【行政管理】行政人員特訓方案-文庫吧
2024-10-04 07:44 本頁面
【正文】 等候 ? Right here waiting (G2) ? 等候是一種說不出的痛 電話黑洞中的痛苦思考 : 有人知道我在這里嗎？ 我是否已經(jīng)被遺忘了？ 為什么我要等這么長時間 ——我在等誰呢？ 我是不是該掛上電話，不再等候了？ 最起碼的禮貌 ? 讓他忍受等待的痛苦之前，至少征得他的同意。 ? 如果你要客戶等待起碼要征得他的同意。 ? 怎樣做： 您可以稍等片刻嗎 …… ★ 一定要等到客戶明確的同意以后再讓他等待。 告訴客戶等待的原因 ? 當客戶知道在等待什么得時候，他會好受一些。 ? 例如： ? 恐怕要等一會兒才能給您答復，因為我要與我們的經(jīng)理商量一下。 ? 請您稍等，我需要一分鐘查一下相關(guān)的文件。 ? 請您稍等，我需要一兩分鐘向其他部門核實一下 。 給他一個原因，而不是借口 ? 等待的原因應(yīng)當可以說的詳細一點，應(yīng)當讓等待者腦海中能夠建立一副你離開電話機在努力幫他解決問題的畫面。 ? 等待的原因應(yīng)當包含積極解決問題的辦法、或你將要采取的行動。 ? 我要去業(yè)務(wù)部幫您問一下 ? 我來查一下 …… 請?zhí)峁r間信息 ? 在電話中時間的感覺有很大的不同 ? 對于客戶來說： ? 短暫的等候是 60秒以內(nèi)。你可以對他說：請稍等一下，馬上就好。 ? 很長的等候時間（ 1~3分鐘）你必須向客戶說清楚：我可能要用 3分鐘，去與業(yè)務(wù)部核實一下，您是愿意稍等一會兒呢？還是我等會兒打給您呢？ ? 漫長的等待（ 3分鐘以上）對于電話中的等待這將是非常漫長的，所以應(yīng)當記下對方的號碼，并告訴對方一有消息你就會打電話過去。 對客戶的等候表示感謝 ?★ 謝謝您的等候 …… CS秘笈 ? 當你接待一名正處于等候狀態(tài)的客戶時，每 30秒鐘都要回到這條線路上，通知他你在處理他的特別情況時的進展程度。 如何防止桌上的小耳朵？ ? 我們經(jīng)常會把電話的聽筒放在辦公桌上，然后離開，幫助客戶處理處理事務(wù)，這時辦公室中的別人的談話，（包括你的談話）都會被等待的顧客聽見。這很有可能損害企業(yè)形象，或者激發(fā)客戶的不良情緒請各位談一談如何避免。 ? 教你一招：虛擬轉(zhuǎn)接不掛斷或用手捂住聽筒。 張華的問題在哪里： ? 三、如何轉(zhuǎn)接電話 ? 向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ? 詢問客戶是否介意把他的電話轉(zhuǎn)到別處。 ? 在你掛斷電話之前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。 ? 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 ★ 一個重要問題 ? 誰愿意被人當作皮球踢來踢去？請舉手。 ? 人們的忍耐是有限度的。 ? 電話禮儀的最大忍耐限度是 3次。 向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因， 以及轉(zhuǎn)給何人。 ? 你知道電話命運嗎？（ Only three) ? 客戶內(nèi)心的獨白： ? 我要被轉(zhuǎn)到哪里去？ ? 轉(zhuǎn)到那里時誰會接待我呢？ 當你告訴客戶他們的電話將要轉(zhuǎn)給誰，以及為什么時。你已經(jīng)就回答了上面的兩個問題。另外，如果電話轉(zhuǎn)斷了，客戶就可以直接找那個接電話的人。 詢問客戶是否介意把他的電話轉(zhuǎn)到別處 ? 并不是所有的客戶都想要轉(zhuǎn)電話。 ? 很多人只想通過你留個口信。怎么辦？ ? 打手機的人不一定愿意你把他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去（費用問題）。 ? 轉(zhuǎn)電話同樣意味著煩人的等待。 在你掛斷電話之前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。 ? 如果被你轉(zhuǎn)過去的電話沒有人接聽，客戶會感到氣惱。 ? 應(yīng)當不放下電話等到電話有人接聽。 ? 借鑒酒店業(yè)的問題一站式解決的理念。（可以搶線） 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人 ? 當接聽電話的人提到顧客的姓名、以及他要辦的事時，顧客會感覺到在貴公司受到了細心的照顧和重視。 ? 顧客的姓氏、稱謂要經(jīng)常掛在嘴邊 ? 一件小事 （貴和皇冠假日酒店） 來電者不愿意轉(zhuǎn)接 ? 在來電者不愿意被轉(zhuǎn)接的情況下，可以記錄客戶所留的口信，并向客戶保證一定會親自把口信送到要找的人那里。然后，在你掛斷電話之后，保證要把口信送到目的地。 王剛的問題在哪里？ 三返回事例
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