【正文】 的比例； 短周期指標(biāo)與長周期指標(biāo) 短周期指標(biāo) 長周期指標(biāo) 對下屬評估的及時性； 關(guān)鍵員工流失率； 員工培訓(xùn)的支持力度 產(chǎn)品定位在銷售過程中的有效性； ?找 KPI的幾種思路 職位說明書找指標(biāo) ?靜態(tài)文件； ?沒有與計(jì)劃、戰(zhàn)略相關(guān)； ?容易忽視結(jié)果指標(biāo)； ?全公司不成體系； 酒店培訓(xùn)專員從工作說明書中尋找出的KPI 工作職責(zé) KPI 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃編制培訓(xùn)計(jì)劃書； 培訓(xùn)計(jì)劃書的質(zhì)量； 組織培訓(xùn)實(shí)施； 培訓(xùn)實(shí)施報(bào)告完成情況； 編制培訓(xùn)管理制度、流程并按照制度與流程實(shí)施； 培訓(xùn)制度制定與完善； 管理培訓(xùn)相關(guān)資源，包括外部講師與內(nèi)部講師資源； 培訓(xùn)內(nèi)外部資源建立； 按照培訓(xùn)管理規(guī)定，建立相關(guān)培訓(xùn)檔案； 培訓(xùn)檔案的整理質(zhì)量； 魚骨圖與頭腦風(fēng)暴法 ?頭腦風(fēng)暴法 所謂頭腦風(fēng)暴，就是為克服群體壓力，克服群體抑制不同意見，鼓勵創(chuàng)造性思維的工作方法。 ?魚骨圖 所謂魚骨圖 ， 就是通過圖形的方式 ， 分析各種特定的問題或狀況的可能原因 ， 把它們按邏輯層次表示出來的管理工具 。 在使用魚骨圖工具時 ， 要注意它的本質(zhì)是一個邏輯關(guān)系圖 ， 是一個表示因果關(guān)系的圖表 。 車為什么臟 車很臟 鳥糞多 泥水多 灰塵多 鴿子多 鳥多 樹多 蟲子多 周圍施工 入口處有個坑 下雨 周圍有洗車廠 頭腦風(fēng)暴法運(yùn)用的規(guī)則 ?良好的氛圍； ?不要反駁； ?在對方的觀點(diǎn)上建立新的觀點(diǎn)； 治病的行動策略 煙酒 減肥 吃藥 生活習(xí)慣 身體好 定時吃藥 早睡 晚上不要吃飽 飯后散步 進(jìn)行戶外運(yùn)動 減少飲酒 少吃油膩食品 晚上不喝茶 減少吸煙 合理安排工作 治病的魚骨圖 煙酒 減肥 吃藥 生活習(xí)慣 身體好 沒有定時吃藥的次數(shù) 體重 每天按時 12點(diǎn)之前睡覺 每天晚上只吃水果，不吃飽的次數(shù) 飯后要散步 15分鐘 每周進(jìn)行戶外運(yùn)動的時間 飲酒的量 吃油膩食品甜的食品的次數(shù) 晚上喝茶的次數(shù) 抽煙的根數(shù) 白天安排工作不合理的次數(shù) 肝功能 肝功能指標(biāo) 圖二 魚骨圖運(yùn)用中出現(xiàn)的問題 ?應(yīng)用魚骨圖時，沒有首先明確魚頭，沒有把目標(biāo)明確地?cái)[出來； ?沒有將頭腦風(fēng)暴羅列的種種答案進(jìn)行分析歸納集中，仍然堆在一起； ?魚骨圖的魚刺之間不在同樣一個邏輯層面上，魚刺太多； ?小魚刺魚大魚刺之間沒有因果、支持關(guān)系。 在工作板塊中找關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ KRA） ?我現(xiàn)在的工作分哪幾部分 ？ ?在我的工作中 ， 那些方面的任務(wù) 、 行動是對成功的影響最大的 ？ ?按完整的任務(wù)行動劃分 ， 工作分為哪幾個方面 ？ ?業(yè)務(wù)工作分哪幾個板塊 ， 主要的是什么 ？ ?做好這幾個方面的事 ， 我們就成功了 。 在關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域中找關(guān)鍵成功因素（ KSF） ?要做到什么 ?必須在哪些方面取得成績 ？ ?成果分為哪幾個方面 ？ ?目標(biāo)由哪幾個結(jié)果構(gòu)成的 ？ ?站在客觀的角度 ， 我們應(yīng)該做到什么 ？ 完成什么 ？ ?把成果分成幾個部分，這幾個部分完成了，就說明目標(biāo)達(dá)到了 從找短板中找指標(biāo) 什么最需要就做什么 什么能夠促使我們成功 ？ 影響成功的因素是什么 ？ 我的短板是什么 ？ 我必須解決什么問題 ， 才能順利實(shí)現(xiàn)成功 ？ 把哪幾個問題解決了，我們就是在一步步走向成功。 大選獲勝的策略 獲 勝 影響中間選民的傾向 不讓本黨內(nèi)部的分裂 瓦解對手 墮胎問題 拉攏平民 民主黨的分裂情況 共和黨的鴿派的動向 大選獲勝的關(guān)鍵成功因素 獲 勝 經(jīng)濟(jì) 外交 失業(yè)率 增長率 貧富比例 盟友的支持情況 伊拉克戰(zhàn)爭傷亡數(shù) 安全 恐怖襲擊的次數(shù) 布什大選獲勝的 KPI 策略 KPI 獲勝 選票數(shù) 民意調(diào)查數(shù) 影響中間選民的傾向 拉攏平民 有影響的活動的次數(shù) 民意調(diào)查的平民信心指數(shù) 墮胎問題 單身女性與共和黨的認(rèn)可程度 瓦解對手 民主黨的分裂情況 納德的支持率 不讓本黨內(nèi)部的分裂 共和黨的歌派的動向 