ) 的第一本論述研究服務(wù)營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)營銷學(xué)的誕生。后來北歐學(xué)派的顧客感知、服務(wù)質(zhì)量理論及關(guān)系營銷理論成為服務(wù)營銷學(xué)的重要理論支持[1]。20 世紀(jì)70 年代末，營銷學(xué)者研究了有形產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別，識別并界定了服務(wù)的特征，以貝特森（Bateson) 、肖斯塔克(Shostack) 、貝瑞(Berry) 等為代表，學(xué)者們歸納了服務(wù)的特征，包括：不可感知性、不可分離性、不可貯存性、差異性、缺乏所有權(quán)[2]。1981 年以后，對服務(wù)營銷的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對消費(fèi)者購買行為的影響。同時(shí)，不少學(xué)者還探討了服務(wù)的分類問題，針對不同類型的服務(wù)，營銷人員需要采用不同的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)在營銷界已達(dá)成共識。20 世紀(jì)80 年代下半期，關(guān)系營銷、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接觸的研究都取得了長足的發(fā)展。在傳統(tǒng)營銷組合4P 的基礎(chǔ)上，又增加了“人員”、“有形證據(jù)”、“服務(wù)過程”三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P 組合，隨后，擴(kuò)展到內(nèi)部營銷、服務(wù)企業(yè)營銷、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、顧客資產(chǎn)管理，全面質(zhì)量管理、服務(wù)組織核心能力等領(lǐng)域[3]。目前，國內(nèi)、外學(xué)者對服務(wù)營銷的研究熱點(diǎn)主要包括服務(wù)的顧客感知與顧客滿意，服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與服務(wù)績效評估[4]。除此之外，國外還對服務(wù)中的消費(fèi)者行為與服務(wù)購買決策過程、營銷調(diào)研、服務(wù)傳遞中的員工角色與內(nèi)部營銷、服務(wù)承諾與整合服務(wù)營銷溝通、服務(wù)與實(shí)物商品的經(jīng)濟(jì)屬性、服務(wù)的國際化與全球化等主題給予了重要關(guān)注；國內(nèi)卻在建立顧客關(guān)系與關(guān)系營銷、通過中間商和電子渠道傳遞服務(wù)、管理服務(wù)需求和服務(wù)能力以及排隊(duì)管理和收益管理、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)競爭、服務(wù)品牌等主題進(jìn)行了重要研究[4]。兩者研究主題的差異也恰恰反映了國內(nèi)、外服務(wù)營銷的整體發(fā)展水平不同。20 世紀(jì)90 年代中期以后，我國服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，市場競爭日益激烈，服務(wù)企業(yè)在競爭中學(xué)習(xí)、成長。在許多服務(wù)企業(yè)服務(wù)營銷有著不同程度的應(yīng)用。隨著對服務(wù)產(chǎn)品的理解的加深，我國服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了一系列的服務(wù)產(chǎn)品營銷，以滿足消費(fèi)者不斷增加的需求，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。由于顧客對價(jià)格的敏感，服務(wù)企業(yè)在差價(jià)策略和調(diào)價(jià)策略方面都進(jìn)行了很多的嘗試，并取得了一定的經(jīng)驗(yàn)。在服務(wù)渠道方面，對于網(wǎng)點(diǎn)的空間布局和不同行業(yè)間渠道的相互依托，我國企業(yè)依靠擴(kuò)展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、競爭型布局、聚集性布局和渠道滲透等方式解決以上兩個(gè)問題。促銷作為一種立竿見影的提高銷售量和銷售額的方法，被我國服務(wù)企業(yè)普遍采用，主要方法有營業(yè)促銷、人員推銷、文化促銷和公關(guān)促銷[5]。國外學(xué)者對有形展示與服務(wù)場景主題專門研究較少，主要是因?yàn)閲庖呀?jīng)走過了服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初級階段。 國內(nèi)學(xué)者對營銷調(diào)研、有形展示與服務(wù)場景、顧客在服務(wù)傳遞中的角色與顧客參與、服務(wù)承諾與整合服務(wù)營銷溝通、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)與國民經(jīng)濟(jì)等基本沒有涉及，說明國內(nèi)對于深入的服務(wù)營銷研究不足， 這與國內(nèi)90 年代服務(wù)營銷才起步有關(guān)。 