全球運營管理課件new gom12-service-文庫吧
2024-10-03 11:33 本頁面
【正文】 Portion control. 2. QuantitySmall, medium, or large drink. 3. SelectionVariety of replacement mufflers. Number of menu items. Rental skis available. Examples: Golf clubs, rental skis, food items, replacement auto parts, legal documents, medical supplies 服務包（ 2/4） ? 提供便利的商品 買方購買或消費的材料，或者由消費者提供的事項 1. 一致性 －炸薯條的松脆。 份量控制 2. 數(shù)量 －小杯、中杯或大杯飲料。 3. 選擇 －各種替換圍巾。 菜譜中的各式佳肴 可租滑雪板 例如：高爾夫俱樂部、租賃滑雪板、食品種類、替換汽車零件、法律文件、醫(yī)療用品 Service Package (3 of 4) ? Explicit services The benefits that are readily observable by the senses and that consist of the essential or intrinsic features of the service 1. Training of service personnelAre the physicians board certified? 2. ComprehensivenessGeneral hospital pared with clinic. 3. ConsistencyAirline’s ontime record. 4. Availability24hour ATM service. Is there a web site? Examples: Quality of instruction or food, smoothness of ride, airline’s ontime record, response time of service 服務包（ 3/4） ?外在服務 易于感受到的利益以及由服務本質或內在特征構成的利益。 1. 服務人員培訓 －醫(yī)生委員會是否經(jīng)過了認證？ 2. 全面性 －較之診所的綜合醫(yī)院。 3. 一致性 －航空公司的準時航班記錄。 4. 可用性 － 24小時自動取款機服務。 有網(wǎng)站嗎？ 例如：指示或食品的質量、旅途的順暢、航空公司的準時航班記錄、服務的回應時間 Service Package (4 of 4) ? Implicit services Psychological benefits which the consumer may sense only vaguely or extrinsic features ancillary to the service 1. Attitude of serviceCheerful flight attendant. 2. AtmosphereRestaurant d233。cor or music in a bar. 3. WaitingBeing placed on hold. 4. StatusBox seats at sports event. 5. Sense of wellbeingWelllighted parking lot. 6. Privacy and securityMagic key card for hotel room. 7. ConvenienceUse of appointments or free parking. 服務包（ 4/4） ? 內在服務 消費者只能模糊感到的心理受益，或者服務的輔助性非本質特征。 1. 服務態(tài)度 －微笑的機組乘務員。 2. 氛圍 －餐廳裝飾或酒吧中播放的音樂。 3. 等待 －舒適安頓。 4. 身份 －體育賽事中的包廂席位。 5. 舒適感 －照明良好的停車場。 6. 隱私與安全 －賓館客房的磁性鑰匙卡。 7. 便利 －采用預約或免費停車。 Service Process Structure P R O C E S SN A M ED E G R E EOFC U S T O M E RIN F L U E N C EE X A M P L E SE xp er t S er vi ceH i gh A c c oun ti ngC ons ul ti ngS er vi ce S h o pM edi um E duc a ti onH eal thc ar eC l i ni c sS er vi ceF act o ryLow F as t fo odr es tau r a nts服務流程結構 流程名稱 顧客影響的程度 范例 專家服務 高 會計 咨詢 服務工作站 中 教育 保健 診所 服務工廠 低 快餐店 Service Package Structure Pack ag e N ame C u st o miz at ion D ef init ionU n iqu e F ul lMost of the service pa ckage i s customi zed.The cu sto mer has co nsi derabl e d i sc r eti on i ndef i ni ng the ho w 39。s, w hat 39。 s a nd w here39。s of t heservi ce.Sele ct ive C onsi der a bl eW hi l e s ome pa r ts o f th e s ervi ce pa ck age aresta nda r di zed , th e c ust ome r ha s c ons i derabl edi sc r eti on i n s el ect i ng from a w i de men u o fopt i ons .R e
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