聯(lián)盟體時代核心企業(yè)crm解決方案-文庫吧
2024-12-19 03:41 本頁面
【正文】 訂單管理 訂單預測 后臺 前臺 移動通訊 客戶互動 協(xié)作層次的ＣＲＭ CRM基本理念 企業(yè)應用體系 提綱 ?CRM基本理念 ?CRM系統(tǒng)的實施 ?i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念 ?i6/CRM系統(tǒng)架構 ?i6/CRM系統(tǒng)特點 ?i6/CRM功能介紹 ?CRM的行業(yè)特點 CRM實施失敗原因分析 ? 沒有定義好一個 CRM戰(zhàn)略 ? 缺乏全面的規(guī)劃 ? 實施 CRM項目存在盲目性 ? 以企業(yè)為中心的錯誤思想 ? 沒有定義好成功的標準 ? 不能與企業(yè)文化進行 ” 無縫集成 ” ? 缺乏數(shù)據(jù)集成 (or use bad data) ? 缺乏高層領導 ? The IS Organization and Business Users Can’t work together ? CRM is Implementation for the enterprise, not the customer ? …… CRM實施風險分析 ?時機不成熟的風險 – 人的認識不夠 – IT基礎條件不具備 – CRM定位不準 ?軟件風險 – 行業(yè)風險 – 軟件集成的風險 – 軟件使用率的風險 ?項目實施過程的風險 – 項目規(guī)劃的風險 – 項目管理的風險 企業(yè)如何實施 CRM? ?在管理層面上部署 CRM – 將 CRM上升到戰(zhàn)略高度 – CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析 – CRM戰(zhàn)略目標制定與戰(zhàn)略實施 ?在技術層面部署 CRM系統(tǒng) – CRM項目規(guī)劃 – CRM系統(tǒng)實施步驟 – CRM實施的成功要素 – CRM實施過程中的問題 Break Game 古代有個國王很喜歡打賭，因此特邀請一位學者和他打賭，這位學者說他不感興趣。國王于是說：如果誰輸了就讓出手中錢的一半給對方。 第一次是國王贏了，第二次是學者贏了，結果是兩人手中的錢都只剩一萬元了。 請問：賭之前他們兩人手中各有多少錢？ 提綱 ?CRM基本理念 ?CRM系統(tǒng)的實施 ?i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念 ?i6/CRM系統(tǒng)架構 ?i6/CRM系統(tǒng)特點 ?i6/CRM功能介紹 ?CRM的行業(yè)特點 愿景：提供最好的 CRM解決方案 i6/CRM系統(tǒng)定義 ?新中大客戶關系管理軟件（ i6/CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型互動管理平臺，是企業(yè)提高核心競爭力，達到競爭致勝快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、銷售、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的 全部商業(yè)過程 。 ?它實施于企業(yè)的市場營銷、直銷過程、分銷過程、客戶服務、技術支持、客戶培訓等與客戶發(fā)生關聯(lián)的領域。 i6/CRM系統(tǒng)基本概念 ?交易線索、銷售機會、銷售工具箱 ?三類客戶、渠道、公共關系 (PR)、競爭對手 ?聯(lián)系人、接觸記錄 ?請求、現(xiàn)場服務、派工、回訪、投訴 ?門戶、客戶培訓 ?信息權限、狀態(tài)轉移矩陣、審核流程 ?多組織、自定義、個性化 i6/CRM系統(tǒng)基本概念 ?客戶關懷、重要客戶 ?狀態(tài)、動作、標志位 ?任務、業(yè)務類型 ?服務條項、服務反饋項、保修期限 ?存取級別、組織信任、私有、公有 ?系統(tǒng)參數(shù)、簡單基礎數(shù)據(jù) ?輸入項控制、 WEB Service、快速鏈接 i6CRM系統(tǒng)的前置障礙 ? 復雜 (Complex):系統(tǒng)相對復雜，但對使用來說相對簡單； ? 積累 (Pile Up):不同行業(yè)需要積累不同的模板，各種 ESP的提供也尚需時日； ? 設置 (Setting):系統(tǒng)需設置的內容較多； ? 知識面 (Architectonic):對各行業(yè)知識的掌握要求有一定的深度和廣度； ? 策略 (Policy):管理策略的變化導致對 CRM的期望變化； ? 流程 (Process):公司延緩或很不情愿去變革和管理他們的業(yè)務流程，因而不能很好的支持 CRM； ? 隱私 (Privacy):客戶在隱私受到侵犯時都贊成對企業(yè)進行懲罰； ? 呼叫中心 (Call Center):是 CRM系統(tǒng)的門面，與呼叫中心的集成是 CRM成功的關鍵； ? 能力 (Capability)： CRM系統(tǒng)的六種基本技術要求目前不能全部做到； ? …… 提綱 ?CRM基本理念 ?CRM系統(tǒng)的實施 ?i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念 ?i6/CRM系統(tǒng)架構 ?i6/CRM系統(tǒng)特點 ?i6/CRM功能介紹 ?CRM的行業(yè)特點 i6CRM技術架構圖 i6/CRM產品應用體系 交互 平臺 電話呼叫中心 電子郵件中心 互聯(lián)網 移動現(xiàn)場 業(yè) 務 平 臺 業(yè) 務 組 件 平 臺 基 礎 平 臺 權限控制 多組織架構 業(yè)務規(guī)則引擎 信息采集引擎 信息發(fā)布引擎 消息引擎 企業(yè)門戶 個性化 知識管理 數(shù)據(jù)庫 (Oracle 、 MSSQL 、 Sybase、 DB2) 操作系統(tǒng) (Windows/Unix/Linux) 應用框架（ .NET Framework） 硬件 /網絡系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫引擎 工作流引擎
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