本文研究的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)安排本文研究的目的是運(yùn)用戰(zhàn)略管理和服務(wù)營銷基本理論，在透徹分析電信服務(wù)的特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建適應(yīng)運(yùn)營商市場發(fā)展的電信營銷策略，建立起有特色的電信服務(wù)營銷體系。分析研究了A網(wǎng)通公司的服務(wù)營銷策略，提出了一些解決建議和方法，希望能為通信企業(yè)開展服務(wù)營銷提供一些參考。本文共分七章，第一章緒論，第二章服務(wù)營銷理念分析，第三章A網(wǎng)通公司營銷環(huán)境分析，第四章A網(wǎng)通公司的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，第五章A網(wǎng)通公司的服務(wù)營銷組合策略，最后一部分是A網(wǎng)通的服務(wù)營銷策略的實(shí)施保障。第二章 服務(wù)營銷理論和電信行業(yè)的應(yīng)用分析現(xiàn)在，發(fā)達(dá)國家中服務(wù)業(yè)已經(jīng)占據(jù)國民經(jīng)濟(jì)的絕大部分。對于服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理者而言，提供高質(zhì)量服務(wù)是其面臨的新挑戰(zhàn)。而傳統(tǒng)的制造型企業(yè)的經(jīng)營管理者也把眼光投向高質(zhì)量的服務(wù)。在早已步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)業(yè)取代制造業(yè)已成為發(fā)達(dá)國家國民經(jīng)濟(jì)中最大的部門。服務(wù)業(yè)已經(jīng)突破第三產(chǎn)業(yè)的范圍，更廣泛的涉及到第四產(chǎn)業(yè)(即信息服務(wù)) 。到2000年，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重以達(dá)70 %，而在我國僅有30% ，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)展中國家50 %的平均水平[5]。隨著服務(wù)業(yè)的快速增長和競爭的日益激烈，我國企業(yè)在努力適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的同時(shí)，開始將營銷作為競爭的手段。對服務(wù)營銷的理解和運(yùn)用逐漸加深，其中一些企業(yè)已能夠充分地利用內(nèi)部和外部的營銷能力，服務(wù)營銷已經(jīng)成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的一大主題。服務(wù)市場營銷理論是在總結(jié)服務(wù)業(yè)市場營銷活動(dòng)和服務(wù)業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以市場營銷理論為基礎(chǔ)發(fā)展形成的、針對服務(wù)業(yè)市場活動(dòng)的指導(dǎo)性的理論。因此服務(wù)市場營銷理論對于作為服務(wù)行業(yè)中一員的電信業(yè)的市場營銷活動(dòng)，有著重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用。 服務(wù)營銷理論 服務(wù)服務(wù)的特性 繼1960 年之后，AMA (美國市場營銷協(xié)會(huì)) 將服務(wù)補(bǔ)充定義為：“可被區(qū)分、界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的售出聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用到實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。[1]”這個(gè)定義得到營銷界的普遍認(rèn)同。服務(wù)貫徹的是一種觀念，一個(gè)服務(wù)于顧客的觀念。不管是制造企業(yè)，還是服務(wù)企業(yè)，都在為顧客服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)：不管是制造企業(yè)的員上，還是服務(wù)企業(yè)的雇員，都是在為他人服務(wù)。企業(yè)得以生存、發(fā)展的途徑正是為社會(huì)、為他人提供的服務(wù)得到了認(rèn)同，從而獲得了回報(bào)。服務(wù)產(chǎn)品的特性曾經(jīng)是服務(wù)營銷理論發(fā)展初始階段(Crawling out period 1980年以前)的主要論題之一。