經(jīng)典培訓(xùn)教程《電話營銷項(xiàng)目管理》-文庫吧
2025-04-27 13:25 本頁面
【正文】 專業(yè)培訓(xùn) 人員輔導(dǎo) 呼叫團(tuán)隊(duì)人員管理框架 座席代表 招聘挑選 績效管理與 員工激勵(lì) 人員管理策略 職業(yè)生涯發(fā)展 參見 《 人員輔導(dǎo)表單 .doc》 ? 輔導(dǎo)座席代表時(shí) , 我們需要準(zhǔn)備好一整套的輔導(dǎo)表單(Coaching Form), 以保障輔導(dǎo)工作的規(guī)范化和質(zhì)量 . 而輔導(dǎo)表單 (Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等 . 客客 戶戶 接接 觸觸 人人 員員 電電 話話 輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 表表 T S R D a t e M T W T F S S T e a m L e a d e r T i m e A M P M 熱熱 情情 開開 篇篇 Y e s No NA Re m a r k s 1. 問候客戶 2. 說明自己的身份 3. 說明打電話的原因同時(shí)引起客戶關(guān)注 需需 求求 辨辨 識(shí)識(shí) 客戶信息收集 Y e s No NA Re m a r ks 4. 目前使用哪家手機(jī)服務(wù)商？ 5. 月話費(fèi)消費(fèi)金額？ 6. 個(gè)人還是公司付費(fèi)？ 7. 主要話費(fèi)消費(fèi)方向（長途、漫游、本地通話費(fèi)、短信、數(shù)據(jù)）？ 8. 客戶現(xiàn)在享受的資費(fèi)優(yōu)惠方式 客戶需求辨識(shí) Y e s No NA Re m a r k s 9. 客戶關(guān)注價(jià)格、 手機(jī)、號(hào)碼、 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、健康、無限上網(wǎng)？ 10. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)阻力：買手機(jī)的費(fèi)用、換號(hào)碼、擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好、不信任聯(lián)通品牌、 定定 位位 推推 薦薦 Y e s No NA Re m a r k s 11. 推 薦客戶關(guān)注的受益給客戶 12. 向客戶提供選擇的機(jī)會(huì) 檢檢 查查 核核 定定 Y e s No NA Re m a r k s 13. 詢問客戶建議 14. 回應(yīng)客戶表現(xiàn)出的購買傾向 熱情開篇 需求辨識(shí) 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客 客戶體驗(yàn) 對(duì)溝通過程的控制 聲音魅力 傾聽 提問技巧 結(jié)束電話后的記錄 縱向 : 針對(duì)營銷過程的不同階段的業(yè)務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo) 橫向 : 針對(duì)整體的電話溝通技巧和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行輔導(dǎo) 輔導(dǎo)座席代表的主要內(nèi)容 ? 當(dāng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽 /問候來電 ? 禮貌，熱情，有專業(yè)素養(yǎng) ? 有準(zhǔn)備 ? 如果你這時(shí)正在鬧情緒，請(qǐng)盡力冷靜下來。 ? 在你接聽來電之前，面帶微笑。 ? 標(biāo)準(zhǔn)問候語： ? 您好，我是 XXX， 很高興為您服務(wù) 熱情開篇 ? 客戶基本信息？ ? 客戶用產(chǎn)品來做什么？有什么差異或需求嗎？什么是客戶關(guān)心的，優(yōu)先考慮的因素？ ? 客戶什么時(shí)候需要產(chǎn)品？ ? 誰來參與作決策？ ? 客戶的預(yù)算是多少？ 需求辨識(shí) ? 表示了解客戶的需求 ? 介紹相關(guān)的特征和利益 ? 詢問是否接受 ? 定位推薦的指導(dǎo)方針 ? 結(jié)構(gòu)化 —條理清晰 ? 定制的 —量身訂做 ? 精簡 —簡短 ? 互動(dòng)的 —采用對(duì)話的方式，核對(duì) ? 生動(dòng)的 —生動(dòng)形象 定位推薦 ? 始終讓客戶參與 ? 客戶對(duì)你所說的想法遠(yuǎn)比你所說的內(nèi)容重要 ? 從檢查核對(duì)中得來的消息，可以指導(dǎo)你如何去定位推薦 ? 在銷售談話中，客戶參與的越多，你的成交機(jī)率就越大 ? 成交是一個(gè)過程，而檢查核對(duì)是推動(dòng)你接近那個(gè)過程的手段 檢查核定 ? 當(dāng)你解答完一個(gè)問題或分歧后 ? 您看這個(gè)能回答您的問題嗎？ ? 這是您一直顧慮的嗎？ ? 當(dāng)你提出一個(gè)建議后 ? 這個(gè)聽上去如何 ? 這個(gè)對(duì)你有用嗎 ? 當(dāng)你已經(jīng)說了好幾分鐘時(shí) ? 我們已經(jīng)談?wù)摿?XX， 能聽聽您的看法和問題嗎 ? 當(dāng)你結(jié)束前 ? 對(duì)您來說很重要的那些問題，我已經(jīng)都談了嗎 ? 我能再幫您解決什么顧慮嗎 什么時(shí)候 /如何去檢查核對(duì) （ I）表示了解客戶的觀點(diǎn) （ II）請(qǐng)求允許你詢問 （ III）利用詢問促使客戶察覺需要 化解分歧 表示了解顧慮 ? 我完全了解您需要先確定后再進(jìn)行的想法，尤其是這么重要的事情 給予相關(guān)的證據(jù) ? 證明你的產(chǎn)品或公司 詢問是否接受 ? 如果客戶不接受你的證據(jù)，就要詢問以找出原因?？赡艿脑捊o予另一項(xiàng)證據(jù)資料。你也可以詢問客戶，他會(huì)接受哪一類比證據(jù) 消除懷疑 ? 確定顧慮背后的需要 ? 說服該需要 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問是否接受 消除誤解 ? 表示了解顧慮 ? 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上 ? 重提前面已接受的利益以淡化缺點(diǎn) ? 詢問是否接受 克服缺點(diǎn) ? 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 ? 提議你和客戶的下一步驟 ? 詢問是否接受 嘗試讓客戶下單 1 . 使你的產(chǎn)品／服務(wù)具有吸引力? 特征－解釋它是什麼，它能做些什麼? 好處－描述這些特征能為你的客戶起到什麼作用2 . 刻畫一幅景象? 向你的客戶刻畫一幅通過你的產(chǎn)品／服務(wù)能達(dá)到的何種效果的景象3 . 個(gè)人化? 使用所有權(quán)的詞語（如你的，你）在服務(wù)中銷售 購買信號(hào)購買信號(hào)? 頻繁地表示同意? 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說成 “ 我的 ”“ 咱的”…? 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的保證和建議? 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等）購買信號(hào) ? 1. 假設(shè)性的（ Assumptive） ? 當(dāng)你確信客戶已拿定主意購買時(shí)的一個(gè)明確的表述。 ? 所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。 ? 2. 選擇性的（ Choice） ? 提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供客戶選擇 ? 鼓勵(lì)客戶選擇他／她中意的 ? 通常最后是一連串引導(dǎo)客戶購買的問題 ? 3. 是／非性的（ Yes/No） ? 直接涉及這筆交易的問題，答案只有 “ 是 ” 或 “ 否 ” 。 ? 小心使用。如果客戶回答 “ 否 ” ，那么再將客戶引回購買圈子中來有一定困難。 結(jié)單的技巧 ? 首先，你應(yīng)該讓為爭(zhēng)取客戶購買的每
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