拉攏鴿派的行動次數(shù) 鴿派對布什的支持率（鴿派有無分裂行動） 經(jīng)濟(jì) 失業(yè)率 增長率 外交 盟友的支持率（傳統(tǒng)盟友的支持率） 安全 恐怖襲擊的發(fā)生次數(shù) 安全信心指數(shù) 連鎖服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵成功因素 不斷刷新的銷售業(yè)績 準(zhǔn)確高效提供各類信息 連鎖店復(fù)制 源源不斷的人力資源供給 供應(yīng)商的協(xié)同作用 高速的成長與累 ,08年做成200店連鎖 新店開張數(shù)量 營運(yùn)體系建設(shè) 工程項(xiàng)目按時合格 培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率 關(guān)鍵職位空缺率 信息化系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃達(dá)成率 利潤 銷售額 常旅客 使用信息化系統(tǒng)的店在全部店中所占有的比例 績效管理有效實(shí)施 開辦高效、符合標(biāo)準(zhǔn) 開發(fā)部 成功項(xiàng)目數(shù)量 頭腦風(fēng)暴、魚骨圖實(shí)戰(zhàn)練習(xí) ?分組練習(xí)！ ?要求：分別畫出酒店餐飲部、營銷部、工程部、人事部以“卓越管理”或其他相關(guān)任務(wù)為目標(biāo)的魚骨圖 ?標(biāo)明關(guān)鍵成功因素和相應(yīng)指標(biāo) ?風(fēng)暴 8分鐘，講解 5分鐘 KPI的設(shè)計(jì) KPI設(shè)計(jì) .pdf 上海公寓各部門魚骨圖 .ppt 步驟一： KPI維度分析 在選擇公司 KPI的時候，首先運(yùn)用魚骨圖對企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行了分析。關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保障，企業(yè)要想達(dá)成組織目標(biāo)，必須在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持較高的水平。 案例分析 提升客 戶滿意 客戶服務(wù) 市場領(lǐng)先 組織建設(shè) 利潤增長 旅游公司成功關(guān)鍵要素分析 步驟二： KPI要素解析 KPI維度確定以后，也就是成功關(guān)鍵確定以后，我們進(jìn)行進(jìn)一步的解析。這種解析的過程主要是解決以下幾個問題 ： （ 1）每個維度的內(nèi)容？（ 2）如何保證這些維度的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)？（ 3）每個維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么？（ 4）維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么 某旅游公司 KPI要素解析圖 市場領(lǐng)先 市場競爭力 市場拓展力 品牌影響力 利潤增長 應(yīng)收帳款 費(fèi)用控制 純利潤 組織建設(shè) 人 員 紀(jì) 律 文 化 客戶服務(wù) 客戶滿意 客戶資源管理 步驟三： 選擇 KPI 要素細(xì)化，就是 KPI的設(shè)計(jì)和選擇了。對指標(biāo)的選擇有三個要求：第一是有效性，最為集中地反映要素的要求；第二是可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評價(jià)出來，盡量避免憑主觀判斷的影響；第三是易測量，測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過程盡量簡單容易的指標(biāo)來進(jìn)行衡衡量。 某旅游公司 KPI選擇示例 市場領(lǐng)先 市場競爭力 市場拓展力 品牌影響力 當(dāng)期接待團(tuán)次 當(dāng)期接待人次 當(dāng)期營業(yè)收人 新客戶數(shù)量 新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長 市場宣傳的有效性 步驟四： 匯總形成某旅游公司 KPI表 KPI維度 KPI要素 KPI 市場領(lǐng)先 市場競爭能力 當(dāng)期接待團(tuán)次 當(dāng)期接待人次 當(dāng)期營業(yè)收入 市場拓展能力 新客戶數(shù)量 新業(yè)務(wù)營業(yè)增長率 品牌影響能力 市場宣傳的有效性 客戶服務(wù) 客戶滿意度 客戶對品牌認(rèn)知度 每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量 客戶資源管理 客戶檔案管理 利潤增長 應(yīng)收帳款 回款速度．