1966年，美國的拉斯摩教授首先提出要把無形的服務(wù)產(chǎn)品同有形的實(shí)體產(chǎn)品(包括上業(yè)品和大眾消費(fèi)品)進(jìn)行區(qū)分，以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)產(chǎn)品的營銷問題[3]。從1977年到1980年，理論研究主要就是圍繞服務(wù)同有形產(chǎn)品的比較，識別并界定服務(wù)產(chǎn)品的特征。因此服務(wù)特殊性的確立也是服務(wù)營銷作為一門獨(dú)立分科的論據(jù)和起點(diǎn)。以Bateson (1979) [7] 、Shostack（1977) [8]和Berry(1980)[9]等為代表，服務(wù)營銷學(xué)者陸續(xù)對服務(wù)特性做出了明確的歸納和概括，為理論界普遍接受?，F(xiàn)結(jié)合服務(wù)營銷的新發(fā)展重新闡述如下：首先服務(wù)具有無形性。無形是服務(wù)最明顯的特點(diǎn)，消費(fèi)者在購買服務(wù)之前，無法看見、聽見、品嘗、觸摸、嗅聞服務(wù)。服務(wù)之后，消費(fèi)者并未獲得服務(wù)的物質(zhì)所有權(quán)，而只是獲得一種消費(fèi)經(jīng)歷。由于服務(wù)的無形性，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)一般比較主觀，方法上比較抽象，很難評價(jià)服務(wù)的好壞。大量研究結(jié)果表明：對服務(wù)購買者來說，除親身經(jīng)歷外，消費(fèi)者的口頭宣傳比任何其他信息來源更加重要。如果企業(yè)希望消費(fèi)者為自己做良好的口頭宣傳，就必須為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的消費(fèi)經(jīng)歷，提高顧客的讓渡價(jià)值，減少顧客的購買風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造并保持良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)顧客的信任感。 服務(wù)的第二個(gè)特點(diǎn)是容易消失，不可儲(chǔ)存。企業(yè)為消費(fèi)者服務(wù)之后，服務(wù)就立即消失。因此，企業(yè)必須根據(jù)消費(fèi)的淡季和旺季合理安排服務(wù)，從而確保服務(wù)的質(zhì)量。 服務(wù)的第三個(gè)特性是服務(wù)具有差異性。與產(chǎn)品生產(chǎn)相比較，服務(wù)生產(chǎn)往往不易制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不易保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力有關(guān)，也和顧客有關(guān)，因此，管理人員必須深入了解顧客的需要，按照顧客的要求提供服務(wù)，換句話說，企業(yè)管理人員考慮問題的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是顧客的需要，而不是本企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目。最后，服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性是服務(wù)的第四個(gè)特點(diǎn)。服務(wù)生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生，服務(wù)人員要與顧客經(jīng)常接觸，因此，服務(wù)行為的實(shí)施還必須強(qiáng)調(diào)用正確的方式為顧客提供正確服務(wù)。服務(wù)人員的行為方式對顧客今后的購買決策有很大的影響。這就要求企業(yè)管理人員加強(qiáng)員上服務(wù)行為的管理，以便與顧客建立、保持并發(fā)展良好的合作關(guān)系。顧客對某一服務(wù)的滿意程度，不僅受企業(yè)形象和服務(wù)人員的影響，而且受其他顧客的影響。這就要求企業(yè)管理人員加強(qiáng)顧客消費(fèi)行為的管理工作。服務(wù)質(zhì)量如今，服務(wù)質(zhì)量己經(jīng)成為企業(yè)競爭的重要手段，芬蘭學(xué)者格朗魯斯在1990年出版的《服務(wù)管理與營銷》一書中，將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以成本、價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài)，并指出，目前的市場處于服務(wù)競爭階段，促使企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)向采用服務(wù)主導(dǎo)戰(zhàn)略[18]。如IBM公司提出了“IBM就意味著服務(wù)[10]”的口號，對服務(wù)質(zhì)量可謂是精益求精。提高服務(wù)質(zhì)量可以改善企業(yè)的經(jīng)營績效。很多企業(yè)存在這樣一種誤識，認(rèn)為提高服務(wù)質(zhì)量需要增加投入，導(dǎo)致企業(yè)成本的上升，從而降低企業(yè)的利潤，但是近10多年來