【行政管理】行政人員特訓(xùn)方案(已修改)
2024-10-31 07:44 本頁面
【正文】 行政人員特訓(xùn)專案 A ： ； :； ： 基 本 禮 儀 有“禮”走遍天下 電話禮儀 辦公室禮儀 個人禮儀 商務(wù)應(yīng)酬禮儀 一、電話禮儀 做好充分準(zhǔn)備 開始階段 通話過程中 通話結(jié)束時 對方留言技巧 The there questions??? 三個問題 ? 誰給我們發(fā)工資？ ? 電話真的那么重要嗎？ ? 為什么要培訓(xùn)打電話？ 電話特性 ? 電話溝通的利弊： ? 優(yōu)點：快速、廉價、方便 ? 缺點：信息傳遞方式單一、只適于傳遞一般信息、因為線路、話機的問題導(dǎo)致傳遞失真 事例一 ? 這時的時間為 11點 45分， Marry正在辦公桌旁利用最后的 15分鐘時間對她的關(guān)于銷售數(shù)字的報告做最后修改。這份報告中午時要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報告的最后一頁時，電話鈴響了。Marry任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話，微笑著說：“ 我是 Marry，我能為您做些什么？ ” Marry表現(xiàn)了很好的電話禮儀： ___正確 ___錯誤 事例二 ? 張華 是一家大型五金商店的售貨員。她的上司王經(jīng)理打算見她，同她簡短地談?wù)動嘘P(guān)剛到貨物的情況。這時， 張華 的電話響了，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說：“ 請您稍等一會兒！ ” 張華 表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 事例三 ? 王剛 是為一家大型旅行社工作的旅行代辦人員，他主要負責(zé)國內(nèi)旅行。他的電話響了，一位客戶打來電話需要他幫助預(yù)訂到摩洛哥的一次國外旅行。 王剛 向這位客戶解釋他不負責(zé)國外旅行，他說； “ 對不起，這里是國內(nèi)旅行部，您應(yīng)該同國際部聯(lián)系。請稍等一會兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。 ” 王剛 表現(xiàn)出很好的電話禮儀 : 事例四 ? 姍姍 是一家服裝制造公司負責(zé)銷售副總裁的助理。她接到一個找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人聲音，于是她說： “ 我可以問一下是哪位打來的電話嗎？ ” 電話另一端的客戶告訴她自己的姓名， 姍姍 回答說： “ 對不起，他不在，您要留言嗎？ ” 姍姍 表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 一、如何接電話？ ? 鈴響三聲內(nèi)拿起電話。 ? 問候來電者。 ? 自報姓名（單位、部門）。 ? 詢問顧客是否需要幫助。 鈴響三聲內(nèi)未拿起電話 懷疑，從茫然的等待開始 你們的公司處于失控狀態(tài) 公司無力雇用足夠的員工來處理基本事務(wù) 你們公司已經(jīng)停業(yè) 鈴在響時接與不接？ “喂？找那個啊？” ? 為你的企業(yè)建立一個良好的第一印象 貴公司聽上去像什么 ? ? 喂？找那個?。浚ㄐ∑茦蚪值擂k事處） ? 找誰？（走失兒童收容站） ? ………… 喂 …… （說話恐懼癥專科醫(yī)院） ? 請講 …… （ 114查號臺） ? 那個?。浚ń┏鹛?，先問清楚再說） 千萬不能“歪” ?您好 …… 公司 ?您好 …… 部門 ? 千萬不要歪（喂） 自報家門 ? 讓來電者知道她是否找到了該找的人？ ? 表現(xiàn)出了一家企業(yè)愿意為社會提供服務(wù)的積極態(tài)度。 ? 公司總機：您好，濟南天創(chuàng) ? 部門分機：您好，綜合部 詢問顧客是否需要幫助 ? 做一個積極主動的開場白： 您有什么需要我?guī)椭膯幔? 請問您有何指教？ 我能為您做些什么呢？ CS秘笈 與客戶的對話開始時，要記下他的姓名。在談話過程中應(yīng)該不時地稱呼他的名字或職稱。 Marry的問題在那里？ 返回事例一 二、如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 ? 等候顧客的答復(fù)。 ? 告訴顧客讓他們等侯的原因 ? 提供時間信息 ? 回到這條線路后要對顧客的等候表示感謝。 詢問客戶是否可以
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1