期限 呆帳，壞帳數(shù)量 費(fèi)用控制 辦公費(fèi)用 業(yè)務(wù)招待費(fèi)用 純利潤 純利潤目標(biāo)達(dá)成率 組織建設(shè) 人員 骨干人才離職率 干部輸出數(shù)量 紀(jì)律性 總公司政策執(zhí)行情況 文化 員工綜合滿意指數(shù) 步驟五、 二級 KPI的建立 在成功關(guān)鍵分析法中，二級 KPI的建立方法和一級 KPI的建立方法是基本雷同的，只是分析的對象有所區(qū)別。 計(jì)劃調(diào)度部門成功關(guān)鍵分析 任務(wù)完成 成本控制 組織建設(shè) 客戶服務(wù) 優(yōu)秀的 職能 部門 圖 3－ 12 計(jì)劃調(diào)度部門 KPI要素解析示例 任務(wù)完成 高質(zhì)量速遞 減少客戶投訴 避免調(diào)配錯誤 ………… 客戶服務(wù) 指標(biāo) 1 指標(biāo) 1 指標(biāo) 1 酒店行業(yè)兩個常用指標(biāo)的特性 酒店常用考核指標(biāo) 1 ?GOP指標(biāo) Gross Operation Profit ?營業(yè)毛利：它在利潤表中反映為收入減去成本、人工費(fèi)、營運(yùn)部門的直接費(fèi)用、后臺部門的間接費(fèi)用后的余額。 ?業(yè)主成本：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、開辦費(fèi)攤銷等 ?區(qū)分業(yè)主與職業(yè)經(jīng)理人的職責(zé) ? GOP指標(biāo)的局限性 GOP指標(biāo)的局限性 ?對策 考核經(jīng)營者對固定資產(chǎn)的管理， 將固定資產(chǎn)以租賃的方式出租給經(jīng)營者使用 在簽訂管理合同時，明確“經(jīng)營成本”和“業(yè) 主成本”的具體劃分。 酒店常用考核指標(biāo) 2 ?REVPAR和 REVPAR指數(shù) ?REVPAR(每間可銷售房收入）：平均房價(jià) 出租率 ?REVPAR是衡量酒店客房效益的一把尺 ?REVPAR指數(shù)＝ 房價(jià)間數(shù)＋房價(jià)間數(shù)＝理論最大收益平均房價(jià)出租房間數(shù)客房收益指數(shù)指標(biāo)的局限性 指標(biāo)如何形成體系？ ?有著完美邏輯關(guān)系的考核體系 杜邦分析法 ?從財(cái)務(wù)角度評價(jià)企業(yè)業(yè)績的經(jīng)典方法 重點(diǎn)評價(jià)企業(yè)盈利能力和股東回報(bào)水平 財(cái)務(wù)比率金字塔 R O E= 凈利潤 / 權(quán)益R O A = 凈利潤 / 總資產(chǎn)凈利潤 / 收入 收入 / 總資產(chǎn)長期資產(chǎn) / 收入 流動資產(chǎn) / 收入利潤政策XX應(yīng)收款 / 收入 存貨 / 收入 現(xiàn)金 / 收入財(cái)務(wù)杠桿 =( 總負(fù)債 + 權(quán)益 )/ 權(quán)益成本 / 收入 銷售費(fèi)用 / 收入周轉(zhuǎn)政策結(jié)構(gòu)政策工具： BSC KPI指標(biāo)體系的構(gòu)建思想 : 企業(yè)愿景和使命 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 成功關(guān)鍵因素（ KSF） 財(cái)務(wù) KPI和非財(cái)務(wù) KPI 指標(biāo)與行為模塊的對接 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) 指標(biāo)庫 KPI指標(biāo)體系 業(yè)務(wù)流程梳理 新開發(fā)的指標(biāo) 第三部分 ?績效管理和公司戰(zhàn)略管控最有效的工具 平衡積分卡！ 戰(zhàn)略管理 方法 績效管理 方法 Robert S Kaplan 平衡計(jì)分卡的誕生與發(fā)展 21種語言 1996 18種語言 2022 5種語言，進(jìn)行中 2022 誕生于 20世紀(jì) 90年代初， 后經(jīng)長期實(shí)踐，不斷得到完善。 ? 原理： 僅僅考評年度財(cái)務(wù)結(jié)果，是無法準(zhǔn)確評估公司整體發(fā)展?fàn)顩r的：只有將注重客戶和市場，通過完善內(nèi)部運(yùn)作，提升公司整體創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力才能到達(dá)預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)果。 ? 方法： 分析公司實(shí)現(xiàn)愿景和近期目標(biāo)的成功要素，將之轉(zhuǎn)化為績效指標(biāo)并通過層層分解使其落實(shí)到部門及崗位 。 作為溝通、傳遞戰(zhàn)略和進(jìn)行績效管理的工具，平衡計(jì)分卡將全員的努力導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)公司戰(zhàn)略和目標(biāo) 基本概念 平衡計(jì)分卡已經(jīng)發(fā)展成為成熟的戰(zhàn)略管理工具 ? 平衡計(jì